구전마케팅(Word-of-mouth: WOM)은 아마도 제품과 서비스를 판촉 하는 가장 강력한 수단일 것입니다. 고객들이 당신회사의 제품이나 서비스에 대해 호의적으로 이야기할 때, 그들은 무료로, 믿을만한 메시지를, 특정된 대상에게 전달하는 것입니다. 이렇게 소문이 퍼지면, 대개의 경우 빠른 속도로 퍼져나가게 됩니다. 어떠한 마케팅 전략도 그러한 이점을 단 하나의 패키지로 제공하진 못합니다. 여전히 많은 기업들은 구전마케팅이 단지 우수한 제품을 제공하는 것에서 도출되는 무언가일 뿐이라고 착각하고 있습니다. 그러나 꼭 그렇지 만은 않습니다. 구전마케팅은 다른 것들 못지않게 조직화된 전략입니다.


아래는 구전마케팅 캠페인을 수립하기 위해 필요한 단계들입니다. 
 
1. 시작하기 전

우수한 제품과 서비스를 제공하지 않으면, 어떤 회사도 성공적인 구전마케팅 캠페인을 도입할 수 없습니다.

따라서 구전마케팅을 고려하기 이전에, 자문해 보십시오. “우리 제품이나 서비스가 칭찬 받을 만 한가?” 대답이 그렇다, 이면 당신은 구전마케팅 전략을 짜는 단계로 넘어갈 수 있습니다. 그렇지 않은 경우라면 기획단계로 다시 돌아가십시오.


2. 고객에게 영감을 불어넣기

구전마케팅은 당신회사의 제품이나 서비스를 옹호하도록 고객들에게 영감을 불어넣는 회사의 능력에 달려있습니다. 이 노력은 두 부분으로 나눠볼 수 있습니다. 외부고객에게 영감을 불어넣는 것과 내부고객에게 영감을 불어넣는 것이 그것입니다.

외부고객은 당신의 제품이나 서비스를 구매하는 사람들입니다. 기업에서는 제품에 대해 가능한 최고의 가치를 제공함으로써 그들에게 영감을 불어넣을 수 있습니다. 한가지 효과적인 방법은 고객맞춤 서비스를 제공하는
것입니다. 다른 방법은 구매 전에 기대하지 못했던 가치를 제공하는 것입니다. 두 가지 경우 모두 각각의 고객이 당신회사의 유일한 고객인 것처럼 기억하고 대우하는 것이 필요합니다. 외부고객에게 영감을 불어넣는 또 다른
방법은 그들이 심리적으로 약해져 있을 때 그들을 접촉하는 것입니다. 즉, 그들이 당신회사의 제품에 신뢰를 잃었을 경우가 이에 해당합니다. 예를 들어, 일부 기업들은 제품의 보증기간이 끝나기 몇 달 전, 별 이상이 없는지
확인하기 위해 고객에게 연락을 취합니다. 이런 행동은 고객들에게 그 회사가 제품을 판매한지 오랜 시간이 경과했어도 고객을 보살핀다는 메시지를 줍니다. 회사마다 불만을 가진 외부고객은 있습니다. 하지만 그들이 이야기를 꺼내도록 영감을 불어넣는 것은 가능합니다. 그들이 불평을 끄집어내어 당신회사가 관심을 갖도록 해준 것에 감사하십시오. 즉시 문제점을 시정하겠다고 제안하거나 대체품으로 교환해 주십시오. 그들이 감수한 불편을 보상하기 위해 다른 것을 추가로 제공하십시오. 그들이 만족했는지 사후관리를 하십시오. 마지막으로 고객에게 그가 회사를 영구히 변화시켰으며, 이후로 다시는 고객이 그러한 불편을 견디는 일이 없을 것임을 알려주십시오.

내부고객에게 영감을 불어넣는 일도 중요합니다. 내부고객은 종업원, 공급업체, 하청업체 등 당신회사가 하루하루 운영되는데 기여하는 모든 이들입니다. 정직하고 공정한 처우로 이 고객들에게 영감을 주십시오. 직업훈련과 업무상기회를 제공하십시오. 끊임없이 품질향상을 장려하십시오. 고객서비스와 우수한 성과에 대해 인센티브를 제공하십시오.
 
3. 내부와 외부에서 옹호자를 찾아내기

소문을 퍼뜨릴 사람을 찾아내지 않고는 구전마케팅을 시작할 수 없습니다. 옹호자들은 그들이 소문을 퍼뜨리는 것에 대해 감사 받고 있다는 것을 알기를 원합니다. 새로운 외부고객에게 그들이 어떻게 당신회사를 알게 되었는지 물어보십시오. 기존의 내부 외부 고객에게 그들이 회사에 대한 정보를 전달했는지 여부를 알아보십시오. 

기존의 내외부 고객에게 그들이 타인을 통해 회사에 대한 정보를 들었는지 그렇다면 누구로부터 들었는지 알아보십시오. 옹호자들이 누구인지를 확정함으로써 당신은 구전마케팅 전략을 보다 효과적으로 정할 수 있을 뿐
아니라 성과도 더 빨리 보게 될 것입니다.
 
4. 옹호자들과 관계를 정립하기

옹호자를 발견했으면 그들과 관계를 정립하는 것이 중요합니다. 추천인을 대상으로 하는 인센티브 시스템을 만들어 보십시오. 차후 서비스에 대해 할인혜택을 주는 것도 흔한 방법 중 하나입니다. 옹호자들이 말을 퍼뜨릴 때
진심으로 그들에게 감사하는 것도 중요합니다. 이 옹호자들이 당신회사의 제품이나 서비스에 대해 정확한 정보를 갖도록 하는 것도 중요합니다. 그렇지 않으면, 그들은 잘못된 정보를 퍼뜨려 긁어 부스럼을 만들지 모릅니다.
또한, 그들이 당신의 기업에서 출시하는 신제품이나 새로운 서비스의 정보를 반드시 가장 먼저 받도록 하십시오.