환불&교환? 소비자에겐 장점, 몰 운영자에겐 단점?

인터넷 쇼핑, TV홈쇼핑, 카다로그 판매 등 오프라인이 아닌 쇼핑방법이 처음 도입 되었을 때 소비자들의 반응은 한결 같이 “어떻게 물건을 보지도 않고 살 수가 있나!”였습니다, 이러한 우려로 인해 상품이 마음에 듦에도 불구하고 '혹시라도…'하는 걱정 때문에 구입을 망설이는 요인을 해결하고자 도입된 방법이 환불이나 교환에 대한 장벽을 없앤 것입니다. 이러한 장치는 소비자로 하여금 구매를 좀 더 쉽게 해주고, 만약에 어떻게 되더라도 대안이 있다는 안도감을 줄 수 있습니다. 또한 실제로 환불이나 교환이 잘 받아들여지는 경험을 하고 나면, 해당 쇼핑몰에 대한 신뢰감이 높아지게 되어 추후 다시 그 쇼핑몰을 찾을 때 거부감이 없다는 장점을 가지고 있습니다.

이와 같은 분위기로 인하여 인터넷 쇼핑몰에서 구매를 하면 환불, 교환이 자유롭고 당연히 해주는 것으로 소비자는 인식하고 있는 경우가 많습니다. 실제로 대형 종합몰들은 거의 비슷한 교환 및 환불 규정을 준수 하고 있을 뿐만 아니라, 환불비용도 무료인 경우가 많습니다. 그런데, 소호몰의 경우 어떠할까요? 종합 쇼핑몰처럼 100%교환, 환불 정책을 따르자니 손해를 감수해야 하고…환불, 교환이 되지않는다면 구매장벽이 될 것이고…난감한 점이 한 두가지가 아닙니다.

환불&교환 정책은 이렇게

1. 사이트에 반드시 명시한다.
이용안내, 회원약관 페이지를 이용하여 환불 및 교환정책에 대한 약관은 기본적으로 표시 되어야 합니다. 이 같은 약관은 기본적으로 전자상거래 표준약관을 따릅니다. 전자상거래 표준약관이란 전자상거래 업체가 서비스를 운영하기 위해 고객과 서비스 업체간에 운영 및 이용에 관한 권리 . 의무 및 책임을 규정한 약관으로서 주요내용은 전자상거래 업체의 운영에 관한 운영주체의 역할, 고객의 역할 및 고객의 서비스 운영에 따른 피해보상의 규정들을 정의하고 있습니다.
총 20 조 항목으로 되어있으며 그 중 환불 및 교환에 대한 정책은 14조에 다음과 같이 명시되어 있습니다.

1번 항목은 교환, 환불의 요구 중 가장 빈번한 요인.
배송 된 재화가 주문내용과 상이하다는 것은 상품이 잘못 배송 된것이므로 당연히 교환, 환불해줘야 하며 ‘몰’이 제공한 정보와 상이하다는 것은 모니터 상으로 볼 때와 달리 실제 상품을 받아 보니 색상, 디자인, 소재 등이 다른 경우를 의미 합니다.
그런데, 실제로 정말 달라서 다른 것이기 보다는 모니터의 화질이 다르고 고객이 상상한 이미지와 다르기 때문입니다. 특히, 의류의 경우 사람마다 신체 조건이 다르므로 같은 사이즈라도 교환이나 환불이 빈번히 발생합니다.

3번 항목처럼 배송기간이 지연된 경우도 환불 사유가 됩니다.
따라서 평균적인 배송기간을 넘는 상품(주문제작, 수입상품 등)의 경우 배송 지연을 안내하는 문구를 상품설명에 반드시 포함시켜 소비자에게 인지시켜야 합니다.

2. 반품 및 환불에 대한 세부적인 사항을 설명으로 명문화 한다.

3. 일반적인 규정 외의 사항은 상품설명 상세에 반드시 표시한다.

4. 환불, 교환 불가 상품도 있을 수 있다.
상품의 특성에 따라 환불, 교환이 불가능한 상품이 있으므로, 해당 상품에 맞는 규정을 만들어 명시한다.

환불&교환을 줄이는 방법

1. 상품정보 최대한 상세히
환불 및 교환의 주된 사유중의 하나는 상품이 모니터에서 볼 때와 다르다는 이유입니다. 따라서 상품 사진을 최대한 자세히, 다양한 각도로 보여줌으로써 고객으로 하여금 상품에 대한 오해를 갖지 않도록 해야 합니다.
사진 뿐만 아니라, 크기, 소재, 재료, 원산지, 세탁 법, 성능, 매뉴얼 등 상품과 관련된 다양한 정보를 상세히 표기해주는 것이 반품 확률을 줄일 수 있습니다. 일단 구매를 유도하고 보자라는 생각은 매출을 올리는데 그다지 도움이 되지 않고 오히려 반송비만 증가시킬 수 있습니다. 구매를 유도하는 것도 중요하지만 거짓된 정보를 제공해서는 안되겠습니다.

