사이버PR 성공 사례: (주)세스코

게시판에 기상천외한 답변
소문 퍼져 매출 크게 증대

인터넷을 통한 마케팅, 즉 인터넷마케팅의 국내 성공 사례로 (주)세스코를 얘기하는 경우가 많다. 이미 이 얘기를 알고 있는 독자도 있겠지만, 사이버PR에 관심을 갖고 활용하는 입장에서 세스코의 사례를 재조명해 보는 것은 충분한 의미가 있다고 생각한다.

▲ (주)세스코 홈페이지 메인 화면

(주)세스코(www.cesco.co.kr )라는 회사는 인터넷 관련 회사도 아닌데, 네티즌들에게 매우 잘 알려져 있다. 이 회사는 홈페이지 Q&A 게시판에 어떠한 질문이라도 성의껏 곧바로 답변해 주는 것으로 유명하다. 특히 답하기 어려운 엉뚱한 질문에도 기상천외하면서도 적절한 대답을 해서 그 내용이 여기저기의 다른 홈페이지에 올려지면서 사이버상에서의 입소문, 즉 구전 효과를 톡톡히 보고 있다.

2000년 8월 1일부터 운용되기 시작한 이 회사 게시판에는 2005년 7월 17일 현재 총 5442건의 질문이 올라와 있으며, 모든 질문에는 답변이 정성껏 붙어 있다. 게시판에서의 고객 응대가 온라인과 오프라인에서 인구에 회자되면서 대단한 효과를 낼지는 아무도 몰랐다. 세스코의 사이버PR 사례는 많은 기업들이 벤치마킹 대상으로 삼을 만하다.

국내에서 사이버PR(인터넷마케팅)을 가장 잘 하는 것으로 손꼽히는 세스코에는 홍보나 마케팅을 전담하는 팀이 없다. 내근하는 모든 직원들이 출근해서 퇴근할 때까지 맡은 다른 업무를 하면서 틈틈이 글을 올린다. 게시판 담당자들만 답변을 하는 게 아니라 세스코의 모든 직원들이 고객을 접대하고 있는 것이다. 즉 홍보, 마케팅 전담팀이 없는 게 아니라 모든 직원이 홍보와 마케팅을 하는 것이라고 볼 수 있다.

질문: 저는 전생에 바퀴였던 사람입니다. … 그런데 어찌 이렇게 무차별적으로 대량 살상을 할 수 있는 겁니까? 정말 이럴 수 있습니까? … 바퀴가 불쌍해!!

답변: 안녕하세요, 세스코입니다.
지금부터 바퀴의 특성을 알려드리겠습니다.

1. 살아 있는 목적은 자손 번식입니다.
...
4. 배가 고프면 자식까지 먹어치웁니다.
...

10. 수백 가지 병원균을 몸에 묻히고 다녀 사람으로부터 손가락질을 당합니다.
그런데도 바퀴벌레의 삶을 사시겠다고요?

질문: 바퀴는 어떻게 먹어야 하나요?

답변: 바퀴나 모기 등의 해충은 단백질이 많아 영양가는 있지만, 병원균이 수십종이나 들어 있기 때문에 처리를 잘 하고 드셔야 합니다.

오늘도 세스코의 Q＆A 코너에는 네티즌들의 다양한 질문들이 속속 오르고 있다. 세스코의 답변도 이에 뒤질 세라 때로는 기상천외한 대답으로, 때론 감동적인 글로, 그리고 때로는 전문적인 지식으로 채워진다.

이 회사는 1976년 12월 1일에 현재 대표이사인 전순표 회장이 창업한 (주)전우방제로 출발했다. 필자가 이 회사를 처음 알게 된 것은 ‘주간매경’(현 매경이코노미) 기자로 근무하던 10년 전쯤이었다. 그때는 가정과 직장에서 바퀴벌레와 개미 및 쥐 등의 해충을 방제해 주는, 별로 부가가치가 높아 보이지 않는 회사가 경제주간지에 소개되는 게 신기하기만 했다.

▲ (주)세스코 홈페이지 게시판 질문 목록:

그런데 “인간과 환경 그리고 깨끗한 내일을 위해 실천하는 기업, 주식회사 세스코가 있습니다”라는 슬로건으로 하는 이 회사는 1999년에 회사 이름을 지금과 같이 (주)세스코로 바꾸고 이제 아시아 최대 규모의 방제 전문 회사로 성장했다. 10만여명의 연간 계약 고객을 확보하는 한편, 전국에 38개의 직영 지사와 1000여명의 방제기술자를 보유하고 있다.

국내에서 유일하게 해충 방제 기술연구소를 운용중이며, 자체 전문 교육시스템 구축으로 최고 수준의 방제 전문 교육이 이뤄지고 있다. 자동분무시스템, 살서제, 살충제 등 해충 방제와 관련 수십종의 특허를 보유중인 세스코는 해충 모니터링 시스템, 자체경보 처리시스템, 고객 클레임 관리시스템 등 전국 통합 해충 방제 전문 전산시스템을 운용한다.

방제서비스 업무를 운용함에 있어 투명 경영을 실천, 신뢰성 있는 고객 관계를 유지하기 위한 일환으로 품질 방침을 정한다. 프로정신을 바탕으로 한 세계 최고 수준의 방제서비스 제공으로 고객을 감동시키며, 이를 통해 직원의 자긍심을 높인다. 방제서비스는 쥐, 바퀴, 개미는 네 가지 구충시스템과 여섯 가지 구서시스템을 이용해 3개월 이내에 완전히 퇴치한다.

인터넷상에서 화제가 되고 있는 ‘세스코의 엽기 게시판’을 통해 세스코가 가진 경영 철학을 엿볼 수 있다. 세스코 홈페이지에 있는 게시판은 기존 다른 홈페이지의 게시판과는 많이 다르다. 바퀴벌레나 모기, 파리, 개미와 같은 해충