성장하는 업종이나 시장에서 무언가를 파는 사람들의 관심사는 오직 신규 고객을 확보하는 것이다. 신규 고객을 많이 확보하는 것이 판매를 늘리고 수익을 높일 수 있는 최선의 방법이기 때문이다. 기존 고객이 이탈하더라도 더 많은 신규 고객을 유치할 수 있기 때문이기도 하다. 그러나 성장이 정체되고 경쟁이 치열한 시장일수록 신규 고객 확보가 쉽지 않다. 시간, 비용, 노력을 예전보다 더 많이 투입해도 신규 고객 확보는 점점 더 어려워진다. 이런 상황이 되어서야 기존 고객에 눈을 돌리게 된다.

반면 영업의 달인들은 시장 여건에 관계없이 신규 고객 확보보다 기존 고객을 충성 고객으로 만들기 위해 더 노력한다. 충성 고객은 자신들의 가장 중요한 블루오션이기 때문이다. 그리고 또 다른 블루오션을 계속해서 만들어 주기 때문이기도 하다. 충성 고객 ! 단골 고객이라면 몰라도 좀 생소하게 들릴지 모른다. 고객을 황제처럼 모셔야 한다는 데, 회사나 영업인에게 충성한다는 고객은 왠지 어감이 좋게 와 닿지 않는다고 말하는 사람들도 있다. 최근 많은 기업들이 고객 만족, 고객 감동을 넘어 고객이 졸도할 정도로 서비스 수준을 높여야 한다고 강조한다. 이처럼 고객을 황제처럼 모셔야 한다는 데 오히려 고객을 충성스럽게 만들자는 개념은 받아들이기 쉽지 않은 개념일 수 있다.

그러나 대부분의 영업 달인들은 충성 고객을 만들기 위해 노력한다. 초기에 남들보다 좋은 성과를 올리다가 성과가 부진한 영업인으로 전락하는 경우는 왜 그럴까 ? 대부분 충성 고객 만들기에 실패했기 때문이다. 반면 영업 달인들은 고객을 충성 고객으로 만드는 데 탁월한 역량을 갖고 있다. 어떤 영업인은 신규 고객의 거의 100%가 이런 충성도 높은 기존 고객들에 의해서 만들어진다.

ING 생명보험의 김 인부 FC ( Financial Consultant ) 의 경우가 그 케이스 .
“ ING 생명보험 굿모닝 지점의 김 인부 FC. 그는 ING생명에 입사한지 5년 만인 2005년에 판매왕에 올랐다.
그는 고객들에게 재산을 증식시키는 다양한 방법을 컨설팅해주고 있다. 그렇기 때문에 그는 어떤 경우라도 자산 관리 관련 상담을 꺼리지 않는다. 고객들의 법률, 세무, 부동산 관련 문제뿐 만 아니라 어떤 문제라도 단 한 번도 고객들에게 ‘ NO ’ 라고 대답한 적이 없다. 자신이 잘 모르는 분야를 고객들이 상담해 오는 경우에는 어떨까 ? 당신도 이 같은 경험했을 것이다. 당신은 이럴 때 어떻게 대응하는가 ? 그는 관련 분야 전문가에게 철저하게 알아본 후 고객들에게 만족스러운 대답을 한다. 어떤 경우라도 ‘ 예 ’ 라고 답변하는 것이다. 김 FC의 이 같은 자산 관리 상담 노하우와 무엇이든 ‘ OK ’ 라고 하는 자세는 입소문을 타고 고객들에게 전파되고 있다. 스토리 셀링의 효과가 나타나고 있는 것이다. 그 결과 그의 새로운 고객은 100% 소개에 의해 이뤄진다. 김 FC의 이같은 충성 고객 만들기 능력이 그를 판매왕의 자리로 끌어 올린 핵심 비결인 것이다. ”

대부분의 영업 고수들조차 기존 고객으로부터 신규 고객을 유치하는 비율은 60~80% 정도이다. 그렇게 볼 때 김 FC의 100%는 놀라운 수준이다. 이는 김 FC의 고객 대부분이 그의 충성 고객들이라는 걸 보여준다. 충성도가 높지 않으면 고객을 소개시켜 줄 마음이 내키지 않는 건 인간의 보편적 심리이기 때문이다.

충성 고객이란 ?
“ 모든 고객은 항상 떠날 준비를 하는 사람들이다. ” 이 말은 삼성생명에서 6년 연속 판매왕에 오른 예 영숙 팀장의 고객을 바라보는 시각이다.
언제든지 미련없이 떠날수 있는 사람들이 고객인 것이다. 그러므로 그들을 떠나 보내지 않기 위해서, 즉 충성 고객으로 만들기 위해서 예 팀장은 노력했고 앞으로도 노력할 것이다. 이런 마인드로 철저하게 무장하였기 때문에 6년 연속 판매왕 타이틀을 차지할 수 있었지 않았을까 ? 고객은 더 나은 상품과 브랜드를, 더 나은 전문가를, 더 나은 매장을 찾아 언제든지 떠날 준비를 하는 사람이다. 또 더 낮은 가격과 더 유리한 거래 조건을, 더 신뢰할 수 있는 영업인을 찾아 미련없이 떠나 버린다.

더 좋은 꿀과 향기를 찾아 자유롭게 날아가는 나비와 같다. 당신의 고객은 어떤가 ? 꿀과 향기를 찾아 자유롭게 날아 다니는 나비와는 정녕 다른가 ? 삼성생명 예 팀장이 생각하는 고객들과는 진정 다르다고 느끼는가 ? 그렇다면 다행이다. 그러나 거의 모든 고객들의 기본 속성은 나비와 같다. 예 팀장 같은 영업의 달인이 오죽했으면 모든 고객이 항상 떠날 준비를 한다고 생각했을까 ? 그렇기 때문에 이런 나비와 같은 고객들을 충성 고객으로 만들어야 한다. 그러면 더 달콤하고 향기로운 꽃을 찾아 떠나지 않을 것이기 때문이다.

이번 장 ‘ 충성 고객 만들기 ’ 블루오션 세일즈에서 그 방법을 제시하고자 한다.
우선, 충성 고객에 대해서 먼저 알아보자.
충성 고객이란 어떤 고객을 말하는 걸까 ? 마케팅에서 충성 고객의 의미는 다음과 같다. ‘ 특정 회사의 상품이나 브랜드, 서비스 등을 반복적으로 재구매 하거나 이탈하지 않고 지속적으로 이용하는 고객 ’ 을 말한다. 여기까지는 단골 고객과 크게 다르지 않다. 그러나 충성 고객은 여기서 그치지 않고 주변 사람들을 추천하거나 적극적으로 추천할 의향을 가진 고객을 말한다. 그러면 무언가를 팔아야 하는 영업인들의 입장에서 충성 고객을 정의해 보자. ‘ 자신의 상품 ( 가게 ) 이나 브랜드, 서비스 등을 반복적으로 재구매 하거나 이탈하지 않고 지속적으로 이용하는 고객 ’ 으로써 ‘ 주변 사람을 이미 자신에게 추천해 주었거나 적극적으로 추천할 의향을 가진 고객 ’ 이라고 할 수 있다.

국내 OO 은행 대치동 지점 K 차장의 사례는 충성 고객이 이런 고객이라는 걸 보여준다. K 차장의 고객 중 VIP 고객이 한 명 있었다고 한다. 2001년 당시 70대 후반이었던 이 고객은 수백억 대의 부동산과 금융 자산을 보유한 전형적인 자수 성가형 부자였다.
2001년 어느 날 이 고객이 노환으로 별세하였다. K 차장은 이 VIP 고객에게 마지막 서비스가 될 장례 절차 등을 고객 자녀들과 준비하면서 깜짝 놀랄 만한 이야기를 듣게 되었다.
이 고객이 자신의 자녀들에게 재산을 물려주면서 다음과 같은 유언을 남겼다는.
“ 앞으로 너희들에게 물려 준 재산에 대한 관리는 OO 은행 대치동 지점의 K 차장에게 모두 맡겨라. 부동산이든 주식, 채권이든. 내가 10여년 넘게 거래를 해 봤는데 정말 믿을 만 한 사람이다.. ”
이 고객의 자녀들은 부친의 유언을 이야기하면서 앞으로 자신들의 자산 관리도 맡아 달라고 부탁했다. K 차장은 이 VIP 고객의 유언 이야기를 듣고 은행 생활 18년여 만에 가장 큰 보람을 느꼈다고 한다. ‘ 고객이 나를 얼마나 신뢰했으면 죽으면서 자식들에게 유언까지 했을까 ? ’ 라는 생각이 들었기 때문이었다.

