감성을 자극하라 ( 2 )

고객 발굴과 접근 다음 프로세스는 설득이다. 설득 프로세스는 110 M 허들 선수가 마지막 허들을 넘는 것과 같다. 마지막 허들을 남들보다 먼저 그리고 안전하게 넘어야 하는 것이다. 어떻게 하면 다른 영업인들보다 먼저 마지막 허들을 넘을 수 있을까 ? 어떻게 하면 영업인들의 고객 설득 역량을 강화할 수 있을까 ?

질문을 잘 하거나 뛰어난 세일즈 화술을 보유하면 잘 설득할 수 있다. 또 고객의 반론 처리, 클로징 스킬도 뛰어나야 할 것이다. 그러나 이런 역량들은 어떻게 하면 고객을 만나 상품과 서비스를 잘 팔게 만들 수 있을까 ? 하는 것 들이다.

영업 달인은 가망 고객에 접근하여 설득하기 전에 설득 과정이 종료되도록 만든다. 싸우지 않고 전쟁에서 이기는 것처럼 설득하지 않는 것이다. 고객이 스스로 상품이나 서비스를 구매하도록 상황을 만들어 나가는 것이다. 어떻게 하면 설득하지 않고도 이런 상황을 만들 수 있을까 ? 다음의 3가지 방법이 이를 가능하게 만든다.
1) 고객 DNA를 파악하라
2) 고객 마음속에 있는 간절함까지 충족시켜라
3) 고객과 Win Win 하는 협상 테크닉

1) 고객 DNA를 파악하라 ( 1 )
많은 전문가나 영업력 강화 관련 책들이 고객 정보의 중요성에 대해서 강조하고 있다. 무언가를 팔아야 하는 사람들에게 고객에 대한 정보를 수집하고 관리하는 일은 아무리 강조해도 지나침이 없기 때문이다. 그러나 너무 강조하다 보니까 오히려 역작용이 나는 경향도 있는 듯하다.‘ 고객 니즈가 어떻고, 고객 정보를 파악하고 관리는 이렇게 하고, 고객 집의 숫가락 수가 몇 개인지도 알아라.. ’는 소리는 무언가를 팔기 위해 입문하는 순간부터 귀가 아플 정도로 들어야 하는 내용들이기 때문이다.

‘ 쟁쟁한 경쟁자들을 물리치고 고객을 유치하기 위해 가장 중요한 원천 하나를 선택하라 ? ' 라는 질문을 받으면 당신은 무엇을 선택할 것인가. 어떤 사람은 차별화된 제안서를, 어떤 이는 고객이 감동할 정도의 프리젠테이션을, 또는 최적의 상품을 가장 경쟁력 있는 가격 조건에 제공 이라는 선택을 하는 사람도 있을 것이다.

필자는‘ 고객에 대한 정보를 남들보다 많이 아는 것 ’이라고 말하고 싶다. 위 조건들 모두 고객에 대한 정보를 많이 알지 못하면 대응할 수 없는 사안들이기 때문이다. 고객의 니즈, 선호, 성향, 버릇 등을 경쟁자보다 많이 알고 있다면 고객이 감탄할 정도의 제안서를 만들 수 있다. 감동적인 프리젠테이션도 할 수 있다. 또 고객과 윈 윈하는 선에서 협상을 마무리 할 수 있는 카드도 가질 수 있을 것이다.

영업 활동 초기에는 대부분의 영업인들이 고객 정보를 수집하고 관리하기 위해 많은 노력을 한다. 그러나 시간이 흐르면서 영업 성과가 오르기 시작하면 고객 정보 관리를 소홀히 한다. 이처럼 대부분의 영업인들은 영업 성과와 고객 정보 관리가 반비례하는 경향을 보인다. 일일이 기록하거나 업데이트하지 않아도 자신의 머리속에 다 입력되어 있다고 생각하기 때문이다. 자신의 기억력을 과신하는 것이다. 또는 바쁘기도 하고 귀찮기도 하기 때문이다. 하루 이틀이나 며칠을 건너 뛰어도 당장 실적에 영향을 받지 않기 때문이기도 하다. 다음과 같은 사례처럼 항상 자신의 회사가 업계 1위이고 상품력과 브랜드 파워가 높다라고 생각하는 것도 영향을 미친다. 다음은 국내 유명 자산관리 회사에서 코스닥 등록 업체인 D 회사의 CEO를 고객으로 만들기 위해 접근했던 실제 사례이다.

“ 유명 금융회사 자산 관리팀과의 만남.
전화가 왔더군요. 만나고 싶다고 하셔서.. 저를 만날 이유가 없으실텐데..
제가 귀족마케팅연구회를 들락날락 하다 보니까 금융사가 VIP 고객으로 하는 분들 기준을 들어서 알고 있는데.. 제 자산이 그 기준에 못 들거든요
하여간 굳이 오신다니까... 역시나.. 제가 지금 있는 회사의 최대 주주이며 오너경영인이라고 생각하셔서 오신 듯..

