입소문에는 긍정적인 면과 부정적인 면이 공존한다. 특히 나쁜 소문이 퍼져 나가기 시작하면 없애기 힘들다. 이런 점 때문에 입소문의 효과를 꺼리는 기업들도 있다. 나쁜 소문을 막고 이에 대처할 수 있는 방법을 알아보자.

고객의 소리를 들을 수 있는 창구를 열어라

기본이 되는 말이지만 고객의 불만을 직접 듣기 위해서는 기업 쪽에서 먼저 움직이지 않으면 안 된다. 가장 기본적인 것이 인터넷의 고객 게시판이다. 요새 많은 기업이 게시판을 없애버리거나 항의 글을 삭제하는 등 소극적으로 대응하고 있지만, 소비자가 불만사항을 쏟아낼 창구가 어딘가에는 분명히 있어야 한다. 불만을 쏟아낼 장소가 불분명하면 소비자는 많은 사람에게 소문을 퍼트리게 된다. 이런 이유 때문에 소문이 생겨나게 되는 것이다.

정보를 솔직하게 공개하라

중소기업들이 싸고 우수한 제품을 개발해도 중소기업이라는 편견 때문에 소비자들이 쉽사리 선택하지 않는 경우가 많다. 이럴 경우 긍정적인 입소문보다 ‘싼 게 비지떡’이라는 의식에 가려 부정적인 소문이 먼저 날 가능성이 많다. 사용해 본 사람이 아무리 좋다고 소문을 내도 주위 사람들이 편견을 갖고 있다면 이 벽을 뚫기 힘들기 때문이다. 

처음부터 어째서 가격을 내릴 수 있었는지, 이를 위해 어떻게 노력했는지를 소비자에게 솔직하게 말하고 이해를 구해야 한다. 무엇보다 광고가 발달하고 정보가 넘치다 보니 요즘 소비자들은 현명한 소비자가 될 것을 암묵적으로 강요받는다. 따라서 충분히 정보를 제공받아 이에 대해 스스로 판단을 내린 소비자는 자신의 선택을 더욱 신뢰하게 되기 때문에 입소문을 내주게 마련이다.

숨어 있는 불만 요소를 파악하라

신뢰성을 회복하기 위해서는 입소문을 낼 때보다 두세 배 더 노력해야 한다. 제품을 사용한 고객들은 만족하면 세 명에게 말하지만 불만이 있으면 12명에게 말한다는 연구 결과가 나와 있을 정도다. 인터넷이나 전화로 직접 불만을 토로하는 사람들은 소수라는 것을 명심해야 한다. 그 밖의 고객들은 대부분 직접 기업에 말하지 않고 다른 사람에게 말함으로써 화를 풀기 마련이다. 여기서 나쁜 입소문이 발생하게 되는 것이다. 사전에 문제가 발생할 수 있다는 점을 고려해 소문이 어떻게 나고 있는지를 파악해 두는 것이 좋다. 소비자가 정보를 교류하는 인터넷 사이트를 체크해 어떤 평이 오가는지를 체크해 두는 것도 한 방법이다.

피드백을 제공하라

초음파 미용기를 내놓은 중소기업 업체는 제품을 출시하고도 오랫동안 소비자 인식을 바꾸기 위해 노력해야 했다. 이유는 먼저 시장에 출시된 제품이 유행만 좇아 신뢰도 있는 제품을 내놓지 못했기 때문이다. 이에 따라 안전하고 효율성 높은 제품을 개발하고도 뒤늦게 시장에 내놓았다는 점 때문에 소비자의 부정적인 소문을 불식시킬 수 있는 요소가 필요했다.

이 회사는 소비자의 인식을 바꾸기 위해 꾸준히 노력했다. 기존에 있던 업체 대부분이 제품을 팔고도 후속 조치를 전혀 하지 않고 사라져 버렸기 때문에 소비자들이 신뢰하지 못한다는 점에 주목해 작은 문의라도 성실히 대응하고 A/S에도 즉각 대응할 수 있는 체제를 갖추었다. 이런 노력으로 소비자 인식을 바꾸는 일은 시간이 무척 오래 걸리지만 꾸준히 노력한 끝에 긍정적인 평가를 얻을 수 있었다. 또 소비자들이 회사를 신뢰할 수 있게 되어 매출 향상이라는 효과를 얻을 수 있었다.

소문에는 발 빠르게 대응하라

인터넷에서 떠도는 소문은 오프라인의 소문보다 더욱 무섭다. 인터넷에서 문제점이 발생하면 가능한 한 빨리 대응해야 한다. 문제를 숨기거나 머뭇거리는 것은 의혹을 더 증폭하게 만든다. 소비자가 신뢰할 수 있는 자료를 마련해 객관적인 태도로 소문에 맞설 수 있어야 한다.

P&G는 자사의 세제가 애완동물을 중독시킬 수 있다는 내용의 소문에 맞서 즉각 웹사이트에 객관적인 반박 자료를 게시했다. P&G의 가장 큰 성공요인은 소문이 사실이 아니라는 것을 증명해 줄 미국 수의사 협회의 자료 등을 제시해 객관적인 제3자를 통해 소비자를 효과적으로 설득했다는 점이다.

섣부른 대응은 금물이다

나쁜 소문은 불만이 있는 사람에게서 나온다. 온라인에서도 마찬가지다. 제품에 관심을 갖고 있던 사람은 문제점을 세세히 분석해 따지기도 한다. 이런 소비자들은 응대가 없으면 더 큰 불만을 갖기 마련이다.

그리고 직접 불만을 토로하는 사람들은 대개 많이 화가 나 있기 마련이다. 이럴 때는 섣부른 대응을 최대한 자제하는 것이 좋다. 또 다른 나쁜 소문을 낼 빌미를 제공할 수 있기 때문이다. 일본 도시바는 A/S 담당 직원이 고객에게 폭언을 하는 내용이 인터넷에 유포되어 회장이 공식 사죄하는 지경에까지 이르렀다.

인터넷에서의 대처도 신중해야 한다. 자사 직원들을 동원해 소비자인 것처럼 위장해 글을 올리는 것은 금물이다. IP 추적이 쉽고 간편해진데다가 영리한 소비자들이 파악하지 못할 리 없기 때문이다. 자칫하면 나쁜 소문이 굳어져 영영 벗어날 수 없는 사태가 벌어질 수도 있다.

모임을 만들어라

제품 출시 후 소비자의 반응을 체크하는 것은 당연한 일이다. 하지만 소비자 개개인의 반응을 체크하는 것보다 모임을 통해 반응을 보는 것이 효율적일 수 있다. 외부에서 회사를 어떻게 보고 있는지를 객관적으로 알 수 있을 뿐 아니라 고객끼리 솔직하게 의견을 교환하게 되면 미처 모르던 부분도 나올 수 있기 때문이다.

이런 방법은 온라인에서의 대응에도 효과적이다. 인터넷에서 불만 사항이 나왔을 경우 이를 막기는 쉽지 않다. 네티즌은 보통 긍정적인 것보다는 부정적인 것에 관심이 더 많다. 그리고 입소문과는 비교할 수 없을 정도로 빠르게 확산되고 불특정 다수가 접하게 되기 때문이다. 이런 상황이 됐을 때는 불만이 있는 사람과 만나거나 전화를 걸어 직접 접촉하는 것이 신뢰를 얻을 수 있고 문제를 해결할 수 있는 방법이다. [중소기업웹진 기업나라 권내리 객원기자 / 기사 원문보기]