인터넷시대, 이메일마케팅으로 고객을 매출로 연동시키는 노하우 쌓기"

미국의 유명한 인터넷관련 조사기관은 쥬피터커뮤니케이션즈(Jupiter Communications)의 조사에 의하면, 기업의 인터넷마케팅을 위한 가장 효과적인 수단은 TV■신문 광고도 아니고 배너광고도 아닌 이메일을 활용하는 것이라는 보고를 발표하였습니다. 기업의 입장에서 보자면 이메일은 단순한 커뮤니케이션 수단이 아니라 중요한 마케팅 도구로서 주목되고 있으며 향후에도 모바일(핸드폰)과 함께 성장가능성은 매우 높다는 당연한(?) 듯한 조사보고들이 주변에 넘쳐나고 있습니다.

한편, 한국에서는 지금 어떤 일이 벌어지고 있는 것일까요? 몇 년 전 광고메일에 대해 이메일의 제목에다 '[광고]'라는 문구를 달기만 하면 상업성 메일을 허용하는 법안이 국회에서 통과하는 바람에 여러분의 이메일 박스에는 하루에도 수십~수백 통의 스팸메일들이 쏟아지고 있습니다. 심지어 미성년자에게도 성인 메일이 쏟아지고 있고, 생면부지의 외국인들에게도 한글로 된 포르노 메일들이 쏟아져서 한국은 급기야 '인터넷 강국'이라는 찬사 외에 '신흥 포르노 강국'이라는 불명예를 얻고 있습니다.

이런 양상 탓인지 정부에서는 최근 광고메일을 금지하고 회원가입을 신청한 사람에게만 메일발송을 허락하는 '옵트인(Opt-In) 방식'으로 법안을 개정한다고 공표하였지만, 그 실효성은 시간이 지나봐야 알 수 있을 것 같습니다. 단, 이렇게 되면 아마도 배너광고는 보다 창의적인 크리에이티브를 통하여 모객(Acquisition) 역할을 맡고, 이메일은 허락을 받은 고객들과의 정기적인 커뮤니케이션 활동을 통하여 고객의 유지(Retention)와 수익으로의 전환(Conversion) 역할을 서로 분담하는 방식이 늘어날 것으로 보입니다.

- '브랜드(Brand)'가 중시되고 있는 최근의 이메일마케팅 동향

이제 이메일을 모르는 사람은 거의 없겠지만, 이것이 고객대응의 용도로 활용되기 위해서는 '이메일을 쓰는' 것이 중요한 것이 아니라 '이메일을 잘 쓰는' 것이 중요해지고 있습니다. 너무나 많이 쏟아져 오는 광고메일들과 수없이 가입했던 사이트들로부터 들어오는 옵트인메일들로 말미암아 이제 웬만한 것들은 제목만 보고 휴지통으로 바로 버려지기 때문이지요.

그렇다면 주목되고 읽히는 메일이 되기 위해서는 어떤 특성을 가져야 할까요? 수많은 이메일들 틈에서 내가 보낸 메일을 고객이 필독하기 위한 대안은 없는 것일까요?

지난 1990년대부터 세상에는 '브랜드(Brand)'라고 하는 알 듯 모를 듯한 용어가 마케팅의 세계를 지배하고 있습니다. 옷을 입어도 명품을 찾고 호텔을 가도 일류를 선호하는 것이 바로 브랜드의 힘입니다. 이메일도 마케팅의 수단 중 하나라면 바로 이 '브랜드가 있는 이메일'이 되어야 합니다. 광고메일은 아무리 많이 들어오더라도 그 가치를 못 느끼거나 저평가되는 반면, 우리가 익히 알고 있는 은행이나 멤버쉽 카드를 가지고 있는 항공사로부터 보내온 메일은 주의 깊게 읽는 것이 바로 이 브랜드의 차이입니다. 브랜드는 일시적으로 생기는 것이 아니라 중장기적인 커뮤니케이션을 통한 신뢰의 산물, 즉 '이름값(Brand Value)'입니다.

