1.부지런함

전문몰은 1인 다역을 소화해 내야 하기 때문에 부지런하지 않은 사람은 견디기 어렵다. 자영업이므로 시간적 여유가 많다고 생각하지만, 반드시 그런 것도 아니다. 대개 오전 9시 이전에 모니터 앞에 앉아 밤새 들어온 주문과 이미 배송된 상품에 대해 언급된 내용이 있는지 확인한다. 오전 10시 정도 되면 고객으로부터 상품 문의 전화가 걸려오기 시작한다. 배송 기사가 대개 4시쯤이면 배송물을 픽업하러 오기 때문에 적어도 3시까지는 주문된 상품의 포장을 완료해야한다. 미리 배송 준비를 마쳐야 배송 사고를 줄일 수 있다(미리 배송물을 확인하는 작업은 아주 중요하다). 배송을 마치면 쇼핑몰 운영자의 하루 일과는 대충 마무리 된다. 이렇게 운영자의 일상을 피상적으로 바라보면 쉬워 보이지만, 공급처를 방문해야 하고, 새로운 상품을 발굴하기 위해 시장을 돌아다녀야 하고, 신상품을 사진 촬영해서 쇼핑몰에 올리는 작업, 고객의 문의에 답변을 작성하고, 쇼핑몰을 홍보나 경쟁 쇼핑몰 분석 등 해야 할 일이 너무 많다. 게다가 인터넷 쇼핑몰은 연중 무휴 24시간 운영되기 때문에 일에 대한 애착이 없으면 하기 어려운 사업이다. 물론 운영자가 건강해야 하는 것은 말할 필요 없이 당연하다. 운영자가 자주 아프게 되면 일처리를 할 수 없거나 소홀해 질 수 있고, 무엇보다도 일에 대한 집중력이 떨어진다는 점에서 운영자의 건강은 아주 중요하다고 할 수 있다.

전문몰 운영자가 가장 필요한 자질이 부지런함, 근면함이라고 얘기하면 처음엔 흘려 듣지만 한두 달 운영해보고 나면, 왜 그런 말을 했는지 이해하게 될 것이다. 물론 사업 초기 단계의 의욕과 정신력을 계속 유지할 수만 있다면 부지런함을 대신할 수 있을 것이다.

2.성실성

'성실'의 사전적 의미는 정성스럽고 참됨 또는 착하고 거짓이 없음을 말한다. 모든 일에 성실함은 가장 중요한 덕목이지만, 쇼핑몰 운영자에게 성실함은 또 다른 의미를 가진다. 인터넷 쇼핑몰은 고객과의 신뢰에 바탕을 두는데, 신뢰는 저절로 형성되는 것이 아니라 고객과의 커뮤니케이션에 의해 점진적으로 쌓여가는 것이다. 오프라인에서는 물건을 손에 쥔 다음 돈을 지불하지만, 인터넷 쇼핑몰에서는 미리 돈부터 지불한다. 물론 환불이 가능하다는 전제가 있지만, 어쨌든 고객은 쇼핑몰을 믿고 물건을 구입한다. 이러한 믿음에 조금이라도 거짓된 말과 행동으로 대한다면, 인터넷 쇼핑몰은 결코 성공할 수 없다. 앞에서 얘기한 '부지런함'은 '성실함'을 뒷받침하기 위한 운영자의 특성이다. 즉, 부지런하지 않은 사람은 몸보다 말이 앞서게 되어, 약속한 것을 지키지 못하는 경우가 많아지게 되는 것이다. 인터넷 전문몰은 고객의 마음을 움직이지 못하면 대형 쇼핑몰과의 경쟁에서 사라남기 어렵다. 가식으로써 고객의 마음을 잡을 수 없다. 고객에게 정성을 다하지 못하고, 진실하게 다가설 자신이 없다면 인터넷 쇼핑몰 창업은 포기하는 것이 낫다. 성실함이 왜 요구되는지를 알 수 있게 해 주는 사례가 있다. 2년 전 컴퓨터 관련 상품을 도매업자로부터 공급받아 운영했던 쇼핑몰이 있었는데, 이 쇼핑몰은 도매업자로 납품받는 가격에서 10%를 더 받는다는 정책으로 고객에게 신뢰를 얻었었다. 그런데 하루는 게시판에 쇼핑몰에서 이벤트 판매하고 있던 CD 리코더의 가격이 터무니없이 비싸다는 항의성 글이 올라오면서 쇼핑몰의 신뢰도에 문제가 생겼다. 다른 고객들의 항의가 빗발쳤고, 다른 상품을 구매한 고객들도 반품하는 경우가 갑자기 많아졌다. 운영자가 알아본 결과, 모 쇼핑몰에서 해당 상품을 덤핑으로 판매하는 하는 바람에 가격이 터무니없이 인하된 것이었다. 쇼핑몰 운영자는 당황하기도 했었지만, 고객에게 거짓됨 없이 쇼핑몰을 운영해왔기 때문에 담담한 심정으로 사실 그대로의 내용을 게시판에 올렸다. 이것으로 대부분의 고객들은 오해를 풀게 되었다. 아마 더 많은 신뢰를 보내 주었을 것이다. 쇼핑몰을 컨설팅 하다 보니 고객의 항의에 대해 어떻게 대처해야 하는지를 물어오는 경우가 많다. 그 때마다 나는 솔직하게 털어놓는 것이 좋다고 말한다. 가식 없이 고객을 진실하게 대해왔던 운영자는 솔직하게 털어놓음으로써 일을 원만히 해결할 수 있지만, 그렇지 않다면 솔직하게 털어놓는 것이 불가능할 것이다. 전문몰은 브랜드 인지도에 의해 운영되는 쇼핑몰이 아니므로 고객이 인정할 수 있는 상품의 단점은 솔직하게 열어 보이는 것이 바람직하다. 클릭 한번이면 얼마든지 다른 쇼핑몰로 갈 수 있기 때문에 미심쩍은 쇼핑몰은 소비자들이 외면하게 될 것이다.

