오늘의 리뷰 대상은 웹사이트가 아니라 웹사이트를 만드는 사람들이다. 필자는 웹사이트 개발 프로젝트에 컨설턴트로 참여하여 프로젝트의 전반적인 진행과정을 조율하거나, 정보설계의 전략적인 접근을 지원해주는 경우가 많은데, 그럴때마다 느끼는 것 중의 하나가 바로 커뮤니케이션의 문제가 상당히 심각하다는 것이다.

클라이언트와 웹에이전시 사이, 그리고 클라이언트 내부와 웹에이전시 내부 등에서 겪는 커뮤니케이션의 문제를 발견하는 것은 그리 어렵지 않다. 아마 이 글을 읽는 관련분야 종사자들이라면 쉽게 공감할 것이다.

웹사이트는 커뮤니케이션 기반의 온라인 미디어 이다. 즉, 웹사이트에서 있어서 가장 중요한 근간은 커뮤니케이션이 있고, 웹사이트 디자인 또한 커뮤니케이션 디자인의 개념이 포함되어야 한다. 아마 이를 부정할 이는 없을 것이다.

그럼에도 불구하고 커뮤니케이션을 지향하는 웹사이트를 만드는 사람들 사이에서 커뮤니케이션이 문제라고 하는 것은 심각하다. 웹사이트 개발과정에서의 개발 주체들 사이의 커뮤니케이션도 못이루면서, 어찌 웹사이트를 통해 수많은 사용자와의 커뮤니케이션을 꾀할 수 있단 말인가?

앞선 칼럼에서 웹사이트에서의 커뮤니케이션의 중요성을 강조한바 있지만, 커뮤니케이션은 웹사이트 자체에서 구현되는 요소뿐 아니라, 개발과정에서도 상당히 중요함을 인식해야 할 것이다.


웹사이트 개발이 직업인 사람들은 대개 웹에이전시(프리랜서나 프로젝트 팀도 부분적으로 포함)에 속해있거나, 인터넷기업에 속해있는 경우가 많다. 이때 커뮤니케이션의 문제를 가장 극명하게 겪는 곳은 웹에이전시이다. 대개 업무 진행상의 커뮤니케이션은 내부와 외부의 대상자들과 이뤄지는 경우가 많은데, 인터넷 기업에 속해있는 경우보다 웹에이전시에 속해있는 경우에서 커뮤니케이션의 중요성은 더욱 대두된다.

인터넷기업에 속해서 자사의 웹사이트를 개발하는 인력의 경우는 내부에서의 커뮤니케이션 하는 경우인지라 아무래도 소통에 있어서 외부와의 커뮤니케이션보다는 원활한 경우가 많다. 반면, 웹에이전시에서는 클라이언트와의 상호 커뮤니케이션을 통한 프로젝트 진행과 함께, 클라이언트 내부의 커뮤니케이션 조율을 독려 혹은 유도, 웹에이전시 내부의 커뮤니케이션을 통한 실제 개발 진행 등의 세가지의 큰 커뮤니케이션과 직면하게 된다.

여기서 소위 말하는 잘하는 곳과 그렇지 못하는 곳의 차이가 바로 세가지 커뮤니케이션 상황을 모두 원활하게 대처하는가와 그렇지 못하는가의 차이라고 할 수 있을 것이다.

클라이언트 내부의 커뮤니케이션이 부족할 경우, 웹사이트 개발과 관련한 의사결정이 혼재되고 방향과 중심을 못잡는 웹사이트 설계의 우려가 야기된다. 비싼 돈들여서 아웃소싱을 하면서도 제대로 일을 시킬줄 모르는 클라이언트가 되고만다. 결국 제대로 준비가 되고나서 외주를 주던지 해야하는 상황이 생긴다.

즉, 내부에서 웹사이트에 대한 컨셉이나 세부 정보설계에 대한 아무런 합의가 이뤄지지 않는 상태에서 무턱대고 아웃소싱을 한다는 것 자체가 문제인 것이다. 물론 이때 외부에서 아웃소싱을 맡은 웹에이전시는 클라이언트 내부의 커뮤니케이션 조율에 대한 부분적 역할을 수행해야 한다.

