Website 기획? 고민하지 말고 고객을 학습하라!


혹 이런 cf 기억 나는가?
장바구니를 가득 안은 채시라가 아파트 엘리베이터 안에서 턱으로 엘리베이터 버튼을 누르면 옆에서 하얀 가운을 입은 연구원이 역시 가슴 가득 장바구니를 안고 이를 따라는 cf….
고객의 라이프 스타일을 연구하는 기업의 이미지를 잘 표현하고 있다.

요즘은 많은 기업들이 예전보다 더욱 고객을 알기 위해 노력을 하고 있는 듯 하다. 디지탈 시대가 가속화 되어지면서 더욱더 세분화되고 다양해지는 고객의 취향은 이제 고객을 이해한다는 표현보다 고객의 심리를 같이 느끼고 호흡하기 위한 노력들이 많이 벌어지고 있는 것일 것이다.

IT 기업들에서 한참 이슈가 되어졌던 "CRM" 역시 고객의 패턴을 학습하여 이를 기초로 고객에게 최적화된 서비스를 제공하는 것으로 이를 통해 사용자가 다른 서비스로 전환가능성, 즉 고객의 관계전환 부담을 극대화 시킴으로써 새로운 상품을 만들어내는 일종의 에이전시라고 볼 수 있다.

하지만 그 사용자들의 모든 것을 학습한다는 것은 무척 어려운 일임에 틀림없다. 한때 TV 시청자들에게 굉장히 인기를 끌었던 "모래시계" 작가 송지나씨도 시청자의 마음을 알 수가 없다고 토로한 기억이 난다.

"시청자는 우주인 … 속을 모르겠어요"
"드라마 시청자는 우주인 같아 그 속을 잘 모르겠어요"
모래시계에서 자신은 강우석 검사를 멋진 사람으로 그렸지만 시청자들에게는 오히려 깡패역이 인기가 있었으니 그렇게 생각할 만 할 것이다.

좀더 재미있는 해외 사례로 쥐덫이야기를 해볼까 한다. 미국에서 쥐덫을 가장 많이 제조 , 판매하던 "울워스" 라는 회사의 경우는 종래의 나무로 된 쥐덫을 플라스틱으로 바꾸어 만들었다고 한다. 이 새로운 쥐덫은 모양도 더 좋았고, 쥐도 잘 잡히며 아주 위생적이며 값도 종래의 나무제품보다 약간 비싼 정도였다고 한다.

플라스틱 쥐덫이 나오기 전까진 주로 고객들은 나무로 된 쥐덫은 잡힌 쥐와 쥐덫을 함께 버려 그 쥐덫을 다시 사용하지 않고 있었다. 그러나 고객들에게 플라스틱 쥐덫은 종래의 나무 쥐덫보다 약간 비싸지만 모양도 좋고 위생적이라 어쩐지 한번 쓰고 버리기가 아깝다는 생각을 들게 해버린 것 이다.

이에 따라 소비자에게 잡힌 쥐만 버리고 쥐덫을 깨끗이 세척해야 하는 즐겁지 않은 일이 생기게 되었으며, 그러자 고객들은 점점 이 귀찮은 일을 하지 않기 위해 종래의 나무 쥐덫을 더 선호하게 되었고 새롭고 질적으로 우수한 쥐덫은 팔리지 않게 되어 버렸다고 한다.

아마 고객은 우주인일지도 모른다. 그런 우주인은 우리가 단지 우리의 예측과 상상으로는 그들에게 필요한 무엇을 만들어 내지 못할 지도 모른다. 그렇다면 웹사이트에서의 마케터들은 이런 사용자들을 어떻게 학습하고 그들의 심리와 감정을 느끼는 것을 통해 보다 멋진 서비스 개발을 할 수 있을 것인가? 오늘은 인터넷 사이트에서의 그 중 몇 가지 방법을 고찰해 보고자 한다.

1. 간단한 사용자 테스트 시스템 만들기
현재의 웹사이트는 날로 그 메뉴들이 복잡해지고 다양해지고 있다. 그럼에도 불구하고 아직도 몇몇 기획자와 마케터에 의해서 고객의 패턴이 추론 되어지고 예측되어져서 새로운 서비스가 기획되고 있음을 많이 볼 수 있다.

