인터넷을 기반으로 한 개인 미디어의 발전과 인터넷에서의 인맥네트워크 형성이 가능해 짐에 따라 인터넷의 활용이 일반인들에게 급속히 친숙해지고 있다. 이에 따라 웹사이트 내에서의 고객행동은 점차 다양화, 개인화되고 있으며 다수 소비자에게 최적화돼 있던 전통적인 타겟팅 방식으로는 성공적인 마케팅 성과를 이끌어내기가 어렵게 되었다.

전통적인 고객 Segmentation은 연령대를 기반으로 한 횡적 구분이 대부분이었다. 대학생 그룹, 1318, N세대 등이 그 대표적인 예이다. 그러나 이제 한 세분 집단 내에 다양한 연령층이 존재하기도 하고, 동일 연령 집단 내에서 다양한 욕구가 발견되기도 한다.

또한, 세분화 변수의 형태가 각양각색으로 발생하고 있다. 때문에 미리 예측하지 못했던 틈새(niche) 세분 집단이 웹사이트 내에 가볍거나 비중 있는 영향력을 미치기도 한다. 일각에서는 ‘과연 웹사이트에서의 과학적인 세분화가 효과적일까?’ 라는 회의적인 반응도 일어나고 있다.

이러한 변화에 유연하고 적절하게 대응하기 위해서 기업의 브랜드사이트가 집중해야 할 고객 타겟팅 전략을 다음과 같이 정리해 보았다.

1. 이미 활동력이 높은 개인들의 뒤를 밟아라!

블로그, 커뮤니티, 지식검색 등을 통해 개인의 표현욕구가 다양한 형태로 분출되면서 개인의 영향력은 과거 어느 때보다 상승되고 있다. 개인들은 하루 아침에 드라마 한편을 화제거리로 만들어 놓을 수도 있고, 비리 정치인들을 자리에서 물러나게끔 할 수도 있다.

브랜드 사이트 내에도 분명 활동력이 높은 소수의 개인들이 존재한다. 그들이 어떤 이유로 사이트 내에서 오래 머물거나 활동하고 있는지를 파악한다면, 역으로 어떤 고객들이 우리가 집중해야 할 집단인지를 찾아낼 수 있을 것이다.

2. 브랜드 매니아 그룹을 대접하라!

어떤 브랜드이건 강약의 차이는 있겠지만 브랜드의 매니아층을 확보하고 있기 마련이다. 그럼에도 불구하고 많은 기업들은 이러한 매니아 그룹의 절대적인 숫자가 적다는 이유로, 그들의 잠재적 가치를 평가절하할 때가 많다. 매니아들의 소비행동 또는 말 한마디가 불씨가 되어 큰 시장을 형성할 수 있다는 것을 간과하지 말자!

브랜드 사이트를 통해서 매니아들의 표현욕구, 정보습득욕구, 커뮤니케이션 욕구, 구매욕구를 충족시켜 줄 수 있을 만한 충분한 서비스와 컨텐츠를 준비하자! 또한 그들이 사이트에 오래 머물러 준다면 그만큼의 보상을 주어도 좋다. 매니아들의 사이트 만족도와 충성도는 사이트의 생명력과 직결되기 때문이다.


아이파트너즈가 최근 개편한 KTFT EVER 사이트의 경우 [EVER MANIA]라는 메뉴를 대메뉴로 승격하였다. 1925 EVER 매니아들을 위한 전략적인 전진 배치인 것이다. 온라인 활용 능력이 뛰어난 1925 매니아 집단에게 커뮤니티를 이용해 호기심을 해소하고 자신의 의견을 활발하게 개진할 수 있도록 배려했다. 또한 활동지수에 따라 베스트플레이어, 포인트 등의 보상 혜택을 받을 수 있도록 구현하였다.

3. 멀티 타겟팅하라!

매니아층을 집중적으로 육성하다 보면, 쉽게 범하는 실수가 바로 잠재 고객에 대한 배려가 소홀해 지는 부분이다. 소비자의 개성 강화에 따라 한 브랜드 사이트에서 고려해야 할 고객 집단 수가 점차 늘어나는 추세다. 그러므로 한 개의 주요 고객집단에만 집중하는 방식의 타겟팅은 효율적이지 못할 뿐만 아니라, 위험 부담 또한 크다.

고객은 움직인다. 때문에 현재 주 타겟이 아닌 잠재 고객들에게도 언제든 참여의 기회를 열어 두고 있어야 한다. 주 타겟에게만 집중하는 폐쇄적인 사이트가 아닌 전 타겟에 열려 있는 친절하고 상냥한 문화를 가진 열린 사이트가 되어야 한다. 언제든 상황에 따라서 전략적 타겟을 공략할 수 있는 유연한 사이트 문화가 필요한 것이다.

인터넷 시대의 고객의 욕구는 지금 이 순간에도 변화하고 있다. 브랜드 사이트를 운영하고 있다면, 고객 타겟팅이 변화된 환경에 최적화되어 있는지 점검해 보아야 한다.