클라이언트 내부에서 무엇을 어떻게 준비하고 어떻게 해야할 지를 모르는 상황이라면, 이것에 대한 현실적인 진행 역할을 웹에이전시가 가이드 해야하기 때문이다. 비싼 돈들여 아웃소싱하는 이유는 멋지고 번듯한 웹사이트를 하나 만들어달라는 정도에 그치는 것이 아니라, 웹사이트 개발 프로젝트를 전문가에게 맡겨 제대로 해보고자 하는 것이기 때문이다. 클라이언트 내부의 커뮤니케이션이 안되는 것의 근본적 문제는 클라이언트가 책임져야 하겠지만, 이를 효과적으로 이끌어내지 못한 웹에이전시도 책임을 통감해야 한다.

그렇지 않고서야 굳이 웹에이전시에 맡길 필요가 뭐있겠나? 개별적으로 일하는 프리랜서 여러명에게 일 시키는 것과 크게 다를바 없다면 뭣하러 비싼 돈을 들여서 웹에이전시라는 조직에 아웃소싱할까? 개인보다 조직을 더 믿는 것은 책임성과 안정성, 그리고 신뢰도 때문이 아닐까?

웹에이전시 내부의 커뮤니케이션이 안되는 경우, 이런 경우는 웹에이전시의 존재 이유 자체가 의심스러운 경우이다. 기획 컨셉과 따로 노는 디자인이 될 수밖에 없는 상황이고, 일할줄 모르는 웹에이전시가 되는 경우이다.

이럴땐 괜찮은 기획자를 채용하던지 아니면 내부에서 키워내던지 해야한다. 커뮤니케이션의 역할은 기획자 중심으로 이뤄지는 것이 가장 효과적이다. 즉 커뮤니케이션이 잘이뤄지지 않는다면 기획자에게 첫번째 화살을 돌려야 한다. 왜냐면 그것이 기획자의 역할 중의 하나이기 때문이다.

단지 정보설계를 위한 업무적 기획만이 기획자의 역할이 아닌 것이다. 하지만 안타깝게도 내부 커뮤니케이션이 잘안되는 웹에이전시가 의외로 많다는 것이다. 내부 인력의 잦은 교체도 문제이고 프로젝트별로 프리랜서를 고용해서 단기적으로 일시키는 것도 문제이고, 기획자와 디자이너, 프로그래머 등의 업무적인 커뮤니케이션 과정에 대한 내부적 학습와 원칙이 부족하다는 것도 문제이다.

내부 커뮤니케이션이 잘안되는 웹에이전시에 일을 맡긴 클라이언트라면 프로젝트의 실패를 절반정도 감수하고 시작하는 것이나 다름없다. 따라서 웹에이전시를 선택할 때 클라이언트가 고려해야할 중요 사항 중의 하나가 바로 기획력과 커뮤니케이션 능력인 것이다.

클라이언트와 웹에이전시 사이의 커뮤니케이션이 안되는 경우, 동상이몽하는 상황으로 실제로 상당히 빈번하게 발생하는 일이다. 이렇게 될 경우 클라이언트에 대한 이해가 부족한 웹사이트 개발이 이뤄질 개연성이 높고, 클라이언트는 클라이언트대로 불만가지고, 웹에이전시는 웹에이전시대로 불만가지게 되는 경우이다.

서로 시간과 돈, 노력을 들일만큼 들였어도 결과는 오리무중일 수밖에 없는 상황으로 클라이언트와 웹에이전시 둘다 문제있는 경우라 하겠다. 아웃소싱을 시키는 클라이언트라면 일을 제대로 시킬 준비를 고려해야하고, 아웃소싱을 수행하는 웹에이전시라면 일을 제대로 진행할 준비를 고려해야하는게 상식이다. 그러나 안타깝게도 이런 상식이 잘 지켜지지않는 웹사이트 개발 프로젝트가 의외로 많다.

