10.나만의 상품을 위한 전문 지식과 기술

전문몰에서 다른 곳에서 찾아볼 수 없는 나만의 상품을 확보할 수 있다면 치열한 가격 경쟁을 치를 필요가 없을 것이다. 직접 제작하는 공예, 수예, 액세서리와 같은 수작업 상품이나 마니아를 대상으로 판매하는 상품은 쇼핑몰 운영자가 이에 대한 제작 기술이나 전문 지식을 갖추어야 가능한 품목이기 때문에 경쟁력을 확보도 용이하고 마진도 높은 편이다.

쇼핑몰 운영이 안정되면 나만의 상품을 위한 브랜드 런칭을 시도하는 것도 좋은 방법이다. 브랜드를 만든다는 것이 혼자의 힘으로는 버거운 면도 있지만, 아웃소싱을 이용하면 적은 비용으로도 충분히 가능하다. 브랜드 런칭은 전문몰이 경쟁력을 갖출 수 있는 최고의 방책이므로 평소부터 이를 염두해 두는 것이 좋다. 브랜드 런칭을 위해서는 직접 브랜드를 제작하는 방법이 있는데 이는 비용도 많이 들고 관리의 어려움도 많으므로, 둘리나 푸우 같은 캐릭터 라이센스를 계약하여 상품성을 높이는 것도 시도해 볼만한 방법이다.

11.인터넷 환경의 이해도

인터넷은 오프라인과 다른 점이 많아서 오프라인에서는 잘 팔리지 않는 상품이 인터넷에서는 잘 팔릴 수 있다. 인터넷에서의 자아는 현실 세계와는 다르게 행동한다. 현실 세계(오프라인)에서는 매우 소극적이고 온순한 성격의 소유자가 인터넷에서 매우 적극적이고 난폭하게 변할 수 있다. 이 때문에 인터넷에는 또 다른 자아가 존재한다고 한다. 정확히 단언하기는 어렵지만, 오프라인을 이용할 때와 인터넷을 이용할 때의 고객의 태도는 분명 차이가 있다. 그래서 인터넷을 많이 사용한 사람은 인터넷 사용자의 심리나 태도에 대해 더 잘 알 수 있을 것이다. 또한 인터넷 쇼핑몰을 자주 이용해 본 경험이 있는 사람은 고객의 입장을 이해할 수 있으므로 유리하다.

12.자금력

상품을 사입해야 만큼 자금력은 매우 중요한 조건이다. 전문몰이 아주 적은 투자로도 창업할 수 있는 사업인 것은 분명하지만 자금이 부족하면 그만큼 쇼핑몰의 운영이 위축될 수 있다. 창업을 위해 많은 투자를 해야 한다는 것은 절대 아니지만 여유 자금은 준비가 되어야 한다. 창업을 했다고 해서 처음부터 매출이 발생하는 것은 아니다. 쇼핑몰이 자리 잡기 위해서는 일정 기간이 반드시 필요하다. 물론 첫 달부터 대박을 터뜨리는 쇼핑몰이 있지만, 이것도 거저 얻을 수 있는 행운이 아니다. 첫 달부터 매출이 많은 쇼핑몰은 사전에 충분한 홍보가 있었거나 독특한 아이템으로 고객의 관심을 단번에 얻는 경우가 대부분이다. 이런 쇼핑몰이 포털 사이트에 입점해 있다면 포털 사이트에서 홍보를 위한 보도 자료로 언론에 배포하기 때문에 언론에 노출될 확률도 그만큼 높다. 인터넷 쇼핑몰은 홍보하지 않으면 알려지지 않는다. 쇼핑몰을 운영하다보면 홍보를 한 것과 하지 않는 것의 차이를 금방 알 수 있다. 예를 들어, 배너 교환의 경우는 이틀 후부터, 이메일을 발송하면 당일과 다음 일부터 방문객이 증가한 것을 알 수 있다. 그리고 방문객이 증가하면 매출도 늘어난다. 쇼핑몰이 안정되려면 개설한 후 3개월 동안은 지속적인 홍보로 잠재 고객을 확보하고, 다양하고 파격적인 이벤트로 고정 고객이 이탈하지 않도록 해야 한다. 전문몰의 판매 아이템은 다양하지 않기 때문에 고객의 반복 구매를 기대하기 어렵다. 좋은 상품을 구비하고 고객 서비스로 신뢰도를 높혀 입소문이 나도록 하는 것은 전문몰의 전제 조건이고, 다양한 아이디어와 자금력을 이용하여 쇼핑몰을 홍보하는 것은 쇼핑몰의 매출 확대를 위한 선택 조건이다.

