고객을 움직이는 서비스 시나리오

저자 김민호

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* 고객의 니즈(needs)와 원츠(wants)를 바탕으로 한 동선기획(flow planning)의 중요성 인지해야

* 최적화된 동선을 만드는 데는 고객과의 feedback 작업이 무엇보다 중요!

건축과 홈페이지 구축은 매우 유사한 점이 있다. 건축에서 동선은 설계의 기본이다. 동선을 고려하여 설계를 하여야만 편리함을 느끼기 때문이다. 사람은 주로 안방과 부엌 그리고, 화장실의 이동이 가장 많기 때문에 이들의 동선을 최적화하는데 노력하고 있다.

그럼, 웹사이트 동선은 어떻게 그려야 하는가?

먼저 고객의 니즈(Needs)와 원츠(Wants)를 분석하여, 가장 중요한 부분부터 차례대로 시나리오를 그린다음, 로그분석을 통해 시나리오대로 움직임이 있는지를 확인하고, 그렇지 않다면 분석자료와 사이트방문 시 움직임을 고려하여 새로운 시나리오를 작성하고 계속적으로 움직임을 살피고, 수정하여 나가야 한다.

즉, 시나리오를 예상해서 만들고 그것을 바탕으로 사이트 기획을 하여야만 동선의 최적화를 그려낼 수 있다.

대부분의 웹사이트는 디자인 레이아웃(Layout)에 치중하면서도, 고객의 동선을 고려하지 않고 있다.

사업분석을 통해서 마케팅 최적화, 사이트 최적화를 하고 있지만, 중요한 것은 툴에 의해 전략을 세우고 프로세스를 정리한 것을 어떻게 웹사이트에 옮겨 놓느냐가 중요한 과제다.

아무리 분석을 잘한다 해도 웹 기획을 그르친다면 헛고생한 일일 것이다. 웹 기획의 기본은 마케팅 전략과 고객의 움직임을 얼마나 잘 이해하는가에 달려있다.

고객은 어떻게 움직일까?

정보를 찾는다든지 쇼핑을 한다든지.. 이제는 지식검색을 통해서 정보를 얻고 이해하고 후에 쇼핑을 하는 유저들이 많이 늘어나고