“고객심리 톡 건드렸더니 10억 대박이네요”

가수 출신 의류 사업가 이혜영씨가 어느 인터뷰에서 한 얘기다. 그녀가‘톡’하고 건드린 고객들은 누구이며 그들이 10억 어치나 사게 만든 그 심리란 무엇일까? 이혜영씨 뿐 아니라 대박의 신화를 이룬 대부분의 사업자들이 입을 모아 중요성을 이야기 하는 것이 고객심리의 영역이다.

화학반응을 부추기는 물질을 촉매라고 한다. 판매에도 촉매가 필요하다. 유혹의 도화선, 즉 결정적으로 유혹을 가능하게 하는 특별한 무엇이 화학반응을 일으킬 때라야 고객은 지갑을 연다.

마케팅에서 촉매는 WIFM이다. WIFM은 ‘What's in it for me?’라는 말의 이니셜(두문자)이다. 흔히 쓰는 말로 풀면 ‘그래서 내게 돌아오는 게 뭔데?’다. WIFM은 테니스 라켓이나 야구방망이의 ‘스위트 스폿sweet spot’ 이다. 왜 내가 당신이 파는 것을 사야 하는가, 하는 고객의 물음에 대한 답이다.

스위트 스폿은 테니스나 야구, 골프를 할 때 특별히 힘을 들이지 않고도 공을 맞추어 가장 멀리 나가게 하는 라켓이나 클럽의 최적의 지점을 말하는데, 마케팅에 있어 스위트 스폿은 큰 노력을 기울이지 않아도 고객들이 알아서 팔아주는 심리적인 타점을 말한다. 곧 WIFM이다.

홍수에 정작 마실 물은 귀하다는 말처럼 상품이 늘어날수록 고객들은 고르다가 지친다. 마케터들은 매일 다른 공세를 쏟아 붓느라 죽을 지경이다. 미분양 사태가 속출하자 건설사들은 고육지책의 미분양 해소책을 내놓고 있는데, 그 내용을 들여다 보고 있으면 마케티들에게 연민이 느껴진다.

미분양 아파트 계약고객 단속 방안
방문객 손톱 다듬기, 선풍기 선물하기, 계약 유치시 소개료 지급…

건설사에서 손톱 다듬어 준다고 아파트 사겠다는 고객이 있을까? 선풍기 선물 받자고 억대 아파트 살까? 소개료를 얼마나 주는지 몰라도 억대 아파트를 팔 수 있을까?

고객은 달아나고 마케터는 쫒는다. 악순환에서 벗어나 고객에게 당신 상품이 가진 이득과 매력 혹은 가치, WIFM을 제안하라. 당신의 물건이나 서비스를 구매하는 것이 고객에게 굉장한 이득이나 가치를 제공하는 것이라고 강조하라. 고객이 갈망해 마지않는 매력 WIFM을 가진 한, 당신의 상품은 고객을 몸달게 하고 그 우위에 서게 된다.

브랜드 가치 만해도 390억 달러에 달하는 난공불락의 거대 브랜드 코카콜라. 이 코카콜라마저 소비자에게 왜 코카콜라를 마셔야 하는지 끊임없이WIFM을 제시하는 대신, 브랜드 파워만 믿고 신제품 뉴 코크 출시하여 마케팅 역사상 최대의 실패 사례를 기록했다고 코카콜라의 전설적인 마케터 서지오 지먼은 그의 책 <리노베이션>에서 고백했다.

어떻게 팔 것인가,는 고객, 그에게 무엇을 내세워 그의 마음이 움직이도록 할 것인가를 고민하는 것이다. 이것은 고객에게 팔아야 할 그 무엇이 있는 한 죽는 날까지 고민해야 할 숙제다. 그 무엇은 돈 몇 푼 줄여주는 경제적인 이익일 수도 있고 심리적인 가치일수도 있고, 고객이 당면한 문제를 해결해주는 것 일수도 있고, 마음을 흡족하게 하는 명분일 수도 있다. 그것은 어떤 형태이든 어떤 종류이든 고객인 그가 원하는 것이어야 한다. WIFM이 분명히 제시되는 한 설령 ‘짝퉁’ 이라 할지라도 고객은 산다.

지난 초여름, 모 군 사령부에서 돈이 되는 글쓰기 특강을 요청해 왔다. 그때 나는 이른 휴가를 즐기고 있었는데, 메일 한 통에 유혹당하여 휴가를 잘라 먹고 남쪽지방까지 그곳을 다녀왔다. 메일의 내용인즉 이러했다.

‘당신의 책을 참 잘 읽었다.
주위 사람들에게 당신 책을 나눠 주기까지 했다.
많은 사람들이 당신의 육성으로
돈이 되는 글쓰기에 대해 듣고 싶어한다.’

이 메일 속 WIFM은 무엇일까?

특강을 요청한 담당 장교가 글쓰기는 유혹하는 것이라는 걸 미리 알았는지는 모르겠다. 그러나 그는 첫 책을 낸 저자가 책에 대한 상찬을 먹고 산다는 심리타점을 여지없이 후려쳤다. 나에게 내가 원하는 WIFM을 제시했고 나는 받아들였다. 만일, 그가 ‘장교들의 글쓰기 능력함양을 위해 특강을 해달라’는 식으로 메일을 보내왔다면 나는 휴가를 그냥 즐겼을 것이다. ‘그게 뭐 나랑, 어쨌다고?’하며.

아들이 유치원 다니던 해, 어버이날. 맥도날드에서 나눠준 장난감을 선물로가져왔다. 왜 하필이면 이 것을 골랐냐고 물었다. 이유는 간단했다. ‘내가 좋아하니까’ 제가 좋아하니까 엄마도 좋아할 거라는 확신에서 그 선물을 한 거다. 당신은 이 7살짜리 아이와 얼마나 다른가. 나도 다를 바 없을 때가 많다.

고객이 무엇을 원하고 좋아하는가를 살피기 보다는 내 기준에서 좋다고 여겨지는 것을 권한 적이 많다. 뭔가를 팔 때는 행여라도 당신이 좋아하는 것, 당신이 원하는 것을 상대방에게 제시하면서 고객을 설득하려 들지 말자. 그를 유혹하는 결정적인 도화선은 그가 꿈에서라도 원하는 것, 잠재적으로 갈망하는 무엇, 그것이다. WIFM, 그것을 찾아내어 그를 유혹하라. 그가 왜 그것을 사야 하는지를 써라.