전문몰의 성공 사례를 살펴보면 한결 같이 고객에게 정성을 다했다는 것을 발견할 수 있다. 그렇다. 전문몰이 고객에게 정성을 다하지 않고서는 성공하기 어렵다. 이 정성은 상술에서 비롯되기 보다는 마음에서 우러나와야 한다. 상술에 의한 정성은 헛점을 보이기 쉽기 때문이다. 필자가 의류 쇼핑몰을 할 때는 인터넷으로 옷을 산다는 것이 일반적이지 않은 때라 어려움이 많았다. 옷이 팔리는 것이 신기하기도 했고, 내 쇼핑몰을 믿고 구매해 준 고객들이 고맙기도 해서 박스 포장 안에 감사하는 내용의 카드를 손으로 직접 작성하여 넣어 배송했다. 그리고 재구매한 고객에게는 5.000원 상당의 티셔츠를 넣어 보냈다. 물론 티셔츠를 증정한다는 이벤트는 아니었고 순수한 운영자의 정성으로 보낸 것이었다. 생각지도 않은 선물과 카드를 받은 고객은 모두 만족스러워 했다. 쇼핑몰이 그만 둔 지 벌써 2년이 지났지만 가끔 안부 메일과 함께 다시 쇼핑몰을 운영했으면 한다는 요구도 듣는다. 필자가 티셔츠 선물을 상술로 이용할 의도였다면 티셔츠 증정을 미리 쇼핑몰에서 알렸을 것이고 티셔츠의 비용을 일부 상품가에 반영했을 것이다. 이런 방법은 고객이 만족할 수는 있어도 감동하지는 않는다. 필자는 상품가를 그대로 두었기 때문에 이익이 줄어들었지만 대신에 고객을 감동시킬 수 있었다.

3.상품을 보는 안목

전문몰 운영자 중에는 평소에 남보다 물건을 잘 골라 주변 사람들의 부탁을 받은 사람들이 많다. 주변에서 안목이 높아 장사해도 되겠다는 말을 자주 듣는 사람이라면 전문몰 운영자로써 유리한 능력을 더 가지고 있는 셈이다. 상품을 보는 안목은 선천적으로 타고나야 하지만 상품에 관심을 갖게 되면 자연스레 향상되며, 무엇보다도 직접 구매하고 사용해 본 경험이 많아야 한다. 그래서 전문몰 창업 예정자들에게는 자신이 관심 있어 하는 것, 자신 있는 것, 좋아하는 것을 메인 아이템으로 선택하라고 조언한다. 그래야만 상품을 보는 안목이 남들보다 뛰어날 수 있기 때문이다.

