서비스의 품질; 마케팅은 돈으로 되는 것이 아니다

많은 서비스들이 새로 생겨나고 있다. 한 쪽에서 아바타 서비스가 되면, 아바타 서비스가 다른 사이트들을 통해서 선보이기 시작한다. 블로그가 만들어져 오픈되면 다른 쪽에서도 그러한 서비스들에 뭔가 하나를 더 얹힌 개념으로 서비스가 된다. 그렇지만 그 본래의 서비스 모양은 크게 다르지 않다. UI측면과 디자인측면에서 차이가 난다. 

유사한 서비스들 바로 바로 나오는데, 이러한 속에서 이제 마케팅은 마케더들만의 몫이 아니다.

디자이너도 마케팅측면에서 서비스 디자인을 하고, 운영자도 마케팅의 관점에서 이용자를 상대하고 서비스를 하는 시대이다. 서비스의 기본적인 내용이 같지만 결국 차이를 만들어내는 것은 품질을 기본으로 하고, 서비스에 대한 태도이다.

물론 돈으로 되는 부분도 있을 것으로 생각한다. 그러나 마케팅은 돈으로만 되는 것이 아니라고 생각한다. 인터넷 서비스를 한다면, 무엇보다도 품질이 제일이다. 품질, 즉 팔고자 하는 상품과 서비스의 질이 수준이상이되어야지, 수준이하임에도 불구하고 마케팅으로 사람들을 불러모은들, 잠깐 일 뿐이다. 몰려드는 이용자들에 기뻐하고 즐거워하는 시간은 순간이다. 그것에 현혹되어 마케팅은 돈으로 되는 것이라 생각할지 모르겠지만 시간이 지나면 그러한 것들은 언제 했느냐라는 식으로 사람들의 기억속에서 사라지고, 오직 그 제품에 대해서만 기억이 남는다. 기억이 남는 것이 만약에 있다면 말이다.

서비스의 품질이 갖춰지지도 않고, 검증받지 않은 상태에서 보도자료를 내어 PR을 시작하고 버스나 지하철광고판에 아무리 광고를 낸다해도 그 서비스의 생명력은 보장받을 수 없다고 생각한다. 서비스는 서비스이다. 서비스가 서비스가 아니라 그냥 ‘목석’같은 존재라고 한다면 다시 방문할 이유가 없다. 사람의 경우로 비유해도 될지 모르겠지만 큰 차이는 없을 것으로 생각한다.

닷컴기업의 열풍에 힘입어 새로운 황금종목으로 떠오른 인터넷 기업들에 2000년도에 퍼붇은 돈은 투자자들의 돈이다. 투자자들의 돈을 모은 투자사가 집행한 그 돈은 방송매체에, 그리고 광고대행사에 큰 이익을 안겨주었다. 그 전에 한번도 그런 대규모 예산을 집행한 본적이 없는 상태에서 대행사나 신문방송매체에서 부르는 값을 그대로 내고 치룬 광고전이었다.

지금 그 기업들이 갖고 있는 자산이 있다면 무엇이 있을까?

결국은 서비스이며, 제품이다. 무엇보다도 기업은 자사가 만들어 내는 상품에 대한 완벽성을 기하는데 무엇보다도 최선을 다해야 한다. 내부팀내에서도 인정받지 못하는 서비스를 PR과 마케팅으로 사람들을 모은다고 해도, 한계에 결국 도달하고 말 것이다. 품질로 승부해야 한다. 그것이 제1 원칙이다. 그렇지 않고, ‘나중에 좀더 보강하고 점진적으로 하면 되겠지’라고 생각하고 오픈먼저 한다면 오히려 더 문제만 복잡하게 만들 뿐이다.

Full Frontal PR의 저자, 리처드 레이머는 ‘품질을 대체할 수 있는 것은 아무것도 없다’고 말한다.