“꿈꾸면 현실로 이룰 수 있다”는 내용의 "Field of Dreams”를 기억하는가? 과거 6개월 동안, 많은 닷컴 업체들은 물론 투자자들과 고객들은 이 말의 실현 가능성에 비관적이 됐다.

차라리 “오너쉽은 책임 분담의 문제”라는 표현이 현재 상황에 더 어울리지 않을까? 업체가 오너쉽을 구축할 때, 고객이 올 확률이 반반이지만, 고객이 오너쉽 구축을 도와준다면, 그 고객은 이미 와 있는 것이 아닌가!

VC 투자자들은 보상을 받고 한정된 액수만을 투자한다. 반면, 일부러 시간을 내며 제안한 고객들의 개선안과 불평의 목소리는, 잘 만 활용하면, 벤처 기업의 수익을 증가시키는 도구가 되는 것이다.

불만을 수용하라

고객의 의견을 귀담아 듣고 사이트의 사용성과 서비스를 개선하라. 고객의 비난에 대한 답장 e-메일이야말로 매우 효과적인 방법이다.

“감사” 답장 등 고객의 불평에 대한 반응은, 사이트와 서비스 전반의 개선을 가져올 수 있다. 단순히 e-메일만으로도 충분하며, 할인 쿠폰을 보내준다면, 금상첨화다. 이를 통해, “우리는 지속적인 개선을 이루어나갈 것이며, 고객의 목소리에 귀 기울이고 있다. 고객이 우리의 전부다”는 메시지를 전할 수 있다.

왜 그런 수고를 하는가? 그 이유는 고객은 비난에는 후하고 칭찬에는 박하기 때문이다. 하지만 이것도 e-메일을 받아보기 전의 이야기다.

하지만 이와 같은 고객의 행동 패턴을 바꿀 수 있다. 마치 물리학에서의 이차와 같다. 에너지가 주입되어야 만이 행동이라는 모터가 돌아갈 수 있다. 사업의 방향을 직접 결정할 수 있다는 의식을 심어주면서, 그들의 참여를 이끌라. Ego에 연료를 부으라는 얘기다. 그러면, Ego는 행동에 불을 당길 것이다.

Ego는 고객 불만에 대한 에너지원이다. 사이트, 상품, 서비스 중 적어도 하나는 고객의 Ego로부터 분노의 에너지를 분출시킨다. 그 결과, 고객의 모욕감, 배신감이 쌓여간다. 따라서, 고객은 본 때를 보여주고자 한다. 고객은 이러한 분노 에너지로 인해 불만에 가득찬 e-메일을 보낸다.

이를 가볍게 보지 말라. 분노 때문에 직접 행동을 한 고객이 한 명이라면, 침묵하고 있는 고객들은 수 백 명에 이를 것이다. 그 한명의 고객에게 성의껏 답함으로써, 고객의 행동방향을 주도할 수 있다.

고객들에게 말로, 행동으로, 가치로 감사하라. 이러한 Ego고양 에너지는 분노에너지보다 더욱 강력히 작용한다. 자기가 누군가의 행동에 영향을 끼쳤다는 것을 자랑하고 싶은 것이 인지 상정이다.

바로 이 대목에서 e-메일이 어떻게 기존의 통념을 깨는 가를 알 수 있다. 답장을 받은 고객은 지체 없이 친구들에게 메일을 보내 자신이 감사의 답장을 받았으며, 자신의 코멘트에 입각하여 개선이 이루어졌다고 자랑할 것이다. 여기에 할인 쿠폰의 위력이 더해진다. 그 고객은 할인 쿠폰을 친구들에게 나누어 줄 수 있고, 사이트 방문을 유도하는 결과를 낳는다. 바로 이것이 Viral 마케팅이 아니던가?

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