고객에게 좋은 상품을 소개하여 판매하는 것도 중요하지만, 수익을 올려야 쇼핑몰이 살아남을 수 있으므로 잘 팔리는 상품을 선택할 수 있어야 한다. 이를 위해서는 시장의 흐름, 고객의 요구를 읽을 수 있는 능력이 필요하다. 이런 능력은 단시일 내에 만들어지는 것은 아니므로, 원래 상품을 보는 안목이 뛰어난 사람은 그만큼 경쟁력을 갖출 수 있는 것이다. 포털 사이트의 전문몰 컨설턴트는 전문몰 운영자들이 자신의 상품에 대한 객관적인 평가를 하지 못한다는 지적을 하였다. 즉, 경쟁력 없는 상품을 가지고 경쟁을 하려고 하기 때문에 매출 발생이 어렵다는 것이다. 그래서 판매 아이템을 정할 때는 대형 쇼핑몰이나 경쟁 전문몰을 철저히 분석하고 벤치마킹하는 준비가 필요하다.

4.고객 서비스

인터넷 쇼핑몰과 고객과의 접점은 바로 모니터이다. 그래서 서로의 감정을 읽을 수 없다. 사용자들은 컴퓨터에서 '기계적임', '차가움'을 느낀다. 많은 사이트들이 커뮤니티를 강조하고 감성적 언어를 사용하는 것은 인터넷 공간을 따뜻하게 느끼게 하기 위한 시도이다. 오프라인의 상점과 달리 감정을 표출할 수 있는 기회가 제한적이라, 사소한 잘못, 작은 실수에도 고객은 크게 반응하는 편이다. 조금 힘들겠지만 항상 주의해야 하는 수 밖에 없다. 많은 고객들을 상대하다보면 지나치게 과민하거나 의도적으로 쇼핑몰을 골탕 먹이는 고객이 꼭 한두명 정도는 있게 마련이다. 백화점이나 TV 홈쇼핑의 경우, 옷을 구입해서 한두 번 정도 입고 다니다가 다시 교환하거나 환불해가는 사례가 종종 있다. 그래서 업계에서는 이런 고객의 명단을 블랙리스트에 올려 정보를 공유하고 있다. 그래서 악성 고객이 물건을 사서 오면 교묘히 따돌리는 방법으로 구매를 하지 못하도록 조처하고 있다. 만약 이런 고객 응대를 드러내놓고 하게 되면, 좋지 않은 루머를 퍼뜨리기 때문에 해당 고객 한 명만 잃는 것이 아니라 여러 고객을 잃게 될 수 있다. 이러한 고객 응대 방법은 주로 입소문에 의해 홍보되는 전문몰에서 눈여겨보아야 할 방법이다. 너무하다 싶은 정도의 고객을 상대하게 되더라도 내부적으로 성토 할 망정 절대 불친절하게 응대하여 쇼핑몰에 적대감을 갖게 해서는 안 된다. 만약 운영에 지장을 많이 준다면, 그 때는 쇼핑몰의 공지 사항란이나 게시판을 통해 인간적인 호소를 게재하는 수 밖에 없다. 그렇게 하면 고객의 대부분은 건전한 사고방식을 가지고 있기 때문에 쇼핑몰의 입장을 충분히 이해해 줄 것이다. 그러나 이런 것들이 반복되면 쇼핑몰의 고객 서비스 자체를 의심하게 되므로 쇼핑몰의 신뢰가 떨어질 수 있음을 유념해야 한다.