기업은 오프라인뿐만 아니라 온라인에서도 이러한 브랜드를 쌓기 위한 수많은 노력들을 행해오고 있습니다. 웹 게시판에 올라온 글들에 대해서 24시간 이내, 아니 5분 대기조를 두고 답변을 해주어 고객을 감동시키려는 것도 이러한 노력의 일환입니다. 제품배송 시의 파손이나 하자 등에 의한 이의제기에 100% 반품도 모자라서 불만보상을 위한 마일리지를 제공하는 것도 마찬가지입니다. 이메일은 고객과의 일대일 커뮤니케이션이 가능한 매체이기 때문에, 바로 그 한 사람을 위한 '정성과 노력'이 유지된다면 그 고객으로부터의 매출향상뿐만 아니라 입소문을 통한 다른 고객의 모객까지도 유발할 수 있습니다.

- 지역거점을 기반으로 한 '이메일 영업지원 시스템'

인터넷 시대에 오프라인 기반의 기업이 고객들로부터 신뢰받는 브랜드로서 인식되기 위해서는 온-오프 라인의 효과적인 통합이 필수적입니다. 그런데 지금까지는 기업들이 온라인 도입을 통해서 오프라인의 브랜드 효과를 얻기는커녕 오히려 고객들의 불만을 유발하는 경우도 적지 않았던 것이 사실입니다. 이메일도 (온라인) 마케팅의 한 방법이기에 기업 본연의 목적인 수익창출에 기여하여야 하며, 이를 위해서는 고객접점의 커뮤니케이션 활동인 영업의 효율적 수단으로 활용되어야 할 것입니다.

일본에서는 보험 자동차 부동산 등 지역거점을 기반으로 영업에 종사하는 이들을 지원하기 위한 이메일 지원시스템이 작년 말에 등장을 하기 시작했습니다. 인터넷 보급의 확대에 따라 이메일을 통한 문의가 증대하고 있고, 이것을 확실히 수주로 연결시키거나 상품/서비스의 개선을 위해서는 지금까지와는 다른 영업대응 시스템이 요구되고 있기 때문입니다.

그렇다면, 지금까지 오프라인 기반의 지역거점 영업사원들의 이메일 대응에는 어떠한 문제점들이 있었을까요? 다음과 같은 점들에 대한 고객들의 불만이 대두되어 온 것이 현실이었습니다.

- 답변을 안 해주거나 늦어져서 고객이 경쟁사로 이탈한다.
- 고객관리가 미흡하여 복수의 영업사원이 대응하거나 혹은 아예 아무도 대응을 안한다.
- 답변하는 문장의 톤이 성의가 없거나 혹은 지나치게 정중하여 고객을 당혹하게 한다.
- 답변이 지나치게 짧거나 (혹은 길거나) 요지를 벗어나서 요점을 파악하기 힘들다.

이러한 문제가 발생하게 되면 영업사원 한 사람의 문제가 아니라 기업전체의 이미지를 악화시키기도 하기에, 이메일 대응체계를 전사적 차원에서 정비하려는 요구가 높아지고 있습니다. 따라서 '이메일마케팅 시스템의 정비', '이메일 작성/대응을 위한 사내 매뉴얼 도입', '교육을 통한 아메일 실무능력 강화' 등을 패키지로 하는 전문서비스까지 등장을 하고 있습니다.

불황에 따라 각 기업은 영업거점의 통폐합과 인원삭감 등의 경영합리화에 고심하고 있고, 이와는 상반되게 영업력 강화는 더욱 필요해 집니다. 따라서 효율성을 높이기 위한 다각적 노력의 일환으로 이메일 혹은 핸드폰을 통한 고객 모객/유지관리/대응 등의 통합을 통해 기업 브랜드의 일관성을 유지하는 것은 앞으로 중요한 과제가 될 것입니다.

- 이메일마케팅의 핵심은 '휴머니티(Humanity)'

이메일은 웹과는 달리 화려한 그래픽이나 동영상으로 무장된 커뮤니케이션은 아닙니다. 그리고 이러한 화려함이 매출향상의 필수 요인이라고는 할 수 없습니다. 야후(Yahoo!)의 웹 광고에서도 배너보다는 텍스트 방식이 오히려 클릭율이 높다는 결과가 보고된 적도 있습니다. 이메일에서 정말로 중요한 것은 '휴머니티(Humanity)' 그 이상도 이하도 아닙니다. 고객은 사람이고, 사람이 또 다른 고객을 불러오고, 그것은 사람의 가슴 속에 내재된 휴머니티가 전제가 되지 않으면 안 되기 때문입니다.
우리가 분명히 명심해야 할 점은, 이메일은 도구일 뿐이지 그 자체가 목적이 될 수는 없습니다. 무릇 인간이 개발한 기술은 ‘인간을 향해 진화'할 따름입니다...