불만고객응대의 중요성

1. 불평고객의 가치

고객의 불평은 그 자체가 가장 중요한 품질관리 정보이다. 특히 형체가 없는 서비스 상품인 경우에는 고객의 불평이 유일한 품질관리 정보이다. 또한 불평하는 고객은 아직도 고객으로서 미련을 가지고 있으므로 유지가능성이 있다. 떠날 고객은 말없이 떠나 버린다.

2. 불만고객에게 빠르고 효과적으로 응대하면

고객이 경험하였던 제품이나 서비스에 대해 기존에 가지고 있던 생각들을 훨씬 긍정적으로 바꾸어 놓음은 물론이고, 그 기업의 다른 상품이나 서비스(고객이 경험하지 못했던)에 대해서도 좋은 인식을 하게 된다.

3. 고객이 느끼는 불만의 정도

ㅇ 1도 : 불편하다.
ㅇ 2도 : 어이가 없고 불쾌하다.
ㅇ 3도 : 폭발할 것 같은 분노를 느낀다.

불만고객의 욕구

1. 불만을 표현하는 기대하는 것

ㅇ 문제의 해결
ㅇ 개인적인 배려
ㅇ 정중한 사과

2. 불만고객이 기대하지 않는 것

ㅇ 문제를 일으키는 사람으로 여겨지는 것
ㅇ 실수를 하는 바보로 취급 당하는 것

1,2도 불만고객응대

1. 끝까지 들어준다.
2. 공감한다
3. 사과한다.
4. 문제를 해결한다.
5. 때로는 사과의 의미로 작은 선물을 한다.

3도 불만고객응대

1. 정중히 사과한다.
2. 공감적으로 경청하고, 문제해결에 도움을 청한다.
3. 문제해결을 (약속)한다.
4. 추가적인 이익을 제공한다.
5. 약속을 꼭 지킨다.
6. Follow up

포기형 고객응대

1. 숨어있는 95%
불만을 느끼는 고객의 4～5%만이 불만을 직접 이야기하고 나머지 95%는 직접 이야기하는 대신 자신의 불만을 주위 사람들에게 이야기한다.

2. 왜 말하지 않는가
ㅇ 불만을 어디에 말해야 할 지 모른다.
ㅇ 직원 누구도 자신을 상대해 주지 않으리라고 믿고 있다.
ㅇ 불만을 이야기해도 시정되지 않을 것이라고 생각한다.

3. 숨어있는 불만의 사냥
ㅇ 직원 모두가 불만 사냥꾼임을 인식한다.
ㅇ 고객의 불만에 신속히 응대한다.
ㅇ 고객의 불만을 처리하는데 있어 고객을 돕고 격려한다.

출처 : 에듀아이코리아 CEO 신우용