기업 고객을 대상으로 한 영업에서도 충성 고객의 위력은 대단하다. 조흥은행의 고객사 중에 태창기업 이라는 회사가 있다. 주로 목재를 수출하고 판매하는 이 회사는 매출액 4천억원 대의 탄탄한 기업이다. 태창기업이 조흥은행의 충성 고객이 된 사연은 이렇다. 창업자가 몇 년전 작고하면서 현 회장인 아들에게 다음과 같은 유언을 남겼다고 한다.
“ 내가 죽은 뒤에도 모든 금융 거래는 조흥은행과 100% 거래해라. 우리 태창기업이 아주 어려울 때인 1970년대 중반에 진정으로 도움을 준 은행이다. 다른 은행들은 회사가 어려워지자 태도를 싹 바꿨다. 그러나 조흥은행만은 그렇지 않았다. 비즈니스는 신뢰가 생명이다. 조흥은행이 우리에게 신뢰를 보여줬듯이 우리도 조흥은행에게 신뢰로써 보답해야 한다. 내가 죽더라도 태창기업이 존속하는 그 날까지.. .. ”

태창기업의 현 회장은 선친의 이런 유지를 받들어 지금도 조흥은행과 모든 금융 거래를 하고 있다. 태창기업을 시험하는 사건이 2003년 발생하였다. 2003년에 조흥은행이 신한은행과의 합병을 결정하자 노조에서 합병 반대를 이유로 총파업을 돌입하였다. 파업은 약 10일간 지속되었고 이런 기회를 놓칠리 없는 경쟁 은행들이 조흥은행보다 유리한 거래 조건을 내세우며 접근하였다. 또 해외 바이어들도 다른 은행을 통한 결제를 요구하였다. 그러나 태창기업의 조흥은행에 대한 절대적인 신뢰는 변함이 없었다. 경쟁 은행들의 요구를 정중하게 거절했다. 또 해외 바이어들에게는 조흥은행 파업으로 인한 재무적 손실이 발생하면 태창기업이 책임질 테니 걱정하지 말라고 했다.

우연의 일치로 유언과 관련된 2대에 걸친 충성 고객의 사례를 소개하였다. 위 사례들은 고객의 충성도가 높아지면 고객 일평생 동안은 물론 대를 이어 충성 고객으로 만들 수 있다는 것을 증명해 주고 있다. 이 책을 읽는 독자들 중에는 ‘ 나도 그 정도의 충성 고객이 있는데.. ’ 라고 생각하는 사람이 있을 것이다. 필자가 강의를 통해 만났던 많은 영업인중에도 똑같은 생각을 가진 사람들이 많았다. 중요한 것은 위 사례와 같이 대를 이어 고객 관계로 이어질 충성 고객이 얼마나 많은가 하는 점이다. 영업에 입문하여 수많은 고객을 만나다 보면 적게는 1~2명, 많게는 십 수명의 충성 고객은 누구나 있을 수 있다. 고객 수가 수 십, 수 백에서 수천 명에 이르게 되면 그 중 자신과 코드가 맞는 사람을 어떻게든 만날 수 있기 때문이다.

그러나 중요한 것은 자신의 경쟁자들 보다 훨씬 더 많은 충성 고객을 만들어야 한다는 사실이다. 아니, 자신의 모든 고객을 충성 고객으로 만들어야 하는 것이다. 그런 의미에서 당신의 충성 고객은 몇 명이나 되는지, 전체 고객 중에서는 몇 % 나 되는지 생각해 보기 바란다.

<왜 충성 고객을 만들어야 하는가 ?>
이 세상의 살아 있는 모든 생물은 환경의 변화에 적응하기 위해 진화한다. 진화하지 못하면 멸종의 위기를 맞게 되기 때문이다. 고객도 마찬가지로 다음과 같이 진화한다.

잠재 ∙ 가망 고객을 단계를 거쳐 고객, 단골 고객, 평생 고객, 그리고 대를 이을 정도의 충성 고객으로 진화하는 것이다. 자연 생태계의 현상에서는 어떤 種이 환경의 변화에 맞게 진화하지 못하면 도태되고 만다. 고객 생태계에서도 가망 고객을 고객으로, 고객을 평생 고객이나 충성 고객으로 진화시키지 못하는 영업인은 도태될 수 밖에 없다. 이 세상의 수억만 종류의 생물들이 도태되지 않기 위해서, 더 우수한 종의 번식을 위해서 노력한다. 영업인들도 시장에서 퇴출당하지 않으려면 충성 고객을 만들기 위해서 노력해야 한다. 충성 고객을 만들어야 하는 또 다른 이유는 더 많이 팔고 더 높은 수익을 올리기 위해서이다. 매출과 수익을 높이기 위한 불변의 두 가지 법칙은 신규 고객을 확보하고 기존 고객을 유지 ∙ 성장 시키는 것이다.

신규 고객을 확보하기 위해 가망 고객을 발굴하고 접근하고 설득하는 방법에 대해서는 이미 소개하였다. 그러면 기존 고객을 유지 ∙ 성장시키는 가장 좋은 방법은 어떤 것일까 ? 고객을 만족시켜야 할까 ? 아니 감동시켜야 할까 ? 아니다. 고객을 유지 ∙ 성장 시키는 가장 효과적인 방법은 충성 고객을 만드는 것이다.

우리 나라의 많은 기업들은 지난 1993년 경부터 고객 만족 경영을 도입했다. 10여년 가까이 고객 만족, 고객 감동, 심지어 어떤 기업은 고객이 졸도할 정도로 최고 품질의 상품과 서비스를 제공 하겠다고 해왔다. 그리고 이를 실행하기 위해 목표를 세우고 비전 선포식이다, 고객 헌장이다 하며 TV나 신문 등을 통해 요란하게 광고 선전까지 해왔다. 이처럼 지난 10여년간 우리나라 기업들은 고객 만족 경영을 도입하였고 상당한 성과를 거두기도 하였다. 그럼에도 불구하고 2001년 소비자 보호원에 접수된 소비자 상담 건수는 총 35만 건으로 전년대비 5.8% 증가하였다. 고객을 만족시키고 있는 데도 한편에서는 고객 불만이 줄지 않고 지속적으로 증가하고 있는 것이다.

고객들 또한 지속적으로 이탈하고 있다. ( 우리 나라 자동차 보험은 연간 30% 수준, 학습지는 6개월에 100% 수준, 미국의 산업 평균은 5년이면 고객의 50%가 평균적으로 이탈한다고 한다. ) 왜 이처럼 고객 만족, 고객 감동을 목표로 하는데도 불만은 증가하고 고객들은 지속적으로 이탈하는 것일까 ?

지난 10여년 동안 대다수 기업이나 병원, 대학, 공공 기관 등에서 고객 만족 경영을 도입하였다. 상품의 품질이나 서비스 수준이 많이 향상 되었다는 걸 피부로 느낄 수도 있다. 그러나 그만큼 고객들의 눈높이도 높아졌다. 더 높은 품질과 서비스를 요구하고 있는 것이다.
만족하는 정도로는 기존 고객의 이탈이 계속될 수 밖에 없게 된 것이다. 그러므로 이제는 고객을 만족시키는 수준에서 머물면 안된다. 고객을 충성 고객으로 만들어야 한다. 충성 고객을 만들면 고객들이 더 이상 불평 불만을 하지 않고, 경쟁사의 어떤 프로모션에도 관심을 보이지 않는다. 오히려, 자신의 주변인들에게 영업인을 추천하는 구전 마케팅 전도사의 역할을 한다.

고객의 충성도를 높이면 이처럼 고객이 이탈하지 않는다. 뿐만 아니라 고객을 성장시킨다. 매출과 수익이 당연히높아질 수밖에 없는 것이다. 충성 고객은 영업인에게는 물론, 자영업자, 의사나 변호사 등의 전문직 종사자, 정치인, 자치 단체장, 연예인, 개그맨, 스포츠 스타, 프로 구단 등 무언가를 팔아야 하는 모든 사람들을 세일즈의 푸른 바다로 항해할 수 있게 해주는 수호 천사인 것이다.

<충성 고객을 만들면 정말 매출과 수익을 높일 수 있는가 ?>
다음 그림은 미국의 전략 컨설팅 회사인 베인 & 컴퍼니의 연구 조사 결과이다. 충성 고객이 어떻게 기업 또는 영업인에게 높은 수익을 창출해 주는지에 대한 이유를 잘 설명해 주고 있다.

그림 하단의 0 부터 7까지의 숫자는 년수를 의미한다. 그리고 왼쪽의 연간 수익은 전 업종의 수익을 지수화한 수치이다. 충성 고객을 만들면 다음과 같은 5가지 효과로 인해 수익을 높일 수 있다.
첫째, 기본 수익에 관한 부분이다. 1명의 고객을 유치 하는데 100 이라는 비용이 발생하지만 이 고객의 충성도를 강화하면 이탈하지 않고 지속적으로 거래한다. 그로 인해 1년차 부터 7년차 까지 매년 100 이라는 기본 수익을 발생시켜 준다.

