1. 되도록 많은 정보를 제공하라

소비자들은 자신이 사려는 물건에 대해 되도록 많이 알고 싶어 한다. 오프라인 상점에서 소비자들은 자신의 오감(시각, 후각, 촉각, 청각, 미각)을 이용해 원하는 물건을 고를 수 있다. 처음 보는 제품이라도 자신이 직접 입어보거나, 맛보거나, 냄새를 맡아 보는 등, 자신이 직접 '체험한' 뒤에 안심하고 구입할 수 있는 것이다.

하지만 카탈로그 아이템이나 온라인 상에 진열된 제품들은 이런 식의 체험이 불가능하다. 사전 정보를 습득할 수 있는 방법이 지극히 제한돼 있는 것이다. 인터넷에서 물건을 살 경우 소비자들은 기껏해야 자신의 시각과 청각에 의해서만 제품을 판단하고 구입을 결정해야 한다.

이런 약점을 보완하기 위해 온라인 쇼핑몰은 소비자들의 '궁금증'을 해결해 줄 수 있는 대책을 마련해야 한다. 기본적으로 각 아이템마다 사진을 올려 놓고 각 아이템에 대한 상세한 설명을 제공하야 한다. 비록 아이템 별로 고해상도의 사진과 자세한 설명을 올리는 것에는 꽤 많은 시간과 돈이 들긴 하지만 말이다.

무엇보다 그 아이템에 대해 되도록 많은 정보를 제공해 주어야 한다. 소비자들이 궁금해 하는 사항들은 모두 답해줄 수 있도록 아이템에 대한 풍부한 정보를 마련해 두는 것이 중요하다.

인터넷에서 가방을 하나 사려고 하는데 어느 쇼핑몰에는 조그만 사진 하나와 짧은 설명 한 줄만 올려져 있고, 다른 쇼핑몰에서는 다양한 각도의 사진과 깊고 자세한 설명이 제공돼 있다. 어느 쪽에서 물건을 구입하고 싶겠는가.

온라인에서 물건을 파는 일은 결코 눈길만 끄는 것으로 해결되지 않는다. 더 중요한 것은 소비자들이 구매 도중에 겪는 문제를 최소화 하는 것이다. 온라인 소비자들이 가장 자주 겪는, 그리고 가장 심각하게 겪는 문제는 바로 정보의 부족이라는 사실을 잊어선 안 된다.

2. 간결하게 만들어라

인터넷 쇼핑몰은 소비자들이 옵션을 '최소화'할 수 있도록 도와 줘야 한다. 소비자들에게 지나치게 많은 선택의 기회는 주는 것은 결코 소비자들을 위한 일이 아니다. 너무 많은 선택의 기회를 주면 소비자들은 질려 돌아서고 만다.

보유하고 있는 물건이라고 한꺼번에 다 보여주는 우매한 실수는 범하지 말도록. 웹사이트에서 50장 이상의 CD를 한 페이지에서 모두 보여주면 도대체 어디서부터 살펴봐야 할지 당황하게 된다.

쇼핑몰 최대의 미덕 중 하나는 간결함을 유지하는 것이다. 먼저 몇 가지 아이템만 전면에 진열하고 그 아이템에 대해 최대한 많은 설명을 제공하라. 그리고 소비자가 원하는 '그 밖의' 아이템들은 명료한 분류 체계를 통해 쉽게 찾을 수 있도록 하라.

3. 정리하고 업데이트하라

온라인 매장의 인벤토리를 되도록 자주 정리하도록 하라. 오프라인 매장의 인벤토리는 대략 6년에 한번씩 정리되고 뒤바뀌는데 반해, 아마존과 같은 온라인 쇼핑몰은 일년 동안 거의 20번이나 인벤토리를 정리, 갱신한다고 한다.

재고가 떨어진 아이템, 기한이 지난 아이템 등은 새로 들여 놓고 정보를 새롭게 갱신해 두도록. 그리고 유행을 타는 아이템, 꾸준히 팔리는 아이템 등이 무엇인지 파악해 매출량을 극대화 할 수 있도록 한다. 잦은 인벤토리 정리는 오히려 시간과 돈을 절약할 수 있을 뿐만 아니라, 쇼핑몰 전체의 경쟁력을 높이는데 크게 기여할 수 있다.

4. 가격에 대해 솔직하라

소비자들이 온라인 쇼핑을 중간에서 그만 두는 가장 큰 이유는 바로 배송비에 의한 추가 비용 부담 때문이라고 한다. 많은 수의 소비자들은 아직도 자신이 산 물건에 10-20% 정도 돈을 더 지불하고 물건을 배송 받기를 원하지 않는다. 이들은 동네 가게에서 같은 물건을 더 싼 가격에 사오는 것이 낫다고 생각하는 것이다.

그렇다고 온라인 쇼핑몰이 상품 배송비를 최후 단계까지 감추는 것은 매우 어리석은 짓이다. 처음 방문한 고객에게 이런 행동은 협잡으로 밖에 보이지 않는다. 이런 식으로 가격 정보를 애매하게 흐려놓다간 회사의 신뢰도에 치명적인 타격을 입을 수도 있다.

제품에 대한 가격 정보는 아예 처음부터 분명하게 밝히도록 하라. 처음 물건을 고를 때부터 아예 배송비가 포함된 가격을 명시해 두는 것이 좋다.

5. 고객에 대해 알라

온라인 쇼핑몰만이 갖는 장점 중 하나는 바로 소비자들에 관한 데이터를 쉽게 수집할 수 있다는 점이다.

수년 동안 많은 수의 쇼핑몰 사업자들은 소비자 행동패턴을 파악하기 위해 많은 노력을 기울여 왔다. 하지만 이렇게 온라인에서 수집한 데이터를 해석하고 활용하는 것은 결코 쉬운 일이 아니다. 아마존과 같은 가장 거대하고 오래된 온라인 쇼핑몰도 웹사이트에서 수집한 모든 고객 정보를 마케팅 결과로 활용하지 못하고 있다.

하지만 아마존에서는 고객들이 지난 번 방문에서 무엇을 구매했는지, 어떤 아이템을 찾았는지를 파악해 고객들이 다음 번에 찾는 물건을 더 정확하게 제공하고 있다. 고객 데이터를 활용하는 것은 분명 어려운 일이지만, 투자할 만한 가치가 있는 일임을 잊어선 안 된다.

조사에 의하면 온라인 쇼핑몰을 정상적으로 운영하기 위해선 방문객 한명 당 평균 80달러의 매출을 올려야 한다고 한다. 그렇지 않으면 쇼핑몰을 운영할 의미가 없다고. 한때 가장 인기 있는 온라인 쇼핑몰들의 평균 방문객 당 매출은 100달러까지 올라간 적도 있었다.

위에 열거된 전략들은 이해하기는 쉬워도 직접 실행하기는 쉽지 않다. 하지만 오프라인 소매 사업이 오늘날의 수준으로 발전하기까지는 거의 100년이란 세월이 흘렀다. 온라인 소매 사업은 이제 겨우 7년 정보 밖에 되지 않았다. 앞으로 수많은 실수를 더 범하고 더 많은 쇼핑몰들이 매출 부족으로 망해 버리겠지만, 그만큼 발전 가능성이 더욱 높은 분야가 바로 온라인 쇼핑일 것이다.