독일 슈투트가르트에 가면 형제가 만든 새로운 형태의 마켓이 성업 중이다. 이 마켓에 처음 발을 들여놓는 사람은 은행이나 고급 레스토랑에 잘못 들어온 게 아닌가, 착각하게 된다.
 
우선 입구에 안내 데스크가 있고, 그 안쪽으로 장장 20m에 달하는 계산대가 은행 창구처럼 마련돼 있다. 그 계산대에서는 깔끔한 유니폼을 차려입은 종업원 30명이 레스토랑에서 주문을 받듯 깍듯한 자세로 고객을 맞이한다. 고객은 우아하게 의자에 앉아 컴퓨터 모니터를 보며 필요한 물건을 주문하면 된다. 컴퓨터 모니터에는 상품의 형태와 가격이 한눈에 볼 수 있도록 나열돼 있다.
 
종업원은 고객이 주문한 메뉴에 일일이 체크를 한 후 매장으로 가서 해당 품목들을 카트에 싣고 나온다. 고객은 자신이 주문한 물건이 맞는지, 하자는 없는지 확인한 후 물건 값을 계산한다. 계산이 끝나면 종업원은 구입품들을 예쁘게 포장해서 고객이 들고 가기 편하고 안전하게 만들어 준다.
 
요즘 독일에서는 이런 주문식 슈퍼마켓이 기존의 유통시장에 새로운 자극제가 되고 있다. 주문식 슈퍼마켓의 경영 원칙은 매장을 찾는 사람은 누구든 최고의 서비스를 통해 VIP 고객으로 모신다는 것이다. 이렇게 하면 고객은 자신이 뭔가 특별한 대우를 받았다는 만족감을 느끼고, 슈퍼마켓 측은 고객이 직접 매장에 드나드는 일이 없어서 도난이나 파손의 염려가 없다는 이점이 있다.
 
이 시스템을 개발한 형제는 오랫동안 서비스 업종에서 일하면서 ‘돈이 있건 없건 사람은 누구나 특별대우를 받고 싶어 한다’는 것을 깨달았고, 기존 슈퍼마켓은 매장에서 물건을 고르는 시간보다 계산하기 위해 줄을 서 있는 시간이 더 길다는 점에 착안해 이 시스템을 고안했다고 한다. 이들 형제가 운영하는 슈퍼마켓에 가면 껌 하나를 사도 ‘손님은 왕’이라는 사실을 온몸으로 체감할 수 있다. 또한 계산하기 위해 길게 줄을 설 필요가 없어서 초콜릿이나 음료수 등 단품을 구입하는 고객의 경우 쓸데없이 시간을 낭비하지 않아도 된다.
 
슈퍼마켓도 고급 레스토랑처럼 운영해 보자는 발상의 전환이 이들 형제를 부자로 만들어 준 셈이다.

/ 노혜진(마인드 카운셀러 julietclinic@hanmail.net)