로열티 높은 고객을 확보하는 것은 모든 기업의 목표이다. 그러나 고객을 확보하는 영업은 사원들만 하는 것이라는 생각은 고정관념이다. 이제 기업의 최고 영업사원은 제품을 반복적으로 구매하여 자신뿐 아니라 주변 사람들에게 "이 제품을 사용해 보니까 정말 좋더라"라며 입소문을 내는 고객이다.

고객의 실제 행동과 매우 높은 상관관계를 갖고 있는 입소문 고객지수, NPS(Net Promoter Score)가 주목받고 있다. 요즘 출시되는 IT 제품과 서비스는 품질이 엇비슷하고 기능에도 별 차이가 없다. 실제로 전문가가 아니라면 어지간해선 품질의 우위를 가려내거나 평가하기 어렵다. 통계자료에 의하면 기업의 80%는 고객에게 만족을 주고 있다고 자부하지만, 이에 동의하는 소비자는 8%에 불과하다고 한다. 때문에 고객들은 남보다 앞서 사용해 본 인터넷 누리꾼의 품평 댓글과 주변의 입소문으로 구매를 결정하고 있다.

기업들은 상품에 얽힌 이야기를 만들어 제품과 브랜드 이미지향상을 위한 `입소문' 마케팅에 이용하고 있다. 단순하게 상품 자체의 장점을 강조하기보다는 소비자와 브랜드 교감을 유도하는 게 특징이라 할 수 있다. 특히 라이프스타일이 짧은 제품일수록 특정계층을 대상으로 인터넷 광고와 공연, 시사회, 시연회 등을 개최하여 스토리텔링 마케팅에 치중하고 있다.

스토리텔링은 조직의 활력을 불어넣는 리더십에서 출발하였다. 기업의 주요 설명회나 발표회에 가 보면 대부분 추상적인 도표와 숫자를 이용하여 분석적인 설명을 장황하게 늘어놓은 경우를 쉽게 만난다. 그리나 안타깝게도 이러한 방식들은 주최측에서 의도한 만큼 참가들에게 관심이나 흥미를 끌지 못하고 있다. 내부고객이든 소비자이든 스토리가 있는 재미있는 내용이라면 쉽게 받아들이고 이해할 수 있을 것이다. 스토리를 이용한 커뮤니케이션 방식은 상대방 마음의 문을 열어 새로운 아이디어를 보다 쉽게 받아들일 수 있도록 만든다. 한 마디로 상대에게 좋은 이미지를 남긴다. 기업들이 그 동안 소비자를 대상으로 분석적이고 이성적인 설득에서 벗어나 이제는 이야기 거리를 만들어 감성적인 접근방법에 초점을 맞추는 이유는 여기에 있다.

한 예로 `지포(Zippo)' 라이터는 베트남 전쟁에서 총알을 막아 준 이야기로 주목을 받았고 지포사는 이를 많은 광고에 인용했다. 그 결과 흡연자가 아니더라도 뭇 남성들이 `지포(Zippo)' 라이터 한 개쯤은 소장품으로 갖고 싶어하는 제품이 되었다. 이는 스토리텔링을 적절하게 활용하여 굳이 사용자가 아니더라도 소비계층을 확대시킨 사례라 할 수 있다.

필자의 일터에서는 매주 한번씩 사원들을 대상으로 `스토리텔링' 훈련이 진행되고 있다. 스토리텔링은 사원의 가치를 한층 끌어올리며, 조직의 커뮤니케이션을 활성화시켜 일의 효율을 높인다. 특히 사원들은 고객에게 제품과 서비스에 대한 정확한 사실과 함께 설득력 있고 흥미로운 이야기를 들려주는 스토리텔링을 구사함으로써 고객의 마음을 움직일 수 있기 때문이다.

얼마 전 여러 통신업체와 치열한 경쟁을 벌이던 사업을 수주하는 데에도 스토리텔링이 큰 역할을 하였다. 수주의 성공은 서비스의 우수성 못지 않게 그 동안 지역사회의 소외된 이웃을 돕는데 어느 기업보다도 앞장서서 활동한 내용이 입소문으로 좋은 이미지를 남긴 것이 중요한 계기가 되었기 때문이다.

시대의 변화에 따라 고객과 대중을 설득할 수 있는 새로운 방식이 요구되고 있다. 기업이 생산한 제품과 서비스가 뛰어나야 함은 가장 기본적인 것이다. 이에 그치지 않고 고객의 꾸준한 관심과 입소문이 따른다면 제품과 브랜드의 가치가 한층 높아질 것이다. 우리의 IT산업도 한 단계 발전을 위해서는 입소문 마케팅 전략이 필요하다. 한국의 IT제품이 세계 최고라는 이미지는 물론이고, 까다롭기로 소문난 한국시장에서 성공한 IT제품과 서비스라면 다른 나라에서도 통한다는 `입소문'이 나도록 지혜를 모아야 할 것이다. [디지털타임즈 김덕겸 KT 수도권서부본부장]