서로 재미있게 이야기 하고 헤어졌는데.. 정말 큰 회사여서 놀랐습니다... 저희 회사랑 같은 이름을 쓰는 큰 기업이 있는데 다 같은 계열사라고 알고 계시더군요...
정말 놀란것은..
고객에게 접근할 때.. 고객에 대한 정보를 굉장히 조금만 가지고 움직이시는구나 하는 생각을 했습니다.
그렇게 큰 회사에서.. 저희 회사가 그래도 코스닥 등록 업체라서 중앙일보 인물 정보만 들어가도 저에 대한 간단한 소개는 있는데.. 1,500원이면 보는데요..
그것도 안보고 오신 것이더군요.
적어도.. 취미 특기 자녀숫자.. 가지고 있는 주식 숫자. 부동산. 출신 학교 등등 쪼끔만 알아봐도 친근히 접근할 수 있는 꺼리가 많았을 텐데..
VIP 마케팅을 하고자 하시는 분들이시니까.. 고객 접근할 때 미리 챙길 것은 챙기고 출발하는 자세나 사내 교육이 필요할 것 같다는 생각을 해봤습니다.
오늘 춥네요.. 저도 VIP팀의 영업대상이 되고파요 ”
2004. 11.12 코스닥 상장 OO 기업 CEO

설마 위와 같은 일이 있겠느냐 ? 고 생각하는 사람들도 있을 것이다. 그러나, 위 사례는 실제 사례이다. 이 사례에 나오는 자산 관리 영업인은 아마도 자기 회사 자랑만 하다 돌아갔을 것이다. 고객에 대해서는 아는 것이 거의 없으니까. 반면, 영업의 달인들은 고객 정보를 수집하고 관리하기 위해 지속적으로 노력한다. 국내의 다양한 업종의 영업 달인들의 고객 정보 수집 및 관리 현황을 알아 보자.

대한생명 장순애 팀장의 고객 정보 관리는 좀 특별하다. 고정 고객이 300여 명쯤 됐을 때 까지는 고객들의 주민등록번호와 계좌번호를 다 외웠다고 한다. 생일, •가족관계는 기본이고 이름만 들으면 숫자 25개까지 줄줄이. 남들로부터 컴퓨터라고 불릴만한 수준이다. 현재는 250명선 까지 관리한다고 한다. 250명이 넘으면 장 팀장 두뇌 컴퓨터가 용량을 초과하기 때문이다.

고객의 호감을 얻기 위해 와이셔츠 바람으로 대형차 밑에 드러누워 고객과 대화를 나눈다는 현대자동차 영업 달인 채수형씨.
그의 고객 정보 수집과 관리 방법은 어쩌면 생존하기 위한 결과인 듯 하다. 보통 예약한 차가 300~400대 정도 되는 그에게 고객들은 불쑥 전화한다. 그리고는 다짜 고짜로 ‘ 채수형씨 ! 난데.. 내 차 언제 나오노 ? ’하고 묻는다고 한다. 이런 경우는 비일 비재 하다고 한다.

이런 경우를 여러분들도 경험했을 것이다. 고객이 다짜 고짜 전화해서 자신의 신분도 밝히지 않은채 용건부터 말하는 경우들을 말이다. 특히 화가 났거나 불만이 많은 고객들에 많다. 사정이 급한 고객들일 수록 더욱 그렇다. 이럴때 현명하게 대처하는 방법은 무엇일까 ? 채 수형씨는 고객 목소리를 재빨리 알아듣기 위해서 별도로 고객 목소리의 특징을 꼼꼼히 메모한다고 한다. 500명까지는 이런 방법이 통했다고 한다. 그러나 500 명이 넘고 부터는 고객 DB 를 만들어 관리한다고 한다.

대우자동차 판매의 영업 달인 최현석 이사.
최 이사는 1979년 대우차 판매의 전신인 새한 자동차에 입사해 지금까지 총 3,322대를 팔았다. 이 기록은 국내 자동차업계 현직 영업맨 중 최다 판매기록이다.
최 이사가 이런 괄목할 영업 성과를 낼 수 있었던 데는 여러 가지 노하우가 있다. 그 중 독특한 것이 매일 밤 잠들기 전에 고객들의 특성을 기록하는 것이다. 그들의 애로 사항도 따로 정리해 놓는다. 그만의 고객 정보 관리 방법인 것이다.

대부분의 영업인들은 고객 정보하면 이름, 주민번호, 전화 번호, 직업, 가족 관계, 생일, 결혼 기념일 등을 떠올린다. 인구 통계적 정보 또는 프로필 정보라고 말하는 것 들이다. 그러나 고객의 마음을 열기 위해서는 고객 특성, 성향, 애로 정보를 파악하는 것이 중요하다. 그런 면에서 볼 때 대우차 영업인들이 왜 최 이사를 자동차 판매의 신화적인 인물로 꼽는지 알 수 있을 것 같다. 단지 누적 판매 대수가 최고라는 것만이 아닌 것이다. 고객 특성, 애로 사항 등의 정보를 가장 많이 알고 있는 고객 DNA 정보의 달인이기 때문이다.현재 최 이사가 확보하고 있는 가망 고객 DB는 1만명 이다. 최 이사는 가망 고객 DB를 2만명까지 늘릴 예정이다. 그리고 2010년까지 누계 5천대 판매 돌파를 목표로 설정했다고 한다. 2010년 이전에 이 목표는 틀림없이 달성될 것이다.

<** 이성동님의 영업전략 중에서 **>