회사를 망하게 하는 이메일 마케팅 방법

아주 오래 된 이야기를 하나 할까 한다. 벌써 1999년도의 일이니 급격히 변화하는 인터넷 비즈니스 시대에서는 참으로 오래 전 일이다. 1999년 12월 어느 아침에 나와 전혀 관계가 없던 엔트리포인트(EntryPoint)라는 회사로부터 이메일이 하나 날라 왔다.

그 회사는 알고 보니 포인트캐스트(PointCast) 회사를 인수한 회사에서 만든 서비스였다.

아마 1999년 이전에 인터넷을 열심히 사용한 사람들은 데스크탑 컴퓨터에 각종 뉴스들을 전달해 주던 푸시(push) 기술의 선두 주자 포인트캐스트를 분명 기억하고 있을 것이다.

이메일의 내용은 대략 다음과 같았다:

포인트캐스트를 기억하시죠? 당신은 한 때 포인트캐스트 서비스를 이용하기 위해 이메일을 등록하신 적이 있습니다. 지금 저희는 엔트리포인트란 새로운 제품으로 새롭게 서비스를 시작하고 있습니다

물론 한 때 포인트캐스트에 가입했었다. 그러나 그것은 정말 아주 오래 전의 일이었다. 더군다나 나는 엔트리포인트가 아닌 포인트캐스트에 등록했었고 등록한 이후 해지를 했었다.
아마도 엔트리포인트는 포인트캐스트를 인수한 후 나와 포인트캐스트 사이에 한 때 존재했던 "관계"를 그들이 그대로 승계한 것으로 생각하고 나의 이름과 이메일 주소를 이용한 것 같다.

하지만 내 생각은 그들과 다르다.

물론 엔트리포인트가 자신들이 보낸 이메일이 스팸이 아니며 법적으로 문제가 없다는 주장을 제시할 수도 있다고 생각한다.

하지만 그게 무슨 소용이 있을지… 만일 누군가가 해당 이메일을 스팸이라고 느끼면 그것은 스팸이 되는 것이다. 오직 그 정의는 보내는 사람이 아닌 이메일을 받아보는 수신자의 인식에 존재하는 것이다.

이런 예의를 지키지 않는 것은 이 회사만이 아니다. 많은 기업들이 눈 앞에 보이는 이익을 좇아 무리하게 판촉 용도의 이메일을 자주 보내고 있다.

몇 달 전 e마케팅에 대한 강연을 하기 위해 참석했던 한 세미나에서 어떤 유명한 쇼핑몰의 한 다른 강연자가 크리스마스와 같은 성수기에 벌였던 이메일 마케팅에 대한 효과를 설명했던 적이 있다.

그들의 케이스 스터디에 의하면 한 달에 두 세 차례의 이메일은 효과적이었으나 매주 한 통의 이메일을 보냈더니 이메일 해지율이 급속히 증가하더라는 것이다.

내 경우를 생각해 보면, 나는 지금도 한 주에 2통 이상을 보내는 몇 몇 회사의 이메일을 받아보고 있다. 몇 일만 확인하지 않으면 그들의 이메일로 내 이메일 박스가 가득차게 된다. 그렇다면 내가 그 회사의 이메일을 해지했을까? 아니다. 굳이 그럴 필요가 없었다(물론 해지하는게 더 귀찮기도 했다). 필요할 수도 있기 때문에 받아는 보지만 대부분 그 메시지들은 내용도 보지 않고 대체로 한 번에 삭제해 버리곤 한다. 내 이메일이 그들의 리스트에 남아 있는 이상 그 회사는 아마도 여전히 내가 그 회사의 이메일에 관심을 갖고 있을 것이라 생각할 수 있다. 하지만 난 아니다. 분명 그들의 오해이다. 삭제하는 것이 약간 귀찮긴 하지만 그저 그 회사의 이메일에 대해서는 애정도 그렇다고 완전히 싫어하는 것도 아닌 그저 무관심만 남아 있다. 이런 나에게 그 회사에서 마케팅 캠페인을 벌이는 것이 의미가 있을까?

앞에서 예를 든 엔트리포인트와 내 경우 모두 공급자는 최선을 다해 공급하지만 수요자는 관심이 없다는데 문제가 있다.

여기서 얘기하고 싶은 것은 자기 합리화에 따른 무리수를 두지 말란 것이다. 즉, '이 정보가 분명 고객에게 도움이 될 수 있을거야'라든지 '이 정도 쯤이야 고객이 이해해 주겠지'라는 회사 중심의 사고는 당신의 생각일 뿐이다. 그러기에 고객의 마음을 헤아리지 않고 무리수를 둘 경우 언젠가 고객은 무관심하게 된다. 고객을 진정으로 위하는 마음은 고객에게 반드시 전달되지만 명분만 내건 겉포장 속에 감춰진 위선은 언젠가 드러나게 마련이다. 이것이 바로 앞에서 언급한 엔트리포인트의 문제였다. (2003년 현재 엔트리포인트의 서비스는 문을 닫은 상태다.)

마케터들이여, 탐욕은 화를 부른다. 지금 이 순간에 어떤 성과를 보려는 조급함이 장래를 망친다.

그러기에 마케팅 전략을 수립하는 사람들에게 진심어린 당부를 하고 싶다.

한 발 물러서라! 장기적인 관점으로 마케팅 전략을 수립하라! 고객들의 장기적인 가치가 무엇인지 진정으로 고민하라! 그리고 마지막으로, 한 가지 더…

고객들에게 예의를 갖춰라!