다음의 경우를 가정해 보자.

당신의 사이트에 회원으로 가입한 5만 명의 고객들에게 이메일을 돌렸다. 이 이메일에는 당신의 사이트로 연결되는 링크와, 구강 청정제를 특별 할인가에 제공한다는 내용이 실렸다고 치자.

48시간 정도 지나자 약 2500명에 달하는 사람들이 링크를 클릭했다는 보고가 접수됐고, 그 중 250명이 이번 할인 행사에 다음과 같은 피드백을 해 왔다.

“난 구강 청정제 필요 없는데요. 대신 같은 가격에 향수를 살 수 있나요?”

“난 남태평양 코코즈 군도에 사는데 여기까지 배달이 되는지?”

“지난 6월에도 같은 구강 청정제 가지고 장사하지 않았었나? 되게 멍청하네?”

“이거 전국 치의학 협회의 승인을 받은 제품인가요?”

아마 대부분 이런 식일 것이다.

자, 이제 그럼, 이 250개의 질문과 코멘트를 어떻게 할 것인가. 다음의 세가지 방법이 있을 수 있겠다.

1. 이번 주말까지 모두 읽어보고 답변을 한다고 생각해 뒀다가, 그 다음주 월요일까지 잊어먹는다. 이쯤 되면 답변하기 너무 늦어버렸으니 받은 메일을 모두 휴지통에 버린다.

2. 쓸만한 자동 답변 소프트웨어를 장만하고 다음과 같은 자동 답변 문구를 집어 넣는다. “고객님의 질문은 저희에게 매우 중요합니다. FAQ란에 가셔서 원하는 질문에 대한 답변을 꼭 찾으실 수 있기를 기원합니다.”

3. 똑똑하고 부지런하고 아는 것 많은 인력을 고용해 모든 이메일에 하나하나 답장을 써준다.

세번째 방법을 택하는 사이트는, 내가 아는 한, 극히 드물다. 그러니, Inc.com이란 사이트에서 다음과 같은 이야기를 읽었을 때는 극히 놀라울 수 밖에 없었다.

최근, 창문 하나 없는 지저분하고 냄새 나는 방에서 Garden.com의 고객 서비스 그룹이 회의를 했다. 이 회의에는 비록 칙칙하지만, 선량해 보이는 30명의 사람들이 모여 있었다. 이 사람들이 말하길, 자신들은 성수기에는 하루에 거의 1500통의 이메일을 받는다고 한다. 하지만 그 중 어떤 것도 빼놓지 않고 일일이 답장을 써 보낸다고. 이 그룹의 매니저인 크리스틴 헤론(Kristen Herron)은 다음과 같이 말했다. “우리는 어떤 경우에도 자동 응답 시스템을 이용하지 않습니다.”

이 Inc.com의 기사에서는 그 뒤의 이야기, 즉 1500통의 이메일이 답변을 받은 뒤에 어떻게 되었는지는 밝혀져 있지 않았다. 하지만 이 Garden.com의 고객들은 틀림없이 뜻밖의 작은 기쁨을 얻었을 것이다. 웹 사이트에 진짜 ‘살아있는’ 사람이 자신의 요구 사항에 대한 답변을 해 준다는 것은 솔직히 그리 흔한 일이 아니니까. 그리고 이런 기쁨을 얻은 사람들은 다음 번에 이 사이트에 더 많은 애착을 갖기 마련이다.

고객이 보내온 질문에 대한 답변이 이미 FAQ의 맨 꼭대기에 올라있다면, 사이트 주인은 이 멍청한 고객에게 답변을 해줄 필요가 없다는 생각을 하기 쉽다. 하지만 이렇게 별다른 생각 없이 ‘무작정’ 이메일로 질문을 해오는 사람은 의외로 많다.

만일 똑 같은 질문이 하루에 5번 정도 들어온다면, 원인을 다시 한번 생각해 볼 필요가 있다. 즉, 십중팔구 FAQ이 찾기 힘든 데 있거나, 답변이 제대로 돼 있지 않을 것이다.

소비자들로부터 접수되는 이메일은, 그것이 질문이건 불만이건 간에, 사이트에 대한 피드백을 얻을 수 있는 가장 좋은 기회다. 바로 이런 이메일들로 사이트에 대한 소비자들의 직접적인 평가를 받게 되는 셈이다.

하루에 1500통의 이메일을 받는다면 이건 정말 더할 나위 없이 훌륭한 사이트 ‘보고서’가 될 것이다. 사용자들로부터 ‘자동으로’ 사이트에 관한 평가를 1500건이나 받았다는 뜻이니, 이것은 수 십번의 사이트 활용도 테스트보다 훨씬 효과적이다.

물론, 1500통의 메일을 일일이 분석한 뒤에야 사이트에 대한 평가를 얻을 수 있겠지만, 이 분석 결과를 가지고 사이트의 어느 부분을 고쳐야 하는지 고객 서비스의 어느 부분이 미흡한지 분명하게 찾아낼 수 있는 것이다. 자 이제 갑자기, 지긋지긋한 고객 이메일이 값비싼 금싸라기처럼 보이지 않는가?

먼저 고객의 메일을 일일이 검토한 뒤에 직접 개인적인 답장을 해 주도록 하라. 그런 뒤에는 자신의 사이트에 대한 안목이 훨씬 높아질 테고, 그와 더불어 고객을 사이트의 일원으로 만들었다는 뿌듯함도 느끼게 될 테니까.


닉 어스본은 그 동안 시티뱅크(Citibank), 애플 컴퓨터(Apple Computer), 월트 디즈니(Walt Disney), 아메리카 온라인(American Online) 등의 기업들을 위한 마케팅 광고 컨설팅 활동을 해 왔습니다. 그는 소비자의 입장에서 컬럼을 쓰고 연설을 하는 컨설턴트로 잘 알려져 있습니다. 어스본에 대해 자세한 정보를 얻고 싶다면 nickusborne.com사이트를 방문하기 바랍니다.