저는 요즘 중소기업의 CEO나 임원분들을 만나면서 공통적으로 느낀 점이 있습니다. 회사의 비전과 시장의 전략, 그리고 고객에 대한 전략이 바로 CEO나 임원분들의 머리속이나 가슴속에 있다는 것입니다. 어느 코미디 프로그램의 유행어처럼 “”00는 가슴속에 있는거죠~”라는 말이 가슴이라는 단어로 아주 심층적으로 느껴지질 수도 있지만 전략은 가슴이나 머리에 쓰는 것이 아니라 노트나 컴퓨터에 써야 합니다. 그리고 그것을 행동할 수 있는 매뉴얼로 만들어야 합니다.

지난주 서점에 들러 책들을 리뷰하다가 “Think Big, Act Fast”라는 책과 “CEO에서 사원까지 마케팅에 집중하라”라는 책을 보았습니다. 늘 그렇듯 저는 또 그 책들을 보며 저의 잣대로 재단을 했습니다. 머리와 가슴으로 생각만 크게 하면 무슨 소용이 있는가? 마케팅이 중요하다는 사실을 사원부터 CEO까지 알고 있는 것이 무엇이 중요한가? 속된 말로 아는 것이 중요한 것이 아니라 실천하는 것이 중요하고 그것을 평가할 수 있어야 한다는 말씀입니다.

아는 것을 실천 할 수 있는 매뉴얼로 만드는 것이 바로 전략입니다. CEO부터 사원까지 모두 한 방향으로 움직이게 하는 경영 나침반이 바로 전략입니다. 머리속에, 가슴속에 있는 경험과 노하우를 지식으로 만들어 체계적으로 정리하고, 매뉴얼화하고, 실천하는 시스템으로 만드는 전략이 있어야만 비로소 경험이고 노하우가 되어 우리만의 문화를 만들 수 있습니다.

요식업 프랜차이즈로 성공한 민들레영토(민토)의 지승룡소장은 “슈퍼 매뉴얼”을 이야기 합니다. 지소장님은 고객감동이라는 키워드로 성공한 분으로 고객의 불만 속에 돈이 있고 사람들의(외부 고객이나 내부 고객을 통틀어) 불평과 불만을 긍정적으로 받아들이는 데 창조가 있다고 강조하고 있습니다. 기업 성장의 가장 핵심이며 시작점인 고객에 대한 슈퍼 매뉴얼이 있어 민토가 오늘날의 성공을 거두었다고 저는 생각합니다.

제가 예전에 제품, 상품, 명품의 차이점에 대해 이야기 한 적이 있습니다. 제품은 생산자적 입장의 “price”라는 개념이며 상품은 고객의 입장에서 “cost”라는 개념이고 명품은 생산자나 고객의 모두의 입장에서 “value”라는 개념입니다. 기업의 입장에서 고객들에게 price로 접근할 것인지, cost로 접근할 것인지 아니면 value로 접근 할 지에 대한 방침이 세워져야 합니다.

민토의 슈퍼매뉴얼은 바로 value로 접근해 성공한 사례입니다. 민토의 슈퍼매뉴얼은 고객감동을 위한 value를 파는 전략인 셈이죠. 저의 짧은 경험이지만 대부분의 중소기업 경영진들은 생산에 소요되는 제반 비용들의 집합체인 price나 소비자가 느끼는 기회비용 의미의 cost에 집중하고 있었습니다.

이 비용을 지출하면 전체 이익 구조에 얼마나 영향을 미치는데, 이 비용을 아끼면 결산때 큰 이익으로 돌아오는데, 그런데 쓸 돈이 어디있어라는 생산비용의 개념으로는 절대 슈퍼매뉴얼을 만들 수가 없습니다. 전략을 가질 수 없다는 말씀입니다.

아주 단기적이고, 머리적이고, 가슴적인 생각으로 전략을 만들 수 는 없습니다. 지금 당장의 재무재표에 매달려 회사 설립 당시 가졌던 초심의 회사 비전은 잊은 지 오래이고 장기적인 성장을 생각하며 세웠던 나름대로의 중장기 전략도 실종된 경우가 우리 중소기업들의 현실입니다. 우리를 성장하게 하는 핵심 요소는 무엇인지? 경쟁 시장에서 생존하고 발전 할 수 있게 하는 차별화 포인트는 무엇인지를 당장의 재무재표적 이익의 관점보다는 더 중장기적이고 미래 투자라는 관점에서 보아야 전략, 즉 우리의 슈퍼매뉴얼을 만들 수가 있습니다.

창조적 파괴, 그동안 내가 회사를 경영하며 느끼거나 알았던 것에 대한 포기, 부정이 초심에 가졌던 비전 달성이나 고객만족, 기업 가치 상승을 위한 전략 수립의 기초가 됩니다. 끝으로 마케팅에 집중하라는 책의 내용을 말씀드리며 마칩니다. 기업들이 어느 시장을 공략하고 무엇을 전달할 것이며 어떻게 전달 할 것인가를 위해 3V(Value Customer, Value Proposition, Value Netwok)를 이해해야 한다고 합니다.

출처 : 미상