이런 경우 클라이언트와 웹에이전시가 서로에게 불만을 가지며, 문제 발생시 책임을 떠넘기려는 상황이 발생한다. 물론 이런 과정을 겪으면서 웹에이전시는 많은 공부를 하게 되는 셈이다. 하지만 클라이언트를 상대로 시행착오를 실험해서야 곤란하지 않는가?

프로젝트가 시작되면 클라이언트와 웹에이전시는 동지가 되어야 한다. 일시적인 동거인 셈이며 둘의 목적은 해당 프로젝트를 성공적으로 이끌어내어 결과물을 도출시킨다는 공통점을 가져야 한다.

웹에이전시는 클라이언트의 가려운 곳을 긁어주는 역할이다. 클라이언트가 직접 소화하지 못하는 역할을 해당분야의 전문성을 가지고 있다고 판단하는 웹에이전시에 아웃소싱을 하는 것이기에 웹에이전시는 클라이언트와의 커뮤니케이션은 물론이고, 클라이언트 내부의 커뮤니케이션 까지 조율할 필요성이 있다.

실제로 웹사이트 개발을 아웃소싱하는 대부분의 클라이언트는 웹사이트 개발과 관련한 전문성이 없는 인력들이 해당 프로젝트를 담당하는 경우가 많다. 즉, 클라이언트가 웹사이트 개발 과정을 모두 이해하고 일을 시키기보다는 웹에이전시에 그러한 역할을 모두 맡기는 경우가 많다는 것이다. 인터넷 비즈니스를 하는 인터넷기업이 아니고서야 내부에 웹사이트 개발인력을 자체적으로 운용하는 경우는 드물기 때문이다.

만약 자체적으로 그런 인력을 운용하고 있다면 굳이 웹에이전시에 아웃소싱할 이유도 없을 것이다. 하지만 자체적으로 그런 인력을 운용하는 것보다 외부에 아웃소싱하는 것이 좀더 효율성과 생산성이 높기에 웹에이전시가 존재하는 이유가 된다.

따라서 클라이언트 내부에서는 웹사이트 개발 과정에서 필요한 정보설계나 웹사이트 개발에서 고려되어야할 각종 정책적 결정사항 등에 대해서 어떻게 커뮤니케이션을 해야하지는 모르는 경우가 많고, 이것을 웹에이전시를 비롯한 외부의 아웃소싱하는 전문가들이 이끌어내야하는 부분이다.

웹사이트 개발 과정에서 생기는 커뮤니케이션 문제를 해결하는 것은 프로젝트의 효율성과 생산성을 높이고, 아울러 만족도를 높인다. 웹에이전시는 클라이언트의 원활한 온라인 커뮤니케이션을 위해서 웹사이트를 개발하는 아웃소싱을 수행하는 존재이다.

따라서 웹사이트 개발 과정에서 발생하는 커뮤니케이션의 문제에 대해 적극적으로 대처해야하는 것이 필요하다. 물론 이를 효과적으로 대처하고 커뮤니케이션의 현명함을 보이는 곳도 많다. 하지만 아직 보편화될 만큼 많지는 못한게 아쉬울 따름이다.

결국 사람이 하는 일이니 개인의 탓이라고? 개인이 아닌 조직의 탓이다. 사람이 중요하다면서도, 사람을 제대로 관리하지 못하고 키워내지 못하는 것은 문제이다. 웹사이트 개발과정에서 커뮤니케이션 문제가 발생하지않도록 웹에이전시가 조직적으로 노력해야할 것이다. 돈내는 클라이언트에게 문제가 있어도 그것이 정녕 문제가 될 수야 있겠는가? 결국은 웹에이전시가 모두 감당해야하는 것이지 않을까? 웹에이전시에만 문제와 책임을 돌린다고 억울한가?

하지만 어쩌랴! 돈받고 아웃소싱하는게 웹에이전시의 존재적 목적이 아니던가? 웹사이트를 통한 커뮤니케이션에도 능하고, 웹사이트 개발과정에서의 커뮤니케이션의 능한 웹에이전시와 웹개발 인력들을 더 많이 보고싶은 것은 필자 만의 바램은 아닐게다.