손잡이가 부서져 열기가 힘든 문, 어질러진 테이블과 짝이 맞지 않는 의자들, 도대체 무엇을 파는지 알 수 없는 메뉴 판, 손님도 없는 한가한 모습. 점심시간 동료들과 찾아간 식당의 풍경이 이렇다면 우리는 미련 없이 발걸음을 돌려 나오게 된다. 주인과 이미 눈인사를 나눈 식당에서도 미련 없이 돌아나올 수 있는 우리는, 그곳이 온라인 사이트라면 그 판단의 속도는 더욱 빨라진다. 그 뿐이 아니다. 지나가는 길목에 자리를 잡고 있는 식당이라면, 달라지지 않았을까 하는 기대감에 다시 문을 열어보지만, 검색어 하나에도 수십 수백 개의 사이트로 이동할 수 있기에 다시는 그 사이트에 방문하지 않을 것이다.<?xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" /><?XML:NAMESPACE PREFIX = O />

온라인 사이트는 오프라인의 매장과 같이 내 상품과 서비스를 판매하거나 그것에 대한 정보를 제공하는 곳이다. 대부분의 고객은 홈페이지에 접속한지 3초 만에 그 사이트에서 내가 필요로 하는 상품(또는 정보)을 얻을 수 있는지 없는지에 대한 판단을 한다고 한다. 지금 내 사이트의 메인은 3초만에 고객을 끌어들일 수 있도록 구성되어 있는지 고민해 보자. 메인은 오프라인 매장의 간판과 같은 역할을 한다. 사이트의 성격과 특성이 고스란히 반영되어 있어 고객으로 하여금 이 사이트가 어떤 상품 또는 서비스를 제공하는지 쉽게 인지할 수 있도록 해야하며, 그 다음 행동(정보를 찾거나 구매를 하는 등의)이 잘 일어날 수 있도록 감성적인 요소도 잘 전달해야 한다.

[안정적인 사이트 구축하기] 문 앞에서부터 고객이 발걸음을 돌리게 만들고 있지는 않은가?

하나의 검색어에도 수십 개의 사이트가 노출되고 클릭 몇 번으로 많은 정보를 얻을 수 있는 인터넷 시대의 사용자에게 기다림이란 기회비용이 가장 큰 요소이다. 평균적으로 온라인 구매자들이 최대한 견딜 수 있는 평균 로딩시간은 4초 라는 미국의 한 조사 결과가 있다. 또한 로딩속도는 상품의 가격이나 배송비에 이어 온라인 구매자들을 불만족 시키는 두번째 요인이라고 지적되고 있다. 비싼 키워드광고의 좋은 자리를 구매해 놓고 사용자들의 많은 클릭을 받으면서 혹시 내 사이트가 열리는데 시간이 걸리거나 하지는 않은지 가장 먼저 점검해 보는 것이 필요하다. 대부분의 온라인 마켓플레이스는 전자상거래라는 서비스 특성 상 결제 시 보안을 위한 Active-x프로그램을 다운받는 시간과 다양한 고객대상의 이벤트를 홍보하기 위한 팝업 등으로 가장 로딩속도가 느린 사이트로 꼽히곤 한다. 이런 문제를 미연에 방지하기 위해 호스팅을 선정할 때는 가격이 저렴하다는 이유만을 들지 말고 안정성, 속도, 트래픽 제한 등을 꼼꼼하게 따져보는 것이 필요하다. 또한 사이트 로딩을 지연시키는 많은 팝업의 노출이나 무거운 플래시화면 등의 사용도 자제하는 것이 좋다.

[주요 고객층 파악하기] 내 사이트를 방문하는 사람은 누구인가?

사이트 구축에 앞서 나의 주요고객이 누구인지 그들은 어떤 행동 패턴을 보이는지 파악해 보자.

타깃층과 아이템에 어울리는 색상을 사이트에 적용하는 것도 중요하다. 2,30대 남성을 대상으로 정장을 판매하는 쇼핑몰이라면 고급스러움이 묻어나는 무채색과 같이 톤이 낮은 컬러를 선택해 보고, 이와 반대로 1,20대 여성을 대상으로 한다면, 핑크마케팅의 효과를 노려보는 것도 좋다.

주요고객의 활동 시간대를 파악하여 이벤트를 적극적으로 홍보하고, 광고를 집중 노출하는 전략도 중요하다. 일반인들의 인터넷 주요 이용 시간대는 11시~4시, 8시~12시 사이이다. 이는 연령대별로 조금의 차이를 보이는데 학생은 오후 2시~7시에 인터넷을 활발하게 이용하는 반면, 직장인은 오전~오후 2시 사이에 인터넷을 주로 활용한다. 이처럼 고객의 활동 시간대를 확인하고 이에 맞는 이벤트나 구매를 자극할 수 있는 기획을 해보자. Time Sale이나 무료배송 이벤트도 좋으며, 직장인을 위한 주말배송 서비스도 좋을 것이다. 이런 타겟층에 맞는 다양한 내용 기획은 내 사이트의 컨텐츠를 보다 풍부하게 하고 고객의 관심을 끄는데 큰 도움이 될 수 있다.