쇼핑몰을 운영하다보면 자연스럽게 고객에게 고마움을 자주 느낀다. 우선 쇼핑몰을 믿고 구매한 것에 대한 고마움이 들고, 물건을 잘 사용하고 있다는 메일 보내거나 게시판이나 주변 사람들에게 쇼핑몰을 홍보해주는 고객을 보면서 감사와 보람을 느낀다. 그래서 전문몰 운영자들은 고객에게 작은 선물이지만 하나라도 더 넣어 보내려고 애를 쓴다. 예를 들어, 화장품을 판매하는 전문몰에서는 첫 구매 고객에게는 샘플이나 비누를, 단골 고객에게는 클린징 크림을 넣어 보낸다. 이 선물이 상품가에 포함된 것은 아니다. 물론 마케팅의 일종이라 할 수도 있지만 그보다는 고객에 대한 고마움이 더 크다. 감사하는 마음으로 고객에게 작은 선물 하나라도 더 챙겨주려는 것에 미래를 위한 투자, 브랜드 이미지 제고 정책, 감성 마케팅과 같은 마케팅 이론을 굳이 들먹일 필요는 없다. 인간은 요모조모 생각하고 따지기보다는 느낌이 앞서고, 이성적인 것보다는 감성적인 것을 더 선호한다. 이것은 소비자나 판매자나 마찬가지이다. 구매해 준 고객에게 고마움을 느껴서 고객에 대한 고마움을 표시하고, 고객 서비스에 감동한 고객은 재구매하거나 우호적인 행동으로 고마움을 표출한다. 이러한 일련의 과정이 바로 판매자와 소비자의 자연스러운 커뮤니케이션이고, 이것은 판매자의 고객 서비스에서부터 시작된다는 것을 명심해야 한다.

5.유통망 확보 능력

유통을 잘 알면 유리하지만, 이것이 쉽지 않다는 것이 문제이다. 유통을 잘 알기 위해 노력하기 보다는 유통을 확보할 수 있도록 노력하는 것이 더 바람직하다. 상품 공급에 있어서는 가격보다는 안정적인 공급에 더 많은 비중을 두어야 한다. 물론 가격이 저렴해야 하지만 가격을 내리는데 치중하다보면 안정적으로 공급받기 어려운 경우가 있다. 전문몰은 시작 단계부터 많은 물량을 처리할 수 없으므로 가족이나 주변 지인들을 통해 확보할 수 있는 유통 경로가 있는지 알아보는 것이 바람직하다. 인터넷 쇼핑몰을 창업하려는 사람에게 잘 아는 공장이나 벤더(도매업자)가 있다는 것은 매우 유리하다. 창업 예정자들은 공장과 직접적으로 거래하는 것이 매우 유리하다고 믿지만 반드시 그런 것만은 아니다. 공장은 대부분 최소의 인원으로 운영되기 때문에 적은 물량을 주문하는 전문몰과는 직접 거래를 하지 않으려고 한다. 그래서 서비스 받기도 쉽지 않은 경우가 많다. 처음부터 공장과의 거래를 시도하는 것은 기존 유통망을 무시한다는 좋지 않은 인상을 줄 수 있다. 처음에는 벤더로부터 공급받다가 판매량이 많아지고 안정적일 때 공장과 거래하는 것이 좋다. 물론 주문 생산 방식일 경우는 처음부터 공장과 거래할 수 밖에 없다. 유통에 대해 잘 모르는 사람은 도매업자가 얘기하는 가격이 도매 가격인지 소매 가격인지 도대체 알 수가 없을 것이다. 그리고 흥정은 어느 정도나 가능한 것인지도 궁금할 것이다. 이 때는 괜한 걱정하지 말고 도매업자를 찾아가서 소매하려고 해서 가격을 알아보러 왔다고 하면 대개 도매 가격을 얘기해 준다. 물론 도매가에는 약간의 차이는 있지만 크게 걱정할 수준은 아니다. 도매업자는 단골 거래처, 결제 방식, 주문 물량에 따라 약간의 차등을 둘 것이며, 이는 소매업자가 인정해야 할 부분이다. 거래를 오래 하다보면 자연스럽게 공급 가격이 내려가게 되므로 처음부터 조바심을 갖을 필요 없다. 도매업자가 소매업자에게 공급 가격을 바가지 씌우는 경우는 아주 드물다는 것만은 알아두자. 물론 품목마다 도매 가격이 안정된 것이 있고, 그렇지 않은 것이 있으므로 사전에 시장 조사를 하는 것을 잊어선 안 된다. 이때는 명함을 준비하고, 문의할 내용을 사전에 미리 준비, 연습하고 나가는 것이 좋다. 도매업자는 많은 소매업자를 상대하기 때문에 능숙하게 대화를 이끌지만, 창업 예정자는 아무래도 어색한 면이 없지 않을 것이다. 그러므로 미리 대화 내용을 준비하는 것이 여러 도움이 된다. 중요한 것은 도매업자와 흥정을 하기보다는 전문몰이라는 사실을 솔직하게 얘기하고 전문몰의 특성을 설명하여 도매업자로부터 조언과 도움을 얻어내는 것이 중요하다. 전문몰은 어디까지나 상품을 판매하는 곳이므로 안정된 공급을 받을 수 있어야 창업이 가능하며, 만약 독점적인 공급을 받을 수 있다면 단시일 내에 경쟁력을 확보할 수 있을 것이다.