13.웹 디자인 능력

수많은 쇼핑몰 중에서 눈에 띄고 오래 기억에 남으려면 쇼핑몰 디자인이 뒷받침 되어야 한다. 그래서 웹 디자인 능력이 있거나 웹 사이트 제작 경험이 있는 사람은 그만큼 유리하다. 전문몰을 운영하고 있는 상당수가 웹 디자인 경력이 있다. 웹 디자이너가 상품에 대한 안목까지 있다면 아주 쉽게 인터넷 쇼핑몰을 창업할 수 있고 유리한 것도 사실이다. 우선 쇼핑몰 제작을 직접 할 수 있으니 대행 서비스 비용을 줄일 수 있고, 원하는 컨셉트에 어울리게 쇼핑몰을 디자인할 수 있다는 장점이 있다. 여기서 말하는 웹 디자인 능력이란 쇼핑몰을 보기 좋게 꾸미는 능력만을 의미하는 것이 아니다. 앞에서도 언급했지만, 고객이 편안히 쇼핑할 수 있도록 돕고 동시에 가능한 여러 상품을 열람할 수 있도록 사용자를 배려한 UI(User Interface, 유저 인터페이스) 디자인 능력이 필요하다. 그리고 상품의 특징을 잘 표현할 수 있는 편집 능력도 중요하다. 고객의 입장에서 보고 싶은 부분을 보기 쉽게 디자인하고, 중요한 내용을 강조하고, 짧은 시간에 좀더 많은 상품을 열람할 수 있도록 관련 있는 것끼리 그룹핑(모아두기)할 수 있는 능력이 필요하다. 전문몰에서 사용되는 EC 솔루션은 대부분 비슷한 디자인을 가지고 있다. 예를 들어, 좌측에는 메인 네비게이션, 상단에는 장바구니, 로그인, 게시판 등과 글로벌 네비게이션이 위치해 있다. 쇼핑몰 운영자 입장에서는 획일적이라고 투정할 수 있지만, 고객의 입장에서는 비슷한 디자인을 가지고 있는 까닭에 쇼핑몰에 대한 별도의 학습 없이도 쉽게 이용할 수 있다는 장점이 있다. 웹 디자인은 분명 쇼핑몰 운영에 유리한 면이 있지만 반드시 매출 향상으로 이어진다고는 장담하기 어렵다. 즉, 쇼핑몰에 있어 좋은 디자인은 매출에 도움이 되겠지만, 그것이 매출을 결정짓지는 못한다. 쇼핑몰의 매출에 결정적인 영향을 주는 것은 상품 그 자체이기 때문이다.