[쉬운 사이트 만들기] 사이트가 내 고객의 Needs를 충족시키고 있는가?

고객은 어떤 목적으로 방문하는가? 내 고객이 목적을 달성하는데 있어 영향을 미치는 주요 결정요소는 무엇인가? 이에 대한 해답은 고객이 얻고자 하는 결과를 보다 쉽게 하기 위해 상품을 어떤 기준으로 배열하고 어떤 기능을 삽입하여 고객이 쉽게 원하는 것을 찾도록 할 것인가? 에 대한 해답과 일맥상통한다. 아무리 많은 상품과 정보를 보유하고 있다 하더라도 고객이 그것을 활용하지 못하면 소용이 없다.

단순히 상품별로 카테고리를 구분하는 것 보다는 고객이 해당 상품을 구매하는 데 있어 주로 고민하는 요소가 무엇인지에 따라 분류하는 것도 하나의 방법이다. 가격에 민감한 상품이라면 가격대별로 상품을 분류하거나, 최저가/최고가 순의 상품 정렬 기준을 추가해 보도록 하자. 벽지나 침구와 같이 색상이 주요선택 요소인 경우 색상 별로 물품을 검색할 수 있도록 기능을 추가해 보는 것도 좋다.

단순히 상품의 요소만을 변수로 하는 것이 아니라 고객이 관심을 가질만한 요소들로 카테고리를 묶어보는 것도 고객의 관심을 유도할 수 있는 하나의 방법이다. 특가상품, 이월상품 등 가격적인 혜택을 줄 수 있는 이벤트적 요소를 고민하거나 MD추천, 봄 신상품, 연예인착용아이템 등 특정 테마를 활용한 요소들도 고객의 관심과 클릭을 유발할 수 있는 좋은 아이디어 이다.

[구매에 방해되는 요소 최소화 하기] 클릭동선을 줄여라

내 사이트의 목적이 분명하다면, 그 목적을 달성하기까지 고객의 클릭을 최소화 하는 것이 필요하며,

상품의 판매를 목적으로 하는 사이트라면, 특히 구매과정에서의 방해요소를 최소화 하는 것이 중요하다. 비회원 구매 기능을 삽입하는 것도 이 때문이다. 반드시 회원구매를 유도하고자 한다면, 신규고객 이벤트 등을 통해 회원가입을 하는 수고에 대한 진입장벽을 낮춰주는 것이 필요하다.

설사 로그인 전에 구매과정에 진입하였다 하더라도 로그인이 구매에 방해가 되지 않도록 구현하는 것도 중요하다. 구매중간에 로그인을 했더니 다시 메인 페이지로 돌아가거나 하는 식의 사이트 설계는 분명 10명의 구매가능 고객 중 2명은 포기를 하게 만들 수도 있다.

의류쇼핑몰은 모델이 직접 착용한 모습을 보여주기 위해 상품 상세사진을 많이 싣는 것이 일반적이다. 이 경우, 스크롤을 아래까지 내려 상품에 대한 정보를 확인한 후, 그 상품이 마음에 들었다면 다시 스크롤을 올려 구매버튼을 누르도록 설계되어 있는 것이 대부분이다. 이런 사소한 행동 하나를 귀찮아하는 고객을 위해 구매 버튼을 하단에 한번 더 삽입하는 센스를 발휘하는 것은 어떨까? 다시 스크롤을 올리고 상세사이즈 등을 확인하기 위해 우왕좌왕 하는 사이에 성격이 급한 또 한 분의 고객은 그 페이지의 닫힘 버튼을 미련 없이 누를 수도 있다.

타겟층에 맞는 기능을 삽입하는 것도 필요하다. 여성의 소비심리에 따르면 대다수의 여성은 니트를 사면 거기에 어울리는 청바지가 없고, 청바지를 사면 구두가 없고, 구두를 사면 자켓이 없다는 딜레마에 빠지게 된다고 한다. 모델의 착용사진을 노출하는 것이 일반화 된 여성의류 쇼핑몰의 경우 판매 아이템 외 코디 아이템들도 함께 구매가 일어날 수 있도록 각 아이템의 상세페이지로 바로가기 버튼을 삽입해 두는 것 사소하면서도 섬세한 변화가 내 사이트의 매출을 끌어올리는 동력이 될 수 있을 것이다.

[커뮤니티 활성화 하기] 후기게시판과 덧글마케팅을 활용하라

아무리 유명한 맛 집이라도 손님이 없이 텅텅 비어있으면, 선택에 대해 잠깐 고민을 하게 된다. 온라인 사이트도 마찬가지이다. 문의 게시판, 상품/서비스 이용 후기 게시판, 상품소개화면에 덧글 등 고객의 감성을 움직일 수 있는 다른 고객의 경험 요소들을 백분 활용할 필요가 있다. 상품후기는 직접 만져보거나 입어보고, 살 수 없는 온라인의 한계를 극복할 수 있는 중요한 요소이다. 인터넷 환경에 익숙한 고객들은 정보를 생산하고 공유하는데 즐거움을 느끼며, 사람들은 이 정보로부터 물건(서비스) 구매 결정의 근거를 찾게 되는 것이다.