둘째, 추가 수익에 관한 부분이다. 충성 고객은 특정 회사의 상품과 서비스에 대하여 추가 구매를 하거나 다른 상품을 반드시 구매한다. 이 교차 구매와 추가 구매가 추가 수익을 발생 시켜준다.
보험의 예를 들어보자. B 라는 보험 회사의 종신 보험에 가입한 A 고객은 B 보험사의 보험 영업 담당에게 신뢰감을 갖는 충성 고객이다. 이 경우 A 고객은 종신 보험을 해약하지 않고 장기간 유지한다. ( 만기시까지 기본수익 발생 ) 또한 변액 연금 보험이나 기타 보험 등을 권유하면 타 보험사로 가지 않고 B 보험사 영업 담당에게 추가로 가입하게 된다. 충성 고객은 교차 판매와 추가 판매에 반응하는 비율이 보통 고객에 비해 훨씬 높기 때문이다.

세번째, 비용 절감에 관한 부분이다. 마케팅 연구 결과들에 의하면 신규 고객 1명을 확보하는 비용의 20%정도만 투입해도 기존 고객의 유지가 가능하다고 한다. 즉, 1명의 고객 이탈을 줄이면 80 이라는 비용 절감 효과를 얻게 되는 것이다.

넷째, 고객 추천에 의한 신규 고객의 확보로 수익이 발생한다.
주변의 뛰어난 영업 담당들은 기존 고객들이 자발적으로 새로운 고객을 추천해 주어 힘들이지 않고 신규 고객을 확보한다. 신규 고객을 확보하는데 별반 노력과 비용을 투입하지 않고도 비교적 높은 수익을 발생시킬 수 있음을 의미한다. 신규 고객 확보에 따른 기본 수익과 추가 수익을 얻을 수 있는 것이다. 실제, 모 외국계 은행의 임원은 자신의 보험 영업 담당에게 10명이나 새로운 고객을 추천해 주었다고 한다. 앞서 소개한 ING생명의 김 인부 FC도 신규 고객의 100%를 기존 고객의 추천을 통해 확보한다. 이런 효과는 보험 영업인에게만 있는 것이 아니다. 자동차, 가전, 학습지, 화장품 등의 모든 개인 고객 대상의 영업인들에게도 공통적으로 나타난다. 물론 기업 고객 영업에서도 마찬가지이다.

마지막으로 충성 고객은 가격에 대해 민감하게 반응하지 않는 프리미엄 충성도를 나타낸다는 것이다. 0.1%만 더 높은 금리를 주면 미련 없이 떠나는 고객이 있다. 그러나 충성 고객은 경쟁사나 경쟁 점포에서 낮은 가격으로 유혹해도 이탈하지 않는다. 특정 회사의 상품이나 서비스를 지속적으로 이용하고 재구매 함으로써 그 기업에 높은 수익을 발생시켜 주는 것이다. 앞서 소개한 OO 은행 대치동 지점 K 차장의 상속 받은 자녀들이나 조흥은행과 대를 이어 모든 금융 거래를 하고 있는 태창기업 처럼 말이다.

<충성 고객을 만드는 블루오션 세일즈 5가지 방법>
충성 고객을 만드는 방법은 여러가지가 있다. 가장 본원적인 속성은 제품의 품질과 성능, 가격 요인이다. 또한 포인트나 마일리지 제도등의 로열티 프로그램도 충성 고객을 만드는 데 보편적으로 활용되는 방법이다. 무언가를 팔아야 하는 사람들이 자신의 고객을 충성 고객으로 만들기 위해서는 3가지 전략, 12가지의 방법이 있다. 3가지 전략이란, 상품 •브랜드 경험 창조, 고객과 인과 관계 만들기, 고객을 감동시키는 전략을 말한다.

예를 들어 식당을 운영하는 사람이라면 당연히 식당에서 판매하는 음식의 맛 ( 품질 ) 과 가격등이 중요한 요인이다. 상품 • 브랜드 경험 창조 전략의 영역인 것이다. 포인트나 마일리지 프로그램등은 고객과 인과 관계 만들기 전략의 영역이다. 이런 방법들은 마케팅이나 CRM, 영업 기획 등 본사 지원 부서들의 업무 영역에 속한다. 그러므로 이번 컬럼에서는 만들어진 상품을 팔아야 하는 사람들을 위한 충성 고객 만들기 블루오션 세일즈 방법으로 범위를 축소하고자 한다.

그러면 이같은 영업인들의 충성 고객 만들기에는 어떤 방법들이 있을까 ? 다음과 같은 5가지 방법이 있다.

1. 고객 니즈별로 맞춤 세일즈하라
2. 고객 커뮤니티를 구성하고 지원하라
3. 고객과 마음을 나누는 친구, 인생의 동반자가 되어라
4. 고객 문제를 해결하고 도움을 제공하라
5. 항상 고객의 기대를 뛰어 넘는 즐거움과 감동을 제공하라
이상의 5가지 방법별로 충성 고객을 어떻게 만들 것인가에 대해 블루오션 세일즈 영업 달인들의 사례를 곁들여 소개해보자.

<고객 니즈별로 맞춤 세일즈하라>

기업이나 영업인이 공통적으로 갖고 있는 고민은 어떻게 경쟁사와 차별화 할 것인가 하는 것이다. 경쟁이 심한기존 시장에서 피튀기지 말고 경쟁이 없는 다른 시장에서 차별화하라는 것이 요즘 화제가 되고 있는 블루 오션 전략이다.

앞서 소개한 현대 자동차 판매왕, 자칭 영업 대통령 최진실씨 ! 그가 자동차 영업에 뛰어든 이후 가장 많이 생각한 것은 어떻게 다른 세일즈 맨 들과 차별화할 것인가 하는 것이었다. 차별화를 위해 그는 한 번만 들어도 기억할 수 있는 이름, 한번만 들어도 자신을 기억하게 할 수 있는 방법을 찾기 위해 노력했다. 그리고, ‘ 안녕하십니까 ? 산소 같은 남자 최진실 입니다.’라는 인사말을 만들었다. 고객들의 반응은 어땠을까 ? 폭발적이었다고 한다.‘ 뭐? 최진실.. 산소 같은 남자 ? 이 친구 되게 웃기네.. '라고 하면서 말이다. 전에는 무심코 쓰레기통에 던져 버릴 명함을 한번 더 유심히 들여다 보더 란다. 그리고 나중에 만나게 되면, ‘ 야 ! 최 진실, 어이 진실아 ! .. ’하면서 친근하게 부르는 사람들이 많아졌다고 한다. 이후 ‘ 산소같은 남자 최진실 ’은‘ 벤처 영업 사원 최진실 ’,' 국가대표 영업 사원 최진실 ’ 등을 거쳐‘ 영업 대통령 최진실 로 정착 되었다.

앞서 소개한‘처음 만난 고객에게 보내는 인연 카드’도 차별화의 한 방법이다. 한 번만 보아도 자신을 기억시키기 위해서 퀵 서비스 복장을 하고 연미복을 입고 학생 교복을 입은 것 역시 이 때문이다. 최진실씨는 이처럼 경쟁자들과 자신을 차별화시키기 위해서 끊임없이 노력하고 있다. 만약 당신이 최진실 씨와 같은 영업 달인과 경쟁해서 이겨야 한다면 어떻게 하면 좋을까 ?

두가지 방법을 생각해 볼 수 있다. 하나는 최진실씨와 같은 방법으로 자신을 기억시킬 수 있는 차별화 방법을 찾는 것이다. 그러나 이 방법은 이미 최진실씨가 선도적으로 사용한 방법이다. 레드 오션 전략인 것이다.

두번째 방법으로는 맞춤 세일즈를 추천하고 싶다.‘ 맞춤 ( Customization ) ’이란 개념은 고객별로 원하는 상품과 서비스를 제공한다는 것이다. 산업 혁명 이전, 모든 상품의 생산과 판매는 맞춤 형태였다. 대량으로 생산할 수 있는 시스템이 없어 수작업에 의한 주문 생산 방식으로 상품을 만들 수 밖에 없었기 때문이다. 그러나 산업 혁명은 대량 생산으로 표준화된 상품들을 저렴한 가격에 공급할 수 있게 만든다. 이 시기의 관점은 어떤 상품이든 표준화시켜 대량 생산해 내는 것 이었다. 수요에 비해서 공급이 항상 부족한 시기였기 때문이었다. 당연히 마케팅이나 세일즈 방법도 매스 마케팅 방식 이었다.

