온라인 비즈니스를 운영하는 업체 경영진들이 늘 머리속에 담고있는 생각이 하나 있다.

"어떻게 하면 더 많은 고객을 끌어들일 것인가?"

온라인 경영주들을 지배하는 이같은 질문에 대해 미국의 온라인 연구기관 가트너 그룹은 "온라인 고객들이 만족스러운 쇼핑을 하고 그 결과 행복을 느끼게 만들면 된다는 상식을 기억하라"고 지적하면서 이를 위한 15가지 방법을 제시했다.

가트너 그룹의 게리 스파일러 연구 이사는 "만족스러운 쇼핑이라는 말은 고객들이 주문한 상품을 적기에 배달해 주고, 필요하면 편리하게 반품해 준다는 아주 상식적인 개념"이라고 말하며 "실제 쇼핑몰 운영에서 이런 보편적인 철학을 제대로 실천하는 기업만이 더 많은 고객을 끌어들일 수 있을 것"이라고 지적했다.

가트너 그룹이 제시하는 '온라인 고객 행복 만들기 15가지 방법'을 정리해 본다.

1. 검색엔진에 최대한 많이 등록

검색 엔진에 최대한 많이, 그리고 최대한 효과적인 검색어 등록을 해 고객들이 쉽게 온라인 쇼핑몰로 들어오게 만든다.

2. 상품 / 지불 조건 / 가격 정보 미리 제공

상품가격 및 지불 정보를 가능하면 사이트를 방문한 사람이 처음부터 알 수 있도록 해 주는 편이 나중에 제시하는 것에 비해 고객을 편하게 만든다.

3. 너무 많은 광고를 게재하지 말것

웹 사이트에 너무 많은 배너 광고를 덧붙이는 것은 고객들이 사이트 검색을 할 때 짜증을 느끼게 만든다.

4. 메뉴 정보는 모든 웹 사이트 페이지에 제시

고객들이 온라인 상에서 상품을 찾으러 깊숙히 들어가다 보면 길을 잃고 헤매는 경우가 많다.

모든 웹 페이지에 회사의 기본 쇼핑정보 메뉴는 늘 함께 떠오르도록 만들어야 한다.

5. 링크 페이지를 걸지 말것

전략적 제휴 관계를 맺고있는 업체라고 해서 링크를 걸어서 고객을 빼앗기지 않도록 할 것.

그보다는 우리쪽에 유리한 방향의 링크 제휴관계로 운영되도록 해야 한다.

6. 캠페인 통합

하나 이상의 쇼핑 채널을 가지고있는 회사들은 전체쇼핑 마케팅 전략이나 홍보, 고객 관리 등에 대해 통합적인 캠페인이 될 수 있도록 해서 고객들에게 혼란을 주지않도록 한다.

7. 배달방법 선택의 기회를 줄 것

온라인 쇼핑 몰은 가능하면 많은 배달 / 운송 방법을 고객에게 제시하고 고객이 자신에게 맞는 방법을 택할수 있도록 하는 것이 좋다.

특히 배달 기간이나 배달 비용에 대해 고객이 느끼는 감정이 다양하므로 이를 감안한다면 상당히 중요한 요소이다.

8. 고객 혜택을 반복해서 할 것

고객들에게 반복적으로 혜택을 부여해 이 회사에서 쇼핑을 계속하면 언젠가는 반대 급부로 무엇인가를 줄것이라는 기대감을 주는 것도 중요하다.

9. 철저한 재고관리

'재고가 떨어 졌습니다', '현재 주문에 들어갔습니다' 등의 이메일을 고객에게 보내지 않도록 재고 관리를 철저히 해야 한다. 재고가 없는 물건은 아예 사이트에서 빼는 것이 좋다. 10. 빠른 응답

온라인 상에서 고객들이 무슨 질문을 하려고 할때 두번 이상 마우스를 클릭하는 것을 싫어한다는 것을 감안해 질문 메뉴를 간단히 이용할 수 있도록 만들어 둔다.

또한 질문 사항에 대한 대답 사항도 편하게 찾을수 있도록 해 두고, 특히 이메일로 질문이 온 경우 응답을 즉각적으로 해 주어야 한다.

11. 검색 창 설정

'검색 (search)' 창을 설치해서 단어 하나만 집어 넣어도 상품 검색을 간단히 할 수 있는 옵션을 반드시 두는 것이 좋다.

12. 이메일을 통한 고객과의 교신방법 제공

고객들의 불만사항이나 질문사항을 받을수있는 이메일 교신 수단을 반드시 제공해야 한다.

또한 채팅과 같은 방법을 통해서 고객 서비스를 할수있는 것도 제공하면 좋고, 인터넷 전화를 이용한 고객 서비스도 제공하면 금상첨화이다.

13. 세계화 / 국제화

전 세계에 퍼져있는 고객들은 위해 지역적 문화적 차별성을 감안한 적절한 국제화 전략을 세워야 한다.

이를 위해서는 콘텐츠, 비즈니스 방식, 접속 경로 등에 대한 충분한 검토가 있어야 한다.

14. 편리한 반품 방법 제공

반품 정책이 정확하고 고객을 위해 제대로 만들어진 온라인 쇼핑몰은 믿을 수 있는 기업이라는 신뢰감을 준다.

15. 보안과 개인정보 보호

사이트 보안문제에 관해서는 온라인 쇼핑몰 첫 페이지에 반드시 고객정보가 어떻게 보호받는지를 설명해두고, 등록정보가 제3자에게 누출되지 않는다는 확신을 주어야 한다.

외부 해커들의 침입도 위험하지만 회사 내부에 의한 정보유출이 실은 더 빈번하게 발생하는 문제이기 때문이다.