상품설명페이지 하단에는 상품에 대한 평가나 간략한 의견들을 달 수 있는 기능을 삽입하여, 고객이 그 상품에 대한 정보를 파악하면서 자연스럽게 다른 사람의 만족도를 공감할 수 있도록 해보자. 또한 개인적인 상담이 아닌 일반적인 문의글로 채워지는 문의게시판의 경우 자연스럽게 공개하여 고객이 궁금해 할만한 사항들을 다른 사람들의 이야기를 통해 간접 경험하게 하는 것도 좋은 일이다. 뿐만 아니라 관련 정보나 사진 등을 자연스럽게 고객들끼리 공유함으로써 내 사이트가 하나의 커뮤니티가 될 수 있도록 하는 것도 좋은 방법이다. 또한 후기게시판을 활성화하기 위해 후기를 작성하면 작은 기념품이나, 적립금을 보내주는 등의 상시 Pop-event를 기획하는 것도 고려해 볼 만 하다.

[타인의 눈으로 바라보기] 내 사이트의 개선점은 무엇인가?

사이트를 설계하고, 디자인을 결정하는데에 일반적인 원칙은 있지만 절대적인 정답은 없다. 따라서 경쟁 광고주들과 유사하게 사이트를 구축하였음에도, 내 판단에는 내 사이트의 설계가 더 편리하게 여겨짐에도 고객이 찾아오지 않을 때 답답함을 느끼게 된다. 매일매일을 내 사이트를 들여다 보고 관리하는 주인은 내 사이트의 문제점이 무엇인지, 고객이 불편을 느끼는 요소인지를 발견하지 못할수도 있다. 따라서 정기적으로 주변의 가족, 친구 등을 동원하여 내 사이트를 방문하도록 해보자. 그들은 주인이 아닌 손님의 눈으로 사이트를 볼 수 있어 미쳐 내가 발견하지 못한 미흡한 점들을 찾아낼 수 있을 뿐만 아니라 주변에 사람들에게 내 사이트를 홍보해 줄 전파자가 되어줄 수도 있다.

이와 더불어 사이트 분석 데이터를 통해 객관적으로 내 사이트의 효용을 체크해 보는 것도 잊어서는 안 된다. 로그분석 데이터를 통해 고객이 어떤 경로로 내 사이트에 유입되었는지, 가장 많이 방문하는 페이지는 어디인지, 구매를 완료하기까지의 행동경로는 어떻게 되는지 측정해 보자. 만약 데이터를 통해 고객이 정상적으로 상품을 검색하고, 장바구니에 담았음에도 구매가 완료되지 않은 것을 발견했다면, 구매로 이루어지는 그 과정에서 내 사이트에 어떤 불편요소가 있었다는 의미가 된다.

이과같이 감성적이며 주관적인 감시자와, 객관적인 데이터는 내 사이트를 점점 발전해 나갈 수 있는 원동력이 될 수 있다.

소비자의 니즈는 쉴 새 없이 변하기 마련이다. 그에 따라 온라인쇼핑몰(사이트)도 함께 변해야 한다. 소비자들의 요구를 끊임없이 파악하고 이를 반영하기 위해 노력해야 한다. 그러나 변화만큼 중요한 것이 익숙함이다. 고객이 다른 사이트에서는 찾을 수 없는 편리함을 느낄 수 있도록, 신뢰감을 가질 수 있도록 내 사이트를 설계하고 컨텐츠를 채우는 것도 중요하다.

마지막으로 아직 어떤 사이트가 좋은 사이트인지, 어떻게 만들어야 더 많은 고객이 방문하고 구매가 일어날 수 있는지 모르겠다면, 적어도 5개 이상의 경쟁 쇼핑몰 사이트 구조를 꼼꼼히 살펴보자. 그것은 이미 업계에서 입소문을 타고 누구나 알만한 브랜드 네임을 가진 업체라도 좋고, 아니면 내가 광고하려고 마음먹은, 혹은 광고를 하고 있는 키워드를 구매한 다른 순위의 업체라도 좋다. 그 사이트는 어떤 메뉴구조를 가지고 있는지, 고객에게 쉽게 정보를 제공하기 위해 어떤 기능들을 제공하고 있는지, 보다 많은 상품의 판매를 위해 어떻게 상품을 배열하고 이벤트를 노출하는지 확인해보자. 타산지석 가이공옥(他山之石 可以攻玉), 경쟁 사이트의 흔하고 사소한 기능도 내 사이트에 와서는 또 하나의 충성고객을 만드는 중요한 부분이 될 수도 있을 것이다. 

                                                                                               Knowldege comm.