한편, 2차 대전이 끝나고 1970년대에 들어 오면서 일부 국가나 상품별로는 공급이 수요를 초과하는 시장이 형성되기 시작하였다. 그러자, 고객들은 왜 모든 상품이 똑같아야 하는지에 대해 의문을 품기 시작했다. 특정 상품에 대해 이런 디자인, 이런 칼라, 이런 기능이 있었으면 하는 소비자들이 증가하기 시작한 것이다. 이런 고객들의 변화를 감지한 기업들은 자사의 상품에 차별화 개념을 도입하기 시작한다. 공급이 수요를 초과하는 시장에서 고객들의 마음을 잡기 위해서다. 변화하는 고객들의 니즈를 충족시킬 수 있는 상품과 서비스의 차별화가 필요하게 된 것이다.

그러나 차별화를 도입한 기업들도 두가지 고민을 갖게 되었다. 첫번째 고민은 시간이 지나면 경쟁자들도 재빨리 모방한다는 것이다. 최진실씨의 경우도 자신의 동료 중 한 명이 자신이 하는 데로 그대로 따라 해서 짜증스러웠다고 한다. 그래도 최진실씨 같은 경우는 자신의 판매와 수익에는 그다지 영향을 받지 않는 경우이다. 그러나 기업들은 경우에 따라서 판매와 수익에 상당한 영향을 받기도 한다.

두번째 고민은 어떻게 하면 경쟁자들이 쉽게 따라할 수 없도록 만들면서 고객들의 다양한 니즈를 충족시킬 것 인가 하는 것이었다. 이와 같은 고민을 해결하기 위해 등장한 개념이 맞춤 ( Customization ) 마케팅이다. 고객별로 원하는 상품과 서비스를 제공하는 개념인 것이다. 최진실씨를 능가하고 싶은 자동차 영업인이 있다면 최 진실씨를 능가할 그 무엇이 있어야 한다. 그 중에는 다양한 방법이 있을 수 있다. 기존 고객을 유지 ∙ 성장 시키는 방법 중에서 최진실씨를 능가하는 방법을 생각해 보자. 필자는 맞춤 세일즈 방법을 가장 먼저 추천하고 싶다.

맞춤 세일즈란 ?

맞춤 (Customization ) 이란 ‘ 고객이 원하는 형태로 상품과 서비스를 제공하는 것 ’ 을 말한다. 그러나 일반적으로 맞춤의 개념하면 상품을 떠올린다. 맞춤 양복, 맞춤 구두, 맞춤 청바지, 맞춤 화장품, 맞춤 자동차 보험, 맞춤 학원등 대부분이 맞춤 상품이다. 앞서 소개했던 도서출판 앙겔로스의 맞춤 유치원 소식지도 맞춤 상품의 개념을 적용한 것이다. 마케팅 패러다임은 매스 마케팅, 타겟 마케팅, 니치 마케팅, 원투원 마케팅으로 진화해 간다. 타겟 마케팅이나 니치 마케팅의 핵심은 차별화이다. 반면 원투원 마케팅의 핵심 컨셉은 맞춤화이다.
마케팅 패러다임이 매스 마케팅 ~ 원투원 마케팅으로 진화해 가는 과정에서 아직은 주로 상품의 영역에서 차별화에서 맞춤화의 단계로 진화가 이루어지고 있다.

그러나 기업인이든 개인이든 상품, 서비스, 채널, 가격 등 마케팅 4P의 영역 모두를 고객이 원하는 맞춤 형태로 제공할 수 있어야 한다. 상품을 맞춤 형태로 제공하는 것 외에도 포장 ∙ 배송 ∙ 청구 ∙ 부가 서비스 등도 맞춤화 할 수 있어야 하는 것이다. 또 지불 조건을 고객이 원하는 형태로 바꿀 수도 있고 고객이 원하는 형태로 접촉할 수 있도록 하는 채널 역시 맞춤화 할 수 있어야 한다. 앞서 소개한 브리티시 항공이 VIP 고객에 생수를 별도로 제공한 사례도 맞춤 서비스의 한 방법이라고 볼 수 있다.

무언가를 팔아야 하는 영업의 세계에서도 마찬가지다. 보험이나 은행 등 금융권에서는 상품의 특성상 고객 니즈별로 맞춤 세일즈를 하는 편이다. 그러나 대부분 업종의 영업인들은 상품 판매를 할 때 맞춤 세일즈 방법을 잘 활용하지 못한다. 왜냐하면 회사로부터 그렇게 교육을 받았기 때문이다. 또는 고객에게 맞춤형 상품을 제공하기 위해서는 생산, 배송 등 회사내 관련 부서를 설득하는 일이 고객을 설득하는 것보다 더 어렵기 때문이기도 하다.

한편 고객에게 DM을 보내고 이메일을 보내고 협상을 하는 등의 영업 활동에서는 거의 전업종에서 매스 마케팅이나 차별화 마케팅 수준에 머무르고 있다. 맞춤 상품 외에도 맞춤 DM, 맞춤 이메일, 맞춤 선물, 맞춤 이벤트, 맞춤 협상 등의 맞춤 세일즈가 필요한 데도 말이다. 충성 고객을 만들 수 있는 블루 오션 영업 전략을 실행하지 않고 있는 것이다.

1:1 고객 맞춤 세일즈 방법
기존 고객을 충성 고객으로 만들기 위한 맞춤 세일즈의 방법은 다음과 같이 5가지가 있다.
1. 맞춤 상품의 제안
2. 맞춤 접근 : 맞춤 DM, 맞춤 전단지, 맞춤 이메일 등
3. 맞춤 판매 촉진 : 맞춤 인센티브, 맞춤 이벤트, 맞춤 선물 등
4. 맞춤 채널
5. 맞춤 서비스
맞춤 세일즈의 첫번째 과제는 상품을 어떻게 고객 니즈와 성향에 맞게 제공할 것인가 하는 점이다. 앞서 설명한 것처럼 보험이나 은행 등의 금융 상품은 대부분 맞춤형 설계를 기본으로 한다.

기업 고객을 대상으로 완제품 부품을 판매하는 영업인들도 맞춤 설계, 맞춤 생산 등의 맞춤 세일즈 역량이 경쟁력을 결정짓는 중요한 요인이 된다. 그러나 자동차나 가전 등 공장에서 표준화된 생산 방식에 의해 만들어진 상품을 영업인들이 맞춤 상품의 형태로 고객에 제공하는 것은 쉽지 않은 일이다. 일부 옵션 사양이 있어 고객이 선택할 수 있게 하고는 있지만 말이다. 그렇다고 이들 상품을 판매하는 영업인들이 맞춤 상품의 제공을 통해 고객을 충성 고객으로 만들 기회가 없는 것은 아니다. 왜냐하면 맞춤 상품을 제공하는 방법이 꼭 상품의 물리적 특성만을 변화시키는 것만은 아니기 때문이다. 포장 이나 배송 등을 고객 니즈와 성향에 맞게 제공하는 것도 맞춤 세일즈의 방법이 될 수 있다.

또 최근에는 기업들이 고객 니즈와 성향별로 맞춤형 상품을 적극적으로 개발하고 있다. 맞춤 화장품, 맞춤 골프채, 맞춤 카드, 맞춤 아파트, 맞춤 빵.. 등이 맞춤 상품의 대표적인 예이다. 지금은 효리 폰, 어머나 폰, 김태희 폰 등 스토리 휴대폰 단말기가 히트하고 있지만 맞춤 휴대폰 단말기가 선보인다면 크게 성공하지 않을까 ? ‘ 당신만을 위해 이 세상에서 단 하나밖에 없는 휴대폰 ’, ‘ 이세상에서 단 두사람만을 위한 커플 폰 ’ 이나 자신이 직접 휴대폰 디자인이나 기능을 선택할 수 있게 한다든지 말이다. 자영업자들의 경우에는 맞춤 상품을 보다 폭넓게 제공할 수 있다. 앞서 소개한 식당의 경우 맞춤 밥이나 맞춤 김치, 맞춤 찌게, 맞춤 반찬 등을 고객 니즈와 성향에 맞게 제공할 수 있을 것이다. 이처럼 맞춤 상품은 자신의 고객을 충성 고객으로 만들 수 있는 맞춤 세일즈의 출발점이다.

<고객 니즈별로 맞춤 세일즈하라 ( 2 )>

맞춤 세일즈의 두번째 방법은 맞춤 접근, 맞춤 커뮤니케이션이다. 영업인들이 고객에 접근하는 방법은 방문 또는 내점에 의한 만남, 세미나나 이벤트 등의 행사를 통한 만남, 전화를 통하거나 고객이 웹 사이트나 블로그 등을 방문, 우편 DM이나 이메일 등 4가지가 있다고 했다. 직접 만나거나 전화를 통한 접근과 커뮤니케이션은 고객별로 맞춤의 형태로 이루어질 수 밖에 없다. 각기 다른 고객들과 똑같은 대화를 할 수는 없기 때문이다. 그러나 우편이나 이메일로 고객에 접근할 때는 대부분의 영업인들이 1:1 맞춤의 형식을 취하지 않는다. 왜 그런 것일까 ? 필자는 대부분의 영업인들이 우편 DM 이나 이메일을 보낼 때 왜 매스 마케팅 방법을 선택하는 지를 분석했다. 그 결과 다음 세가지 이유 때문이라는 걸 알게 되었다.