하지만 이런 사고는 분명 한계가 있을 수 밖에 없다. 이제는 고객을 학습해야 한다. 고객의 자사 웹사이트 사용성을 고객으로부터 학습해야 한다.

당사의 사용성 테스트룸 처럼 큰 장비를 세팅하지 않더라도 고객을 학습하고자 하는 열의만 있다면 얼마든지 사내에 간략한 테스트룸을 설치하고 고객을 학습할 수 가 있다.

먼저 회사내부 조용한 장소에 사용자가 인터넷 서핑을 할 수 있는 컴퓨터 한대를 준비한 후 빔프로젝트를 그 컴퓨터에 연결하여 다른 공간(사용자가 보이지 않는 별도의 공간)에서 사용자가 서핑하는 화면을 볼 수 있게 준비한다.

또한 사용자와 진행자가 이야기하는 대화를 들어야 하므로 간단한 마이크를 스피커와 연결한다. 진행자는 미리 사용자에게 질문할 시나리오나 태스크를 준비한 후 사용자가 사이트 내에서 목적을 성취하기 위해 따라가는 경로와 문제점을 자세히 학습한다. 아마도 의외의 우주인을 발견할 수 있을 것이다.

2. 고객과 함께 자사 웹사이트 메뉴와 서비스를 분류하라.
웹사이트가 진화되고 발전 하면서 그 규모나 서비스, 그리고 메뉴 또한 점점 복잡해지는 것이 사실이다. 또한 각 서비스간의 상관관계가 점점 복잡해지고 Convergence가 심해지면서 하나의 웹사이트에서 각각의 서비스를 어떻게 잘 연결 시키느냐 하는 것이 새로운 서비스를 만들어 낼 수 도 있게 되었다.

때문에 웹사이트의 네비게이션에 있어서 역시 기획자 몇 사람만의 머리만으론 최적화되고 사용하기 편리한 구조를 만들어 낸다는 건 역시 우주인을 이해하는 것과 같을 수 있다.

먼저 작은 포스트잇에 3차메뉴와 각 서비스들, 그리고 가급적 각 게시판 제목까지 성격을 제외한 제목만을 적은 후 고객이 직접 그것을 각 연관 관계가 있는 것으로 예측 되어지는 포스트잇끼리 수평과 수직으로 그 연관 사슬을 재 정의하라고 미션을 준다. 여기서 중요한 것은 수직 연관 사슬도 중요하지만 수평 연관 사슬이 더 중요하다는 것이다.

각 메뉴별 세부 정보 컨텐츠와 연관된 타 메뉴의 쇼핑 상품정보나 커뮤니티 메뉴안의 연관 게시판 같은 것들을 수평 사슬로 묶어내는 작업이 실제 사용자들의 사용성을 더 풍부하게 해주는 경향이 있기 때문이다.

예를 들자면 사진동호회가 있다면 우측 공간에 구성원들에게 도움이 될 관련 컨텐츠와 관심이 있는 쇼핑목록을 제시함으로써 사이트의 이용율을 높이고 쇼핑코너의 매출증대를 유도 할 수 있을 것이다. 또한 고객의 소비욕구의 창출은 문제점을 컨텐츠로 만들어 준 다음 문제점 해결방안으로 판매제품이 제시됐을 때 극대화 될 수 있음을 주목해야 하겠다.

이러한 테스트를 고객들이 직접 수행하게 하고 이를 기획자나 마케터들이 테스트 수행과정 하나하나를 곁에서 지켜보고 학습함으로써 사용자의 심리를 이해하고 이를 바탕으로 보다 멋진 마케팅을 수행할 수 있으리라 생각한다.

더 이상 기존 웹사이트를 바라보며 혼자 고민에 잠기지 말자. 웹사이트에서 새로운 무언가를 만들어내고 싶다면 고객을 학습하자. 아마 고객은 우주인일지도 모르기 때문이다.