14.홍보력

전문몰의 홍보는 입소문을 이용하는 것이 바람직하지만 시장 확대, 매출 신장을 위해서는 다른 방법의 홍보가 필요하다. 시간적 여유가 있다면 사이트를 돌아다니며 홍보용 게시판이나 자유 게시판에 쇼핑몰을 홍보하는 방법이 있다. 워낙 많은 홍보성 글이 많아 읽혀질 확률은 크지 않지만 비용이 들지 않는 만큼 시도할 만하다. 전문몰 중에는 스팸메일을 보내 홍보하는 경우가 흔치 않고, 현실적으로 이런 유혹에서 벗어나기 어렵다. 그러나 스팸메일의 홍수 속에서 '(광고)'라고 표시된 스팸메일을 열어볼 네티즌은 많지 않다. 형사 처벌이나 과태료(최고 1,000만원)에 대한 위험이 있는 만큼 허용된 메일 발송을 이용하는 것이 바람직하다. 쇼핑몰 초기 단계에는 확보된 회원이 없기 때문에 메일 발송이 어려울 것이다. 자금력에 여유가 있다면 이메일 마케팅 대행업체를 이용하는 것도 한 방법이 될 수 있다. 이메일 마케팅 대행업체는 커뮤니티나 정보 제공 사이트 등의 제휴 사이트 고객에게 이메일을 발송한다. 이처럼 사용자가 자발적으로 해당 사이트에서 발송하는 메일을 받는 것을 옵트인 이메일 (Opt-In E-mail)이라고 한다. 이 방법은 대표적인 퍼미션 마케팅(Permission Marketing)으로 배너나 스팸 메일에 비해 월등히 높은 클릭률과 쇼핑몰의 신뢰도 제고에 효과적이다. 문제는 비용이다. 대개 이메일 대행 서비스의 경우, 발송한 메일의 수량이 비용 산정 기준이 아니고 발송된 메일 중에서 고객이 열어본 메일의 수량대로 비용을 산정한다. 예를 들어 발송된 메일을 3만명이 열어보도록 서비스 계약이 되었다면, 서비스 대행 업체측에서는 30만명 정도가 받을 수 있도록 이메일을 발송한다. 대개 10~15%의 응답률(클릭률)이 보장되기 때문에 3만명 이상이 메일을 열어보게 되는 것이다(이 경우 3만명을 초과하는 사용자가 응답했더라도 계약대로 3만명에 해당하는 비용만 지불하면 된다). 열어본 메일 한 통당 100원 정도의 비용이 소요되므로 3만명에게 쇼핑몰을 방하게 하려면 300만원 정도의 비용이 드는 것이다. 단순하게 쇼핑몰을 홍보하는 비용으로는 전문몰에 부담스런 비용이다. 그러므로 고객이 구매하지 않을 수 없을 정도의 확실한 이벤트를 마련하여 쇼핑몰을 방문한 사용자들이 가능한 많이 구매하도록 한다면 그만큼의 회원 고객(구매하게 되면 자동적으로 회원 가입이 된다)을 확보할 수 있어 비용을 들인 충분한 성과를 얻을 수 있다. 닷컴 기업 합병 시 회원 한 명당 1만원의 가치를 인정한다고 보면 100원을 들여 회원 한 명을 확보할 수 있다면 결코 비싼 비용은 아니다. 자금력이 있다면 포털 사이트의 배너나 검색 사이트의 키워드 광고를 이용하는 것도 좋은 방법이다. 운영 초기에 회원 확보를 위해서는 이메일 마케팅이, 운영이 안정된 후에는 배너나 키워드 광고가 효과적이다.

15.글쓰기 능력

쇼핑몰 운영에 글쓰기 능력이 왜 필요할까 의아해 할 것이다. 그러나 쇼핑몰 운영에서 있어 글쓰기 능력은 매우 큰 영향을 끼친다. 쇼핑몰은 그림(사진)과 텍스트 기반의 정보로 구성된다. 텍스트 기반의 정보에는 상품 정보, 이용 안내, 쇼핑몰 소개, 각종 공지 사항 등이 있는데, 대부분이 운영자가 스스로 작성해야 하는 것이다. 특히, 상품 정보는 구매에 결정적인 영향을 끼치므로 간결하면서도 세련되게 작성되어야 한다. 여기에 고객의 관심을 사로잡을 수 있는 카피 작성 능력까지 갖춘다면 금상첨화이다. 만약 상품 정보에서 고객이 알아야 할 중요한 사항을 세련되지 못한 글쓰기에 의해 읽혀지지 않거나 잘못된 읽혀진다면 곤란할 것이다. 즉, 상품 정보를 위한 글쓰기는 상품 특징을 일목요연하게 설명하여 구매를 유도할 수 있어야 한다.