첫째는 그렇게 배웠다는 점이다. 회사나 상사, 또는 선배들은 DM을 보낼 때 전달하고자 하는 상품 전단지와 메시지를 똑같이 만들어 모든 고객에게 동시에 발송했다. 여기서 강조된 것은 고객 주소 • 성명 • 부서 • 직위 등 고객 DB가 얼마나 정확한가 하는 점이다. 다음은 어떻게 차별화된 전단지와 메시지를 만들 것인가 하는 점이었다.

두번째는 고객 수가 적게는 십 수명에서 많게는 수 천명 이르는데 어떻게 DM과 이메일을 고객마다 다르게 보내느냐 하는 생각이다. 고객 만나랴, 상담하랴, 제안서 작성하랴, 각종 회의 참석하랴, 신규 고객 발굴하랴, 이렇게 열심히 뛰다보면 하루가 금방 지나가버린다. 하루가 36시간 쯤 되면 몰라도 시간이 절대적으로 부족하다고 생각한다. 그러나 시간이 부족한 게 아닐 것이다. 정성이 부족하고 노하우가 부족할 뿐이다. 퇴근 후에 매일 밤 늦게까지 고객의 특성을 정리하는 영업인도 있지 않은가 ? 앞서 ‘ 고객 DNA를 파악하라 ’ 에서 소개한 대우자동차 판매의 최형천 이사가 대표적인 케이스다. 또 처음 만난 고객에게 인연 카드를 보내기 위해 퇴근 후 밤 늦게까지 일한다는 현대 자동차의 영업 대통령 최진실 씨도 똑같은 케이스이다. 세번째는 고객에 대한 DNA 정보가 빈약하기 때문이다. 고객에게 1:1 맞춤 DM 이나 맞춤 이메일을 보내려면 고객별 니즈, 선호, 성향 등을 잘 알고 있어야 한다. 그래야 고객별로 맞춤 전단지나 맞춤 편지, 맞춤 이메일 등을 보낼 수 있는 것이다. 이제부터는 고객에게 맞춤 컨셉의 DM이나 이메일을 보내자. 기존 고객을 충성 고객으로 만들 수 있는 확실한 방법 중 하나이기 때문이다. 구체적인 방법은 ‘ 고객의 감성을 자극하라 ’ 에서 소개한 내용을 참조하기 바란다.

맞춤 세일즈의 세번째 방법은 맞춤 판매 촉진이다. 즉, 고객에게 제공하는 인센티브나 이벤트 등에도 맞춤의 컨셉을 적용하는 방법이다. 필자가 알고 있는 영업인이 2004년 여름에 자신의 기존 고객을 대상으로 이벤트를 기획했던 적이 있다. ‘ 한 여름 밤을 프로 야구와 함께 ! ’ 라는 제목의 이벤트 행사였다. 이 영업인은 자신의 350여 고객들에게 야구 관람 이벤트 기획안을 이메일로 보냈다. 이벤트의 주요 내용은 이렇다.

고객님, 안녕 하세요.
무더운 한 여름 밤을 야구장에서 프로 야구 스타들과 함께 할 이벤트를 기획 하였습니다. 일시 및 장소는 다음과 같습니다.

1. 일시 : 2004년 6월 30일 ( 수 ) 18:30 ~ 22:00
2. 장소 : 잠실 야구장
3. 관람 할 경기 : 두산 베어즈 vs 현대 아이콘스
4. 입장권 : 제가 일괄 준비 하겠습니다
5. 뒤풀이 : 야구 경기 끝난 후 시원한 호프 행사 ( 원하시는 분만 )
6. 만나는 장소 : 1루측 매표소 입구
7. 신청 방법 : 제가 전화나 이메일로 연락 바랍니다.

대략 이런 내용 이었다. 결과는 어땠을까 ? 과연 많은 고객들이 신청을 했을까 ? 아니었다. 한 명도 신청하지 않았다고 한다. 왜 이런 결과가 나왔을까 하고 필자는 분석을 해 봤다. 당신은 왜 그랬다고 생각하는가 ?

먼저, 350 명 고객 중 야구를 좋아하는 고객이 누군지 알 필요가 있다. 야구를 좋아하지 않는 고객들은 흥미를 느끼지 않을 것이기 때문이다. 야구를 좋아하는 고객 중에서도 누가 두산 베어즈와 현대 아이콘스의 팬 인지를 알아야 한다. 야구를 좋아 하더라도 LG 트윈스나 기아 타이거스 팬 이라면 신청하지 않을 확률이 높기 때문이다. 그런 다음에 두산과 현대의 팬인 고객들에게만 이메일을 발송했다면 효과적이었을 것이다. 또 이벤트 대상 고객 수가 줄어 참가 권유를 위한 프로모션도 수월했을 것이다. 그리고, 주변 직장 동료나 친구 중 두산이나 현대 팬이 있다면 같이 신청해도 좋다고 하면 금상첨화였지 않았을까 ? 하나은행이 각종 이벤트를 실시할 때 활용하는 방법처럼 가망 고객을 만나고 빚진 상태로 만들 수 있는 절호의 기회일 수 있었기 때문이다.

좀 더 아이디어를 확장해 보면 350명의 고객을 좋아하는 취미로 나누어 맞춤 이벤트를 실행할 수 있을 것이다. 축구, 야구, 골프 등 스포츠를 좋아하는 고객과 뮤지컬, 연극, 영화 등 문화적 취미를 가진 고객을 그룹핑한다. 이렇게 하고 나면 고객별로 선호하는 맞춤 이벤트를 실행할 수 있을 것이다.

이런 반문을 하는 영업인도 있을 것이다. 몇 명 정도면 몰라도 이렇게 많은 사람들 중에서 어떤 고객이 두산 팬이고 타이거스 팬인지 어떻게 다 알 수 있느냐고. 그러나 고객 수가 십 수명 이든 수 천명이든 모든 고객에 대해 니즈, 선호, 성향 등의 DNA 정보는 파악할 수 있다. 고객과 접근 ( 만남, 전화, 이메일 등 어떤 방법으로든 ) 할 때마다 조금씩 알아낼 수 있다. 물론 저절로 알아 지기도 한다. 고객이 먼저 말하는 경우도 많기 때문이다. 그러나 대부분의 영업인들은 고객의 소중한 정보를 듣고 그냥 흘려 보낸다. 고객 집의 숫가락이 몇 개인지 파악하기 위해서 노력하는 영업인들이 있는 데도 말이다.

또 어떤 영업인은 머리 속에 다 알고 있다고 생각한다. 그래서 소중한 고객 DNA 정보를 입력하지 않는 것이다. 게으르고 귀찮아서 또는 입력해야 할 필요를 교육받지 않았기 때문일 수도 있다. 또 그런 이벤트는 본사나 지점 단위에서 할 수 있지 않은가 라고 반문을 하는 영업인도 있을 것이다. 개인 영업인 혼자 힘으로는 힘들다고 항변할지도 모른다. 그러나 앞서 소개한 것처럼 영업인 개인들이 이벤트를 기획하고 실행하는 경우들이 점점 많아지고 있다. 이벤트의 여왕이라고도 불리는 대우일렉트로닉스의 백 숙현 본부장의 예를 우리는 보지 않았는가 ?

선물도 마찬가지이다. 고객들이 선호하는 맞춤 선물을 하면 효과를 극대화 할 수 있다. 선물에 대해서는 ‘ 항상 고객의 기대를 뛰어 넘는 즐거움과 감동을 제공하라 ’ 에서 자세히 소개할 예정이다. 앞서 설명한 것처럼 남들과의 경쟁에서 이기려면 남들과 다른 방법으로 접근해야 한다. 모든 영업인이 자신의 고객 충성도를 높이기 위해 어떤 형태로든 이벤트를 하고 있다. 이벤트를 안하는 영업인들 보다 이벤트를 하는 영업인들이 좀 더 나은 성과를 올릴 수 있기 때문이다. 그러나 영업의 달인이 되기 위해서는 남다른 방법이 필요하다. 맞춤 이벤트와 맞춤 인센티브처럼 판매 촉진도 맞춤형으로 실행한다면 영업 달인으로 가는 길을 단축시킬 수 있을 것이다.

