인터넷을 통해 의류·화장품·액세서리 등을 종종 구매하고 있는 여대생 손모(25) 씨. 배너광고, 이메일 문의 등을 통해 단순히 값이 싸다는 생각을 바탕으로 광고문구나 사진으로만 제품 상태를 보고 구입했다가 몇 번의 낭패를 봤다. 옷을 한두 번 세탁하면 다시 입을 수 없을 정도로 늘어나는가하면 액세서리의 경우도 몇 번 착용치 않았는데도 부속품이 떨어지는 등 품질에 대한 믿음을 잃게 됐다. 그 후 손 씨는 사용자들이 남겨둔 후기를 하나씩 꼼꼼히 살펴보는 버릇이 생겼다. 사용자 후기(덧글)에 품질이 불만족스럽다는 내용이 있거나 또는 사용자 후기가 없는 제품에 대해서는 믿음이 가지 않는다는 판단 아래 구매를 하지 않고 있는 것. 버즈 마케팅이 뜨고 있다.

◆ 입소문이 중요한 이유

소비자들이 단순히 제조 또는 판매업체에서 제공하는 정보만으로 인터넷에 뜬 그 많고 많은 종류의 제품 가격·품질을 평가하는 것은 불가능한 일. 인터넷 판매 제품으로부터 피해를 조금이나마 줄이기 위해서는 각 제품마다 올려진 사용자 후기를 통해 먼저 사용한 사람의 상품평과 평점을 통해 상품의 품질, 사후서비스 등을 알리는 것이 일반화되고 있는 추세다. 이처럼 소비자들이 자발적으로 메시지를 전달하며 상품에 대한 입소문을 내게 하는 마케팅기법이 바로 ‘입소문 마케팅’으로 불리는 구전 (word of mouth)마케팅, 버즈 마케팅(buzz marketing)이다.

멀티미디어 생활환경 속에서 소비자들은 수 없이 많이 쏟아지는 광고홍수로 인해 제품구매 시 혼란을 겪기도 하고 식상해하기도 한다. 또한 광고는 소비자 중심이 아닌 판매자 입장에서 상품을 소개하는 것으로 실제 상품을 구매해보면 실망을 하는 경우가 다반사다.

이러한 광고의 오류 속에서 ‘입소문 마케팅’은 더욱 힘을 발휘하기 마련. ‘입소문 마케팅’은 직접 대화나 간접의사 전달 즉 인터넷·신문·잡지 등을 통해 공감대를 형성하고, 관심 없었던 사람까지 주위 사람의 소문을 통해 관심을 가지도록 만든다. 특히 상품 또는 서비스를 경험한 사람의 이야기라는 소비자 중심에서 마케팅이 진행되는 관계로 브랜드와 상품의 충성도 등 잘 알려진 상품 하나로 기업 전체의 이미지까지 상승시킬 수 있는 효과를 지닌다.

◆ 백화점의 전략

‘입소문 마케팅’을 통한 상품소개, 기업의 이미지 상승 등은 오프라인에서는 쉽게 찾아볼 수 있으며, 특히 고객에게 신뢰와 서비스를 제공해야 하는 백화점업계에서는 이제 가장 중요한 마케팅으로 자리 잡아가고 있다.

동아백화점은 ‘클럽 아이사랑(회원 1만 8천 명)'을 통한 ‘입소문 마케팅’을 활발히 진행하고 있다. ‘클럽 아이사랑’을 관리하고 있는 CRM팀에서는 현재 아이사랑 자체 홈페이지를 통해 회원들에게 육아정보는 물론 생활·재테크·쇼핑 등 다양한 정보는 물론 특별 기념품, 할인쿠폰, 무료강좌혜택 등을 제공하고 있다. 고객들은 요청·개선사항 등을 올리면서 서로 간 커뮤니티를 형성하고 있다. 또 7명으로 구성된 주부기자단이 실제 생활에서 경험한 정보를 게재, 회원 간 고민이나 애로사항을 함께 공유·해결하는 등 임산부와 유자녀 주부라는 공통사항으로 클럽을 형성해 나가고 있다. 또한 백화점에서는 회원들을 대상으로 농장체험, 문화여행 등 체험행사를 진행하는 데 그치지 않고 홈페이지를 통해 사진 또는 후기 등을 올려 사진콘테스트를 진행키도 하고, 차후 행사에 대한 권유 등도 할 수 있다. 동아 수성점 영7타운은 네이버 홈페이지 내에 블로그를 개설, 회원(620명)들을 대상으로 특별한 행사를 진행하고 있다. 백화점 측은 수시로 사용자 후기 숫자 이벤트를 열고, 입소문을 많이 내는 방법으로 각 브랜드 매니저와 고객과의 온라인 대화는 물론 상품 사용 후기, 매장의 개선사항 등은 물론 고객의 생년월일 등 기념일을 통해 이벤트를 하는 한편 고객별 맞춤형 서비스도 제공하고 있다.

이 밖에도 대구백화점과 롯데백화점 등에서도 홈페이지나 상품별 특색을 선호하는 마니아들로 구성된 카페나 블로그를 통한 '입소문 마케팅'을 하는 데 열을 올리고 있다. 입소문을 확대재생산하는 데는 제품의 품질과 사후 서비스, 고객관리가 가장 중요하다고 보고, 신제품 출시소식과 할인판매 계획, 또는 백화점 제공 각종 이벤트 및 사은선물 등을 상세히 알려주는 한편 단골고객들의 길흉사까지 챙기는 등 그야말로 '토털서비스'로 고객들의 시선을 그러모으고 있는 실정이다.

동아백화점 박순석 CRM 팀장은 "입소문 마케팅은 신작영화 시사회 등을 통한 후기 조사 등을 대표적인 예로 들 수 있는데 최근 인터넷의 생활화로 인해 활발하게 진행되고 있으며, 회사의 자의적인 광고보다는 소비자들 스스로 특정 제품과 점포에 대해 홍보하도록 해 그 판매량을 늘리는 방식으로, 고객 초청 시연·시음회를 비롯하여 온라인을 통한 마케팅, 대학생 홍보대사, 이동식 매장 운영 등이 입소문 마케팅의 방법"이라고 말했다. [매일신문 황재성 기자]