6.비즈니스적인 사고

전문몰은 오피스텔이나 작은 사무실을 임대하여 운영되기도 하지만 재택, 공장 사무실, 허름한 창고처럼 임대료가 들지 않는 곳에서 운영되기도 한다. 그리고 직원이래야 한두 명이고 대개는 가족이나 아르바이트 사원으로 구성된다. 물론 혼자 운영하는 1인 전문몰도 많다. 그러나 영세하다고 해서 영세한 사고방식을 가지고 있어서는 안 된다. 즉, 혼자 운영하는 것이므로 엉성하게 운영하거나 고객을 대해서는 안 되는 것이다. 물건 하나를 팔더라도 일반 기업처럼 철저한 원가 계산을 통해 상품가를 결정하고, 고객 서비스도 대형 쇼핑몰처럼 세련되어야 한다. 고객이 재택으로 운영되는 전문몰이라는 것을 알고 있을지라도 쇼핑몰 운영만큼은 철저히 비즈니스적인 사고에 바탕을 두어야 한다. 그래야만 고객의 신뢰를 얻을 수 있고, 운영자 스스로도 자부심과 책임감을 가질 수 있다. 그리고 무엇보다도 전문몰이 더 큰 쇼핑몰로 성장할 수 있는 원동력이 된다. 앞에서도 얘기했지만 전문몰 제품이라고 해서 브랜드가 없으라는 법은 없다. 비록 보잘 것 없는 사업 환경이지만 스스로 1인 기업을 자처하고 당당하게 운영해야 한다. 미국에서는 소호 산업이 발달하여 1인 기업에서도 브랜드 상품을 아웃소싱을 통하여 생산, 판매한다. 사업적 기질이 많은 사람이라면 전문몰을 적극 권유하고 싶다. 비즈니스적인 사고에 바탕을 둔 아이디어를 상품화한다면 의외의 좋은 결과를 얻을 수 있다고 믿는다. 인터넷 쇼핑몰은 초기 진입도 어렵지 않고 초기 투자도 많이 들지 않으므로 설사 실패 한다 해도 크게 손해 보기보다는 소중한 경험을 얻을 수 있을 것이다.

7.이미지 제작 능력

인터넷 쇼핑몰 솔루션이 초보자를 대상으로 만들어졌기 때문에 이메일을 주고 받을 수 있는 인터넷 활용 능력이면, 능히 쇼핑몰 제작, 운영이 가능하다. 그런데 인터넷 쇼핑몰이 실물을 보여주는 것이 아니라 사진 이미지를 통해 실물을 대신하기 때문에 사진 이미지의 비중은 매우 중요하다. 고객들이 상품 정보 중에서 가장 중요하게 여기는 것이 바로 가격과 사진 이미지일 정도이다. 사진 이미지를 제작하려면 디지털 카메라와 그래픽 툴을 다룰 수 있어야 한다. 디지털 카메라는 필름 자동카메라와 별 차이가 없으므로 한두 시간이면 익힐 수 있다. 그래픽 툴은 전문적으로 사용하려면 1년 정도 익혀야 하지만, 디지털 카메라에서 그래픽 툴로 사진을 전송시키고, 전송시킨 사진을 보정(일반 조명하에서 촬영했기 때문에 원래의 색상과 다를 경우, 이를 그래픽 툴에서 수정하는 과정)하여 JPG나 GIF로 저장하는 정도만 알면 되므로 그리 어렵지 않다. 그래픽 툴을 책이나 학원에서 익히는 것도 좋은 방법이지만, 이보다는 주변에 그래픽 툴을 다루는 사람이 있다면 필요한 부분만 선택하여 배우는 것이 효과적이다. 이미지 제작 부분은 대행 서비스를 하더라도 본인이 해야 하기 때문에, 만약 디지털 카메라와 그래픽 툴 활용 능력이 갖춰지지 않았다면 일단 창업을 보류하는 것이 좋다.