전문몰에서 글쓰기 능력이 아주 중요한 것은 다름 아닌 게시판 운영이 중요하기 때문이다. 많은 경우에는 하루에 100건 이상의 답변을 하는 경우도 있다. 그래서 게시판만 전담하는 직원을 두기도 한다. 게시판은 구매를 결정하기 전에 좀 더 다양하고 자세한 정보를 얻으려고 이용하기 때문에 게시판 답변이 어설프면 매출로 이어지기 어렵다. 또한 게시판은 상품 정보를 작성하는 것과 달라 자신의 생각과 의견을 상황에 따라 작성해야 하기 때문에 글쓰기 능력이 더 요구된다. 특히 흥분한 고객의 항의성 내용에 대해서는 고객을 설득할 수 있어야 한다. 고객은 화가 나서 50줄 정도를 작성했는데, 운영자는 문장 능력이 부족해서 간단하게 대답한다면 고객은 운영자를 무성의한 사람으로 알고 쇼핑몰을 이용하지 않게 될 것이다. 친근감을 이유로 채팅처럼 글쓰기를 해서는 안 된다. 약간의 친근감을 표현하는 것은 가능하지만 채팅 용어을 사용하거나 어법에 맞지 않는 단어를 사용하면 쇼핑몰이 격하될 수 있다. 그래서 맞춤법도 중요하다. 맞춤법이 틀리면 고객은 어딘가 엉성하다는 느낌을 받게 되므로 주의해야 한다. 글쓰기는 단시일 내에 향상되기 어렵지만, 맞춤법은 시중에 나와 있는 책을 참고하거나 검색 엔진을 이용하면 쉽게 해결할 수 있다. 글쓰기 면에 있어서는 아무래도 감성적인 어휘와 문장을 작성할 수 있는 여성에게 유리하다고 볼 수 있다. 글쓰기가 상품 판매에 유리하다는 것을 보면 인터넷이 오프라인과 얼마나 운영 환경이 다른 가를 알려주는 것 같다. 아마 오프라인에서는 말솜씨가 판매에 더 유리할 것이다. 그러나 인터넷에서는 전화 응대를 제외하고는 말솜씨가 판매에 영향을 미치지 않는다. 그래서인지 만나본 쇼핑몰 운영자들 중에 잘하는 사람은 별로 없었던 것 같다. 글쓰기만큼이나 중요한 것이 타이핑 능력이다. 타이핑이 빠르고 능숙해야만 긴 문장을 써도 힘들지 않고 사소한 질문에도 친절하게 답변할 수 있는 집중력을 유지할 수 있다. 타이핑이 느리다면 하루에 30분 한두 달 정도 연습하여 실력을 향상시키는 것이 좋다.

16.고정 고객 확보 능력

현재 운영되고 있는 전문몰 중에서는 오랫동안 커뮤니티를 운영하면서 확보된 회원으로 쇼핑몰을 운영하여 기반을 다진 경우도 있다. 정보 제공 사이트처럼 확보된 회원이 있다면, 쇼핑몰 홍보에는 더할 나위 없이 유리하다. 수익성 없는 인터넷 사업에 엄청난 비용을 쏟아 부었던 닷컴 기업들이 최근에 수익을 낼 수 있었던 것은 그동안 미래를 염두해 두고 꾸준히 회원들에게 양질의 정보와 서비스를 제공해왔기 때문이다. 이렇게 하여 확보된 회원 고객들은 해당 사이트에 우호적인 태도를 보이기 때문에 사이트의 쇼핑몰에서 판매하는 상품에 신뢰를 갖는다. 예를 들어, 디지털 카메라의 정보를 전문적으로 제공해왔던 사이트에서 디지털 카메라 전문몰을 개설하였을 때, 이 쇼핑몰에서 추천 상품으로 결정된 상품은 고객에게 상당한 신뢰를 주게 된다. 물론 여기에는 고객의 신뢰를 잃지 않도록 쇼핑몰의 정확한 추천이 전제되어야 한다. 커뮤니티 사이트의 동호회 시삽이나 채팅 친구가 많은 사람도 전문몰 운영에는 매우 유리하다. 오프라인의 경우에도 대인 관계가 넓다면 홍보할 기회가 그만큼 많아지므로 유리한 면이 있다. 전문몰의 홍보는 처음에는 주변 사람들의 도움을 받는 것이 좋다. 전문몰이 자체 홍보보다는 입소문에 의해 알려지는 경우가 더 많으므로 몇 명 되지 않는다고 주변 사람들에게 홍보하는 것을 생략해서는 안 된다.