맞춤 세일즈의 네번째 방법은 맞춤 채널이다. 채널하면 원래는 판매 채널의 의미로 많이 사용되었다. 그러나 최근에 채널은 고객 접점이라는 개념으로 사용되고 있다. 고객이 접촉하기 위한 수단을 의미하는 것이다. 일반적으로 고객 접점이라고 하면 대면 채널, 전화, 우편, 이메일, 웹사이트 등을 생각한다. 여기서 맞춤 채널의 의미는 회사 또는, 영업인과 접촉을 할 때 고객이 원하는 채널을 선택할 수 있어야 한다는 것이다. 어떤 고객은 직접 만나는 것을 선호하고 어떤 고객은 이메일을 더 선호 할 수 있다. 또 어떤 고객은 이메일보다 우편이나 전화를 더 선호할 수도 있다. 그리고 어떤 고객은 인터넷 카페나 블로그 등을 더 선호할 수도 있다. 영업인 개인이라도 자신의 방식을 고객에게 일방적으로 강요해서는 안된다. 고객이 원하는 접촉 채널별로 고객과 접촉하고 커뮤니케이션할 수 있는 맞춤 채널을 구축하여 운영해야 한다.

맞춤 세일즈의 다섯번째 방법은 맞춤 서비스이다. 고객들에게 제공하는 부가 서비스를 고객 니즈, 선호, 성향에 따라 다르게 제공하는 방법이다. 브리티시 항공의 VIP 고객 맞춤 서비스 외에도 호텔 등에서 고객이 다음 번 투숙할 때 베게의 종류, 침대 시트, 목욕 가운 등을 고객의 니즈, 성향에 맞게 제공하는 것 등이 대표적인 사례이다.

<맞춤 세일즈를 위한 바람직한 접근 방법>
맞춤 세일즈의 다섯가지 방법을 안다고 맞춤 세일즈를 잘할 수 있는 것은 아니다. 맞춤 세일즈를 잘하기 위해서는 다음과 같은 접근 방법이 필요하다.

1. 고객의 니즈, 선호, 성향을 최대한 많이 파악해야 한다. ‘ 한 여름 밤의 야구장으로의 초대 ’ 에서 설명한 것처럼 맞춤 세일즈의 첫째 성공 요건은 고객 니즈, 성향을 많이 아는 것이다. 그러기 위해서는 앞장의 ‘ 고객 DNA 를 파악하라 ’ 에서 소개한 것처럼 고객 DNA 를 파악하고 관리하는 툴을 만들어야 한다. 그리고 접촉시마다 획득한 정보를 지속적으로 업데이트 시켜야 한다.

2. 영업인 자신의 맞춤 세일즈가 가능한 모든 경우를 파악한다. 영업인 자신이 판매하고 있는 상품과 서비스 중에서 맞춤 세일즈 형태로 제공이 가능한 모든 경우를 파악하는 것이 중요하다. 이 단계에서는 회사 사정이 이래서 이것은 안되고 저것도 안된다하는 생각을 버려야 한다. 부정적인 생각이 앞서면 창의적인 아이디어마저 차단될 수 있기 때문이다.

3. 회사와 자신의 능력과 수익성을 고려해서 실행해야 한다. 무언가를 팔아야 하는 사람들끼리 흔히 하는 농담중에 ‘ 고객이 원하는 최고 품질의 제품을 싼값에 팔면 잘 팔릴 것 ’ 이라는 말이 있다. 이런 말이 나오면 ‘ 그러면 영업하는 사람들이 필요 없어도 된다. 주문받는 여직원 들만 있어도 된다. ’ 라는 말로 되받는 사람들도 있다. 고객이 원하는 최고 품질의 제품을 적정한 가격에 팔아 수익을 내야 하기 때문에 영업이라는 기능과 사람이 필요한 것이다. 물론, 때로는 최고 품질이 아닌 제품을 팔아야 하는 경우들도 많지만 말이다.

맞춤 세일즈도 마찬가지이다. 고객이 원하는 데로 상품과 서비스를 제공해 주면서 회사나 영업인 자신이 수익이 창출되지 않으면 안된다. 또 고객의 니즈, 성향을 충족시켜 주기 위해서 회사나 자신의 능력으로는 도저히 불가능한 것을 제공해 주겠다고 약속해서도 안된다. 그렇게 되면 오히려 고객의 불신만 더 커질 것이기 때문이다. 맞춤 세일즈도 자신의 능력과 수익성 범위내에서 아이디어를 내고 실행해야 하는 것이다.

4. 시간, 비용, 능력의 문제를 극복하기 위해 대량 맞춤 세일즈를 적극 활용해야 한다. 고객 니즈, 선호, 성향이 모든 고객마다 다 다른 것만은 아니다. 한 여름 밤의 야구장의 경우처럼 고객 니즈나 선호가 같은 경우들이 많이 있다. 이것을 고객의 공통 니즈, 선호라 부른다. 그러므로 고객의 공통 니즈, 선호를 파악하여 공통 니즈가 있는 그룹에 대해 맞춤 세일즈를 실행하면 매우 효과적인 것이다. 또는 고객 개인별이라 하더라도 ‘ 고객 DNA 를 파악하라 ’ 에서 예로 든 고객에게 보내는 편지처럼 일부분은 고객 개인별로 일부분은 모든 고객을 똑같이 작성하여 보내는 방법도 대량 맞춤 세일즈의 한 방법이다. 이처럼 대량 맞춤 세일즈는 시간, 비용 등의 문제를 해결하면서도 고객의 마음을 사로 잡아 충성 고객으로 만들 수 있는 방법인 것이다.

이상으로 맞춤 세일즈의 개념, 방법, 바람직한 접근 방법등에 대해 설명하였다. 100번을 강조해도 지나치지 않는 것이 있다. 바로 실행하는 실천력이 그 것이다. 지금까지 소개된 맞춤 세일즈의 내용의 일부 또는 전부를 알고 이미 실행하는 사람도 있을 것이고 그렇지 않은 사람도 있을 것이다. 부디 자신의 능력에 맞는 맞춤 세일즈의 아이디어를 내어 반드시 실행하길 바란다. 실행 후 몇 개월이 지나면 당신 고객의 충성도가 높아지는 것을 당신 자신이 피부로 직접 느끼게 될 것이다.

4) 고객 커뮤니티를 구성하고 지원하라

베개 하나로, 신용 불량자에서 170억대의 자산가로 변신한 사람이 있다. 황병일 트윈 세이버 사장이 주인공이다. 황 사장은 일본 시장을 개척할 때, 아주 특이한 식당을 발견했다. 그는 일부러 오사카의 싸구려 민박집에 묵고 있었다. 그가 묵고 있던 민박집에서 가까운 골목에 있는 그 식당은 아주 작고 허름한데도 불구하고, 저녁 때마다 항상 사람들이 줄을 서서 기다렸다가 밥을 사먹는 것이었다. 황 사장은 그 모습이 하도 신기해서 일부러 시간을 내서 그 식당에 갔다. 가보니 일본 가정집에서 먹는 것과 같은 우리로 치면 가정식 백반 같은 메뉴를 팔고 있었다.

한가지 특이한 점은 그 식당 한쪽 벽면이 단골들 사진으로 가득 차 있었다는 것이었다. 자세히 보니 사진 옆에 ‘10주년 기념 여행 ’, ‘ 20주년 기념 여행 ’같은 글귀가 써 있었다. 주인에게 물어보니, 매년 한번씩 단골들과 여행을 한다는 것이었다. 며칠 후에는 25주년 기념 여행을 간다고 했다. 식당 주인과 손님들이 1년에 한번씩 여행을 간다는 것을 보고, 한편으로 재미있고 한편으론 놀라워서, 황 사장도 그 여행에 따라 갔다고 한다. 그리고는 “ 이게 일본 사람들의 비즈니스 습관이구나. 작은 식당과 맺은 인연도 이렇게 소중하게 생각을 하는구나.. ” 라고 느꼈다고 한다. ( 출처 : 중앙일보 )

여러분은 위 사례를 읽고 무엇을 느꼈는가 ? 20년, 25년 된 고객들과 기념 여행을 가는 대단한 식당 주인이라고 생각 하였는가 ? 황 병일 사장이 본 바에 의하면 위 식당의 메뉴는 맛이 기막히게 뛰어나지는 않은 것 같다. 그런데도 이 식당에는 매일 사람들이 줄을 서서 밥을 사먹는다. 무엇이 이들을 줄 서게 만든 것일까 ?

