고객의 마음을 훔치는데 필요한 심리학 이론
작성자 : 운영자
등록날짜 : 2014.09.03 11:26
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(6) 권위효과
사람들이 의사결정을 할 때에는 독단적인 판단보다는 권위 있는 것에 의존하거나 영향을 받는 경향이 있다.
○ 사례
보통 껌 광고에 예쁜 모델들이 등장하는데 어느 제과회사에서는 치과의사를 모델로 내세웠다. 그 이유는 제품의 차별성이, 유행이나 맛보다는 치아건강에 좋다는 데 있었기 때문이다. 즉, “껌을 씹으면서 치아건강을 염려해왔던 분들은 이제부터 이 껌을 씹으십시오” 라는 메시지를 전달하기 위해 세련된 이미지나, 맛보다는 치아건강에 좋은 것을 부각시키려고 했다. 가장 설득력 있게 이 사실을 전할 수 있는 사람이 바로 치과의사였고 그 권위를 활용하여 높은 광고 효과를 거둘 수 있었다.
○ 시사점
자료를 인용할 때에는 권위 있는 기관일수록 설득력이 있다. 프리젠터 자신이나 프리젠터가 속한 조직이 다른 전문가나 전문성이 있는 기관으로부터 인정받은 부분이 있다면 적극 활용해야 한다.
(7) 후광효과
어떠한 특정 사실에 대한 인식이, 다른 측면의 인식이나 의사결정에도 영향을 미치는 경향이 있다.
○ 사례
과거에 사업가들은 은행에 대출 받으러 갈 때면 의례히 고급 승용차를 빌려서라도 타고 갔다고 한다. 이는 승용차가 그 사람의 사회적 지위나 신용의 척도였기 때문이다. 그래야 은행 직원에게 높은 점수를 받고 대출도 쉽게 이루어졌다고 한다.
○ 시사점
프리젠터는 자신의 프리젠테이션에 신뢰감을 줄 수 있는 요소를 충분히 내세워야 하며 신경 써서 가꾸어야 한다. 학력, 경력, 외모, 복장, 영어실력, 심지어는 몸에 착용하고 있는 액세서리까지도 중요한 요소로 작용할 수 있다.
(8) 사회적 증거효과
사람들이 의사결정을 할 때 다른 사람의 의사결정 결과에 의존하거나 영향을 받는 경향이 있다.
○ 사례
물건을 사거나 어떤 의사결정을 할 때 딜레마에 빠지는 경우가 종종 있다. 여러 개의 대안 중에서 최종 2~3개로 줄이는 데에는 성공했으나 그 이상의 판단이 서지 않는 경우이다. 이것도 좋은 것 같고 저것도 좋은 것 같고 도대체 결정을 할 수 없을 때 마지막으로 묻는 질문이 있다. “어떤 게 더 잘 나가요?” 이 질문은 내가 판단이 서지 않으니 다른 사람이 판단한 결과를 참고하겠다는 의도에서 나오는 것이다.
○ 시사점
자료를 인용할 때에는 다수가 동의하는 내용일수록 설득력이 있다. 양을 나타내거나 다수의 인정을 받은 자료를 많이 활용해야 한다.
(9) 희소효과
사람들은 희소성이 있는 것, 기회가 적은 것일수록 가치를 높게 평가하는 경향이 있다.
○ 사례
과거에 마OO 교수의 책이 풍기문란을 이유로 판매금지 된 적이 있었다. 재미있는 것은 그 사실이 언론에 발표된 그날부로 전국의 서점에 있는 책이 모두 품절되었다는 사실이다. 판매금지라면 내일은 살 수 없다는 얘기 아닌가 하는 생각이 사람들을 동네 서점으로 달려가게 만든 이유일 것이다.
○ 시사점
경우에 따라서는 청중의 불안심리를 자극해서 원하는 결정을 이끌어내야 할 때도 있다.
(10) 단순접촉효과
사람들은 깊은 대화나 관계의 형성 없이 단순한 접촉횟수의 증가만으로도 호감이 형성되는 경향이 있다.
○ 사례
선거 때만 되면 후보들이 손이 부르트도록 악수를 청하는 것도 나름대로 이러한 전략에 바탕을 둔 행위라고 할 수 있다.
○ 시사점
가능하다면 청중과 사전 접촉을 시도하여 구면이 되는 것이 좋다. 단, 짧고 좋은 인상을 심어주어야 한다.
(11) 유유상종효과
유유상종효과란 유사성과 공통점이 많을수록 호감이 잘 형성되는 경향을 말한다.
○ 사례
영업사원들이 본론에 들어가기에 앞서 고향이 어디냐, 테니스나 낚시를 좋아하느냐, 애들은 몇 살이냐 묻는 것은 결국 공통점을 찾아내기 위한 나름대로의 피나는 노력인 셈이다.
○ 시사점
프리젠테이션 시 청중과 공통점(같은 고민거리, 같은 관심사, 동시대를 살고 있는 유대감 등)을 찾아내서 가볍게 언급하는 것이 좋다. 만일 청중이 골프광이라면 골프와 비유된 경영학의 사례를 드는 것도 도움이 되며, 특정 지역사람을 대상으로 할 경우 그 지역 사투리를 몇 개 정도 활용하면 친밀감을 높일 수 있다.
(12) 일면 제시효과와 양면 제시효과
일방적인 장점 위주의 정보제공과 장단점의 균형 있는 정보제공을 하는 경우 상대방이 누구냐에 따라서 신뢰성의 차이가 생긴다.
○ 시사점
일반적으로 프리젠테이션은 장점만을 전달하는 것으로 이해하기 쉽지만 오히려 장단점을 동시에 제시하는 것이 효과적일 때가 많다. 단점이 프리젠터의 입을 통해 제시된다면 솔직한 느낌을 받아 신뢰성에 영향을 주지 않지만, 청중이 이미 알고 있거나 프리젠터가 끝까지 말하지 않은 상황에서 질문을 통해 드러난다면 프리젠터의 신뢰성에 영향을 줄 수 있기 때문이다.
(13) 공간과 심리효과
사람들은 공간과 거리에 따라서 심리적 상태가 변하는 경향이 있다.
○ 사례
¡ 약간 옆쪽으로 앉을 때: 정면으로 마주보는 것보다는 약간 옆쪽으로 앉는 것이 상대방으로
하여금 편안한 마음을 갖게 한다.
¡ 정면으로 마주보는 자세: 상대방으로 하여금 무의식 중에 공격이나 방어본능을 생기게 하여
설득력이 떨어지게 된다.
○ 시사점
설득을 위한 협상이나 프리젠테이션을 할 경우 정면으로 마주보는 배치보다는 원형이나 부채꼴, 혹은 ㄷ자 형태의 배치가 바람직하다. 청중의 수가 많을 때는 크게 영향을 미치지 않지만 청중의 수가 혼자이거나 소수일 때는 반드시 고려해야 한다.
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