8.마케팅 능력

여기서 말하는 마케팅은 넓은 의미의 '마케팅'이 아니라, 판매나 판매 촉진(Promotion) 관계를 의미한다. 쇼핑몰은 물건을 판매하는 곳이므로 판매 능력은 매우 중요한 창업 요건이다. 베스트셀러는 상품 그 자체만으로 만들어지지 않는다. 운영자는 잘 팔릴만한 상품을 결정하여 다른 상품보다는 집중적으로 판매 촉진 정책을 써야 한다. 여기에는 다양하면서 파격적인 이벤트, 눈에 잘 띄는 효과적인 상품 배치, 구매를 망설이지 않게 하는 가격 책정 등이 수반되어 쇼핑몰의 히트 상품을 만들어내는 것이다. 마케팅이란 용어가 나오면 전문 경영에 대해 문외한인 사람들은 다소 위축될지 모르지만, 전문몰의 마케팅은 그렇게 거창한 것만은 아니다. 물론 미래를 위해 전문적인 지식과 노하우 위에 쇼핑몰이 운영된다면 더할 나위 없이 좋은 것은 사실이다. 잘 팔릴만한 상품을 쇼핑몰의 첫 페이지에 배치하고, 눈에 잘 띄게 디자인하여 고객의 관심을 끄는 것부터 전문몰 마케팅은 시작된다. 상품 정보 중에 고객의 귀를 솔깃하게 할 수 있는 정보를 강조하고, 인기 없는 상품은 이월되어 재고로 남기 전에 파격 할인 이벤트를 통해 판매하여 고객 만족을 이끌어내고, 한 번에 여러 상품을 판매할 수 있도록 끼워 팔만한 상품을 개발하는 것 등이 바로 전문몰에서 주로 할 수 있는 마케팅 방법이다.

인터넷에서는 시너지를 얻을 수 있는 공동마케팅(Co-marketing)이 일반화되어 있다. 아직 전문몰은 마케팅에 대한 인식 부족으로 공동마케팅을 실시하는 곳이 드물지만 전문몰이 가입 회원수가 적은데다가 마케팅력도 부족하므로 공동마케팅은 필연적이라 할 수 있다. 경쟁 상대가 아닌 전문몰과 함께 이벤트를 준비한다거나 배너를 교환하고, 옵트인 이메일에 제휴 전문몰의 광고 내용을 함께 넣게 되면 아주 효과적일 것이다.

9.아이디어

전문몰이 차별화된 상품을 판매하기 위해서는 다양하고 기발한 아이디어가 필요하다. 전문몰이 누구나 할 수 있는 사업 형태이기 때문에 치열한 경쟁을 뚫고 고객의 관심을 이끌어야 한다. 청바지를 팔더라도 이왕이면 독특한 컨셉트가 가미된 청바지를 팔아야 치열한 가격 경쟁을 피할 수 있어 마진이 커지고, 고객의 입소문도 기대할 수 있는 것이다. 그리고 고객이 전문몰에 요구하는 바도 중대형 쇼핑몰과 전문몰에서 찾아볼 수 없는 차별화된 상품이다. 고객은 찾고자 했던 물건에 대해서는 가격에 연연하지 않는 습성이 있다. 이를 실현할 수 있는 것이 바로 아이디어다. 인터넷에서는 자금과 마케팅보다는 아이디어에 성공의 키가 쥐어져 있다. 아이디어 상품이라하면 TV 홈쇼핑에 나오는 중소기업 아이디어 상품을 떠올릴 것이다. 여기서 말하는 아이디어 상품은 그런 것이 아니고, 핸드 메이드 제품에 이름이나 시리얼 번호를 새겨 넣어 고유성을 부여하는 등의 일종의 테마 상품을 의미한다. 이런 것들은 전문몰에서나 가능한 아이템이므로 경쟁력을 확보할 수 있는 것이다.