식당이나 레스토랑 등이 충성 고객을 만들기 위해 가장 중요한 속성은 맛 ( 품질 ) 과 가격이다. 물론, 경우에 따라서는 입지나 청결, 서비스 등을 중요하다고 여기는 사람들도 있지만 말이다. 이 식당의 경쟁력은 맛과 가격 이외에 분명 다른 것이 있다. 그것은 고객을 여행이라는 테마로 묶어서 같이 즐긴다는 것이다. 이 식당의 고객들은 단지 한끼 밥을 먹는게 아니었을 것이다. 10년이면 강산도 변한다고 한다. 강산이 2~3번 바뀌어 온 동안 인생의 희로애락을 회상하기 위한 것인지도 모른다. 그 식당에 가면 20년전의 아스라한 추억을 되살릴 수 있었기 때문일 것이다. 그리고 몇 달, 며칠만 더 기다리면 이런 추억을 간직한 사람들과 여행을 떠날 수 있다. 맛과 가격으로 승부를 건 것이 아니다. 감성을 자극하여 고객들을 줄 서게 만든 것이다. 감성으로 자극 받은 고객들의 마음을 ‘ 00 주년 기념 여행 ’ 이라는 커뮤니티로 다시 한번 사로잡는다.

이 책의 독자 중에 식당이나 매장을 통해 무언가를 파는 사람이 있다면 생각해 보자. 또한 10년 ~ 20 년 정도 영업을 한 영업인도 마찬가지이다. 10주년, 15주년, 20주년 등을 고객과 함께 한 이벤트가 있었는가 ? 이벤트를 했다면 10년, 20년을 함께한 고객들과 즐거움을 함께 나누기 위한 행사가 아니라 혹시 여러분 입장에서의 행사는 아니었는가 ? 25년 된 고객들을 모시고 여행을 같이 간다는 사실이 대단하지 않은가 ? 다른 백반집과 맛은 비슷해도 사람들이 이 백반집으로 가서 줄서서 밥을 사먹는 이유는 바로 여행이라는 고객 커뮤니티의 힘이다.

우리 나라에도 고객 커뮤니티를 잘 활용하는 영업인들이 있다. BMW 코리아의 딜러인 코오롱 모터스 강남지점에 근무하는 영업사원 구승회 주임이 대표적인 사례이다. 구 주임은 2004년에 급부상한 주인공. 2004년에 64대를 팔아 판매왕이 됐다. 2002년 3대에 그쳤던 판매는 지난 2003년 38대로 급격히 늘며 판매왕이 될 가능성을 미리 비쳤다. 국내 업체 판매왕에 비해 판매대수는 적지만 BMW가 워낙 고가의 차이다 보니 매출액은 웬만한 판매왕을 능가한다. 특히 지난해 BMW 최상위 차종인 7시리즈만 28대를 팔았다. 지난해 경기침체 속에서 불경기에 둔감한 VIP들을 집중 공략했던 것이 주효했다.

다음은 구 주임이 소개하는 몇 가지 세일즈 노하우다. BMW 7시리즈 고객 중에는 법률 금융 의학 쪽에 종사하는 전문직들이 많아 이들만의 커뮤니티를 형성해 준 것이 세일즈에 도움이 됐다고 한다. 또 VIP 고객 눈높이에 맞춰 금융 보험 부동산의 지식을 갖추기 위해 꾸준히 공부한 것도 보탬이 됐다. 물론 가장 큰 노하우는 일단 고객에게는 인생을 맡기고 싶을 만큼 신뢰를 주는 것 이라고 한다. 생일, 결혼기념일 등 사적인 일부터 비즈니스에 관련된 일까지 고객의 대소사를 발벗고 나서 챙겨 주는 정성이 고객의 마음을 움직였다는 것이다. ( * 출처 : 헤럴드 경제 2005.03.22 )

‘ 인맥 만들기 ’ 에서 소개한 푸르덴셜 생명보험의 K LP 역시 골프 동호회를 잘 활용, 커뮤니티 내의 고객들을 충성 고객으로 만든 대표적인 케이스이다. 부산의 한 보험 영업인은 요트 동호회를 적극 활용하고 있다고 한다. 자신의 고객 중 요트에 취미를 가진 사람들과 요트 동호회를 결성했다. 그리고 매월 또는 2개월에 한번씩 요트를 타고 낚시도 하는 등 요트 동호회 활동을 통해 고객들을 충성 고객으로 만들 수 있었다고 한다. 뿐만 아니라 요트 동호회는 시간이 지나면서 이 보험 영업인의 고객이 아닌 사람들도 회원으로 가입하게 되었다. 그리고 이들도 일정 시간이 지나면서 자연스럽게 자신의 고객으로 만드는 효과를 볼 수 있었다고 한다.

이처럼 취미가 같은 고객들과 동호회를 결성하여 동호회 활동에 적극 참여하게 되면 기존 고객을 충성 고객으로 만들 수 있다. 더 나아가서는 신규 고객을 확보할 수 있는 기회도 자연스럽게 만들 수 있는 것이다. 그러나 동호회에 회원으로 가입하는 정도여서는 안된다. 반드시 총무등 동호회의 궂은일을 해야 하는 임원직을 맡아 동호회가 활성화되도록 열정적으로 노력해야 한다. 앞서 ‘ 인맥 만들기 ’ 에서 소개한 대우일렉트로닉스의 백 숙현 본부장 처럼 말이다. 국내의 S 생명보험 영업 기획파트에서 VIP 고객들의 충성도를 높이기 위한 행사를 기획했었다. VIP 고객들의 니즈도 파악하면서 충성도도 제고할 목적으로 자사 임원들과 VIP 고객들이 만날 수 있는 행사를 기획한 것 이었다. 방식은 호텔 고급 음식점에서 VIP 고객들 몇 명과 자사 임원들이 식사를 하면서 대화하는 형식이었다. VOC ( Voice of Customer ) 즉, 고객의 소리를 들기 위해 마련된 자리였다. 그런데 처음 기획 당시에 생각하지 못했던 문제가 발생했다. 자사 임원들이 애써 잡아 놓은 고객들과의 일정을 연기하면 안되겠느냐고 하는 경우가 발생한 것이다. 그 날 아주 중요한 일정이 갑자기 잡혀서 라고 하면서 말이다. 또 고객들 중에서도 약속을 펑크 내는 사람들이 다수 발생했다.

여러분이 S 생명 영업 기획 간부라면 어떻게 이 행사의 효과를 극대화시킬 것인가 ?
이렇게 하는 방법도 있을 것이다. 우선 VIP 고객들의 취미나 선호를 파악한다. 아마 골프, 요트, 등산, 뮤지컬 관람 등으로 그룹핑 할 수 있을 것이다. 그리고 자사의 임원들 역시 취미와 선호를 기준으로 분류한다. 그리고 이들을 자신들이 좋아하는 각각의 동호회에 가입시킨다. 그 다음에는 ‘ 고객과 함께 하는 날 ’ 을 제정하여 동호회 활동을 하게 한다. 동호회 활동을 하는 날은 고객이 편한 날로 정하는 게 좋다. 동호회의 성격을 고려하는 것도 중요하다. 평일이라도 고객이 편한 날 이라면 무조건 OK 해야 한다. 그리고 회사에서는 동호회 활동을 전폭적으로 지원해 준다.

이런 분위기를 만들어 주면 자사 임원들이 일정을 연기하자거나 펑크를 내는 고객들도 줄어 들 것이다. 그리고 자신들이 좋아하는 취미 활동을 하게 되므로 서로 금방 친해지게 될 것이다. 아마 회원별로 생일을 챙겨주는 동호회도 생겨날 것이다. 고객들의 충성도는 높아지고 고객들의 소리도 자연스럽게 경영에 반영될 수 있을 것이다. 또, 호텔이나 음식점에서 식사하는 행사는 몇 번하고 중단될 가능성이 크다. 하지만 임원과 고객들이 참여하는 동호회는 자신들이 가장 좋아하는 취미 활동을 하면서 공감대를 형성할 수 있어 오랫 동안 지속될 수 있다.. 고객 범위를 좀 더 확대하고자 한다면 회사의 간부들까지 참여시키면 될 것이다.

앞서의 맞춤 이벤트 사례처럼 축구, 야구, 농구, 뮤지컬, 연극 관람 등의 취미와 선호를 가진 고객들을 그룹핑하여 커뮤니티를 구성하는 것도 좋은 방법이다. 지금까지 동호회라는 고객 커뮤니티를 통해 충성 고객을 만든 사례와 만들 수 있는 사례를 소개하였다. 고객 커뮤니티를 골프, 테니스, 등산, 뮤지컬 등과 같이 취미 활동에만 적용할 수 있는 것은 아니다. 앞서 ‘ 인맥 만들기 ’ 에서 소개한 것처럼 연구회가 이에 해당된다.