17.꼼꼼한 일처리

전문몰은 혼자서 처리해야 하는 일이 많고 조사, 검토, 결정을 스스로 해결하기 때문에 업무를 꼼꼼하게 처리하는 사람이 매우 유리하다. 인터넷 쇼핑몰에서 잘 못 배송되면 쇼핑몰의 신용이 저하되는 것은 물론이고 세 번의 배송비를 고스란히 부담해야 하므로 손해를 보게 된다. 전문몰은 체계적인 워크플로우(Work Flow)가 없기 때문에 실수할 수 있는 확률이 크므로 항상 확인하고 점검하는 버릇을 길러야 한다. 잘 못 기재된 상품 정보의 경우는 운영자가 직접 발견하기 보다는 고객이 지적해 주거나 우연한 기회에 잘못된 상품 정보를 발견하게 되는 경우가 더 많다. 특히, 가격 정보를 잘 못 기재하게 되면 쇼핑몰은 수습하기 어려운 지경까지 갈 수 있다. 원래 가격보다 비싸게 매겨져 있다면 그나마 다행이지만 그렇지 않을 경우는 쇼핑몰이 손해를 감수해야 할 것이다. 상품을 배송했다고 해서 일이 끝나는 것이 아니다. 잘 받았지 확인하고, 상품을 받은 것이 확인되면 상품 사용에 만족하는지를 확인해야 한다. 고객이 귀찮아할 수도 있지만, 그래도 무관심한 것보다는 훨씬 낫다. 전문몰에서 꼼꼼함이 절실히 요구되는 부분은 바로 포장이다. 전문몰은 별도의 포장 시스템을 갖출 수 없으므로 손으로 직접 포장한다. 포장이 쉬운 물건이라면 상관없지만 포장이 까다로운 경우에는 운영자의 꼼꼼함에 의해 포장의 성공여부가 결정될 것이다. 실제로 꼼꼼하게 포장된 상품을 받고서 쇼핑몰을 더욱 신뢰하게 되었다는 고객들이 많은 편이다.

18.전화 응대 능력

고객은 주문하기 전이나 주문한 후에 한두 번의 메일이나 전화를 한다. 그래서 글쓰기만큼 전화 받는 응대 능력도 중요하다. 전문몰이 재택 형태라면 전화를 하나 더 두는 것이 좋다. 그래야만 쇼핑몰 전화와 사적인 전화를 구분할 수 있기 때문이다. 전문몰은 규모는 작더라도 비즈니스적인 사고를 가져야 한다고 했듯이 비록 재택 근무이더라도 제대로 전화 응대를 해야 한다. '여보세요'보다는 '~ 쇼핑몰입니다'라든가 '홍길동입니다'라고 받는 것이 바람직하다. 대개 상품에 대한 내용으로 전화를 하지만 일부 고객들은 의심을 해소하기 위해 전화하므로 신뢰감을 주는 전화 응대는 필수적이다. 전화 통화를 통해 신뢰와 친근감을 느끼게 되면 구매로 이어질 확률이 더 높다. 반면에 전화 느낌이 좋지 않거나 다소 불손한 느낌을 받는다면 고객은 구매하지 않을 것이다. 지금까지 인터넷 전문몰 운영자에게 요구되는 자질과 능력을 알아보았지만, 부지런하고 성실하면 일단 전문몰 운영은 가능하다고 본다. 그 외 요구되는 자질과 능력은 주변의 도움이나 자신의 노력으로 충분히 보완할 수 있는 것들이다. 대개 인터넷 쇼핑몰은 인터넷과 컴퓨터에 능통한 사람만이 할 수 있는 일이라도 생각하지만 절대 그렇지 않다는 것만은 짚고 넘어가고 싶다. 내가 과연 인터넷 전문몰을 할 수 있을까라는 의문에 혹시 컴퓨터나 웹 제작 능력이나 비용 문제 때문에 창업을 망설이지 말라고 조언하고 싶다. 왜냐하면 전문몰의 성공 여부는 이런 것에 의해 판가름 나지는 않기 때문이다.