2. 상품 파손에 유의
배송 도중 상품이 파손된 경우엔 당연히 교환 및 환불 요구가 들어 올 것입니다. 따라서 파손이 우려되는 상품은 포장에 각별히 신경을 써야 합니다. 택배사에 주의를 요망한다 하더라도 하나의 상품이 소비자의 손에 도착하기 까지는 수없이 많이 상품의 위치가 바뀌므로 택배사만의 주의만으로는 부족합니다.
파손된 상품을 받은 고객은 주문을 취소할 확률이 높으므로 각별히 주의해야 합니다. 파손 뿐만 아니라 부패하기 쉬운 내용물의 경우도 마찬가지로 소비자에게 도착하기 전까지는 주의를 기울여야 합니다. 배송 중 부주의로 인해 상품이 파손된 경우에는 택배 회사를 통해 배송료 및 상품손해 배상을 받을 수 있으므로 해당 절차를 익혀두는것도 도움이 될 수 있습니다.

3. 배송 납기를 지켜줘야
쇼핑몰에서는 배송 가능기간을 명시해야 하며, 특별히 배송이 지연되는 경우에 대해서는 별도의 설명을 첨부해야 합니다. 특히, 연말연시, 추석, 크리스마스, 어버이날 등 주문이 많은 경우에는 사이트에 미리 공지를 해두어야 합니다. 이러한 기간에는 전국적으로 택배량이 증가하는 시기이므로 몰 자체만의 노력으로는 해결될 수 없습니다. 지연되는 배송건에 대해서는 전화, 이메일, SMS등을 통해서 배송 지연을 미리 통보하여 고객으로 하여금 기다리다 지쳐서 홧김에 주문을 취소하는 일이 없도록 미리 대처해야 합니다.

4. 상품 품질은 기본
여기서 말하는 품질이란, 최상의 상품이 되어야 한다는 의미라기 보다는 해당 가격에 준하는 품질이어야 함을 의미합니다. 아무리 저렴한 가격의 상품을 구입한 소비자라 할지라도 자체 결함이 있는 상품은 상품이 될 수 없습니다. 제품결함으로 인한 환불, 교환 시 택배비가 2중으로 지불되므로 배송 전 확인이 필요합니다.

고객불만 대처요령

환불을 요청하고자 하는 고객 중 대다수는 감정이 별로 좋지 않은 상태에서 전화를 하는 경우가 많습니다. 그 원인이 상품자체의 문제, 배송의 문제, 고객 변심, 고객 오해 등 다양할 수 있지만, 대부분의 고객은 쇼핑몰의 잘못으로 원인을 돌리는 경우가 많이 있습니다. 이는 고객입장에서 보면 환불이나 교환이 잘 받아들여지기를 바라는 마음에서 취하는 일종의 자기방어 전략이기도 합니다. 너무 약하게 불만을 요구하면 나의 요구를 수용해주지 않을지도 모른다는 생각에서 불만을 과잉 표출하기도 합니다. 이같은 고객으로부터 불만을 접수 했을 때 대응 요령은 다음과 같습니다.

1. 고객은 왕, 한 발짝 뒤로 양보하고 사과한다.
감정이 상한 고객에게 비판적인 접근은 금물. 일단은 감정을 누그러뜨릴 수 있도록 겸손한 태도로 고객을 응대합니다. 원인을 따지기에 앞서 먼저 사과하고 ‘고객의 입장을 충분히 이해한다.’는 공감을 표시해 주도록 합니다.

2. 원인을 파악하여 신속하게 처리해준다.
고객은 여러 가지 이유를 들어 자신의 불만 요구가 정당함을 주장하는 경우가 많습니다.
이러한 고객불만의 내용 중 가장 큰 불만이 무엇인지를 파악해야 합니다. 해당 원인만 해결되면 환불(교환)을 피할 수 있는 경우도 많이 있으므로, 고객의 핵심 불만요인을 간파하고 이에 대한 적절한 처리를 해야 합니다.

3. 성의 있는 태도, 적극적인 자세, 논쟁 불가
끝까지 성의 있는 태도를 보여줘야 하며 문제 해결에 적극적으로 임하는 자세를 유지하도록 합니다. “당신으로 인해 나도 손해가 많다.” 라는 불쾌한 감정을 표현하는 것은 몰 운영에 아무런 도움이 되지 않습니다. 또한 고객에게 문제가 있는 경우라도 잘못을 직접적으로 지적하거나, 자존심을 상하게 하지 않도록 유의해야 합니다.