요즘 재테크 열풍이 불고 있다. 부자가 되고 싶은 욕망은 누구에게나 있다. 무언가를 파는 사람이라면 자신의 고객들을 대상으로 재테크 연구회를 만들 수도 있을 것이다. 그러나 대부분의 영업인들은 동호회 구성하기를 싫어한다. 조금 귀찮고 할 일이 많아지기 때문이다. 어떤 사람은 사람과 어울리기를 싫어하기 때문이기도 하다. 무언가를 팔기 위해서는 자신을 희생할 줄도 알아야 한다. 영업은 자신의 일부 또는 전부를 변화시키는 것 외에 자신의 일부를 때로는 거의 전부를 희생해야만 좋은 성과를 올릴 수 있는 직업이기 때문이다.

커뮤니티를 영업인이 구성하지 않아도 고객들이 스스로 커뮤니티를 만들고 교류하는 경우도 있다. ‘ 인맥 만들기 ’ 에서 소개한 할리 데이비슨이라는 미국 오토바이 회사의 HOG ( Harley Owners Group ) 이 대표적이다. 국내에도 오토바이를 타는 사람들의 동호회가 있다. 뿐만 아니라 자동차, 디지털 카메라, 인라인 스케이트 등 고객들이 자발적으로 결성한 다양한 동호회가 있다. 그러나 자발적으로 결성된 이런 충성스런 고객 동호회들을 우리 기업들은 잘 지원해 주지 못하고 있다. 할리 데이비슨처럼 자발적으로 결성된 동호회 들을 효과적으로 지원해 주면 이들을 더욱 열정적인 충성 고객으로 만들 수 있는 데도 말이다.

5) 고객과 친구, 인생의 동반자 관계를 만들어라

많은 전문가들이 고객과의 관계를 좋게 만들어야 한다고 말한다. 그러면 어느 선까지가 적당할까 ? 필자는 고객과 마음을 나누는 진정한 친구, 더 나아가 인생의 동반자 관계로까지 발전시키라고 강조한다. 무언가를 팔기 위해 만나게 됐지만 고객과 판매인의 관계를 뛰어 넘는 단계로까지 발전하면 어떤 결과를 얻을 수 있을까 ? 다음에 소개하는 영업 달인들의 사례가 정답을 알려 줄 것이다.

먼저, LG화재 김포 사업소 하나로 대리점 조 주환 대표의 사례.
1958년 경기도 김포에서 태어나 학교까지 마친 조 대표의 처음 택한 직업은 농업이었다고 한다. 남들 앞에 나서기를 꺼리고 술 • 담배도 못하며 소극적인 성격의 조 대표에게 포도를 재배하고 한우를 사육하는 일은 어쩌면 천직일 수도 있어 보였다. 그러나 운명의 여신이 조 대표의 능력을 농사짓는 일에 묻혀 두기에는 너무 안타깝다고 생각했을까 ? 자동차 세일즈를 하던 형의 권유로 1992년에 LG화재 대리점을 개설하였다. 대리점 개설 후 그의 숨어 있던 능력이 빛을 발하기 시작했다. 1996년부터 2001년까지 6년 연속 LG화재 골드 멤버상을 수상했고 2002년에는 골드 멤버 마스터상을 수상했다.남들 앞에 나서기도 꺼려했던 소극적인 조 대표가 어떻게 이런 놀라운 성과를 거둘 수 있었을까 ?

첫번째는 자신을 완벽하게 변화시켰다는 것이다. 소심하고 소극적인 성격을 지녔던 그가 영업에 입문하여 스스로를 개조했다고 한다. ‘ 이 분야에서 최고가 되겠다 ’ 는 목표를 세우고 그 누구에게도 지지 않겠다는 승부 근성 을 갖기 위해 노력했다.

두번째는 고객을 돕는 사람과 인맥을 만들었다는 것이다. 자동차 보험을 주로 판매하기 때문에 자동차 정비 공장 사장, 공장장이나 직원, 병원 사무장, 견인차 기사, 자동차 영업 사원, 119 구급차 대원등과 자주 식사도 하고 술자리도 함께 한다. 그들이 자신의 고객을 소개해 주는 사람들이었기 때문이다.

세번째는 고객을 자신의 분신과도 같이 만들었다는 것이다. 조 대표는 1년 365일 마르지 않는 샘이 있다고 한다. 150여명의 고객들이 바로 그들이다. 조 대표는 이들과 내 것, 네 것을 따지지 않는 사이라고 한다. 무슨일이 생기면 언제, 어디라도 총알같이 달려 간다고 한다. 고객을 넘어 친형제와 같은 관계라고 할 수 있는 고객들인 것이다. 얼마나 관계가 돈독 하길래 친 형제와 같은 사이라고 할까 ? 조 대표에게는 이 150 여명의 동반자들과 일반 사람들이 이해하기 힘든 관계를 맺고 있다. 영업인이라면 금기시 해야 할 것들까지 포함된다.

어떤 동반자들은 카드막을 돈이 부족하니, 어음막을 돈이 부족하니 돈을 좀 꿔달라고 한다고 한다. 이럴때 조 대표는 고객의 고민을 함께 걱정하며 돈을 빌려주기도 하고 어음을 할인해 주기도 한다. 물론, 그 중에는 돈을 받지 못하는 경우도 있고 그로 인해 사이가 나빠지는 경우도 있다. 하지만 조 대표의 지론은 이렇다. ‘ 그런 일이 무서워 돈 빌려주기를 겁내지 않는다. 혹 내가 손해를 보더라도 어려운 처지의 고객을 도와 주면 나중에 내가 얻는 것이 더 많을 때가 많더라.. ’ 이런 고객들은 1년 365일을 가리지 않고 조 대표를 위해 영업을 해주고 있다.

한번은 이런 적도 있었다. 대리점 직원들과 회식을 마친 후 음식점을 나오던 조 대표가 그만 계단에서 발을 헛디뎠다. 다리뼈가 부러지는 중상을 당한 조 대표는 2개월간 병원에 입원할 수 밖에 없었다. 그런데 조 대표 입원 기간 중에 회사는 판매 촉진 캠페인을 벌였다. 대표가 병원에 입원해 있었으니 조 대표의 대리점은 당연히 꼴찌를 달릴 수밖에 없었다. 이때 조 대표의 분신과 같은 동반자 고객들의 위력이 나타났다. 이대로 물러설 수 없다는 오기로 무장한 조 대표는 자신의 동반자 고객 150여 명 중 100명에게 다음과 같이 전화를 했다. ‘ 이번에 나온 상품이 아주 좋은 상품이다. 내가 병원에 입원해 있어 어쩔 수 없이 전화로 설명 드린다. 나를 믿고 보험에 가입해 주십시오. ’

어떤 결과가 나왔을까 ? 조 대표의 전화 한 통화에 100명 중 64명이 가입했다고 한다. 캠페인 종료 후 조 대표의 대리점은 본부에서 1위를 차지하였다. 또 조 대표의 동반자 고객들은 조 대표가 병원에 입원해 있는 동안 64건의 보험 외에도 20건의 장기 운전자 보험이라는 상품을 추가로 가입하였다.. 물론 고객이 어렵다고 돈을 빌려 주고 하는 행위가 영업인으로써 바람직한 것은 아니다. 그러나 조대표의 정신은 고객이 어려우면 어떤 경우라도 고객과 고민을 함께 하겠다는 것이다. 그런 고객이 많아질수록 마음을 나누는 친형제와 같은 고객들도 많아질 것이다. 둘도 없이 친한 친구, 친형제와 같이 마음을 나눌 수 있는 고객보다 더 충성스런 고객은 아마 없을 것이기 때문이다. ( 출처 : 한국을 뒤흔든 세일즈 마케터 김기영 저 )

당신도 예기치 못한 일로 병원에 입원했었거나 입원할 일이 생길지 모른다. 이럴 경우에 당신은 어떨까 ? 당신은 조 대표와 같은 헌신적인 고객이 몇 명이나 되는가 ? 조 대표처럼 당신의 동반자라 할 수 있는 고객들이 여러분을 위해 무언가를 팔거나 가입해 줄 고객이 몇 명이나 될 것인가 ? 앞서도 강조했듯이 경쟁자들도 이런 고객들이 몇 명 정도는 있다. 당신이 경쟁자에 앞서려면 경쟁자보다 더 많은 동반자 고객을 확보해야 할 것이다.

다음은 한성 자동차 정만기 이사의 사례다.
한성 자동차에서 벤츠를 판매하는 정만기 이사 ! 그는 티코에서부터 벤츠까지 팔아 본 자동차 영업 달인 중의 한 명이다. 정 이사의 영업 노하우 역시 여러가지가 있다. 그의 대표적인 노하우 중 하나는 용기를 꼽을 수 있다. 자동차 세일즈 맨들 대부분은 재벌 기업 회장이나 사장들을 타겟으로 직접 자동차를 팔려고 시도하지 않는다고 한다. 그러나 정 이사는 모든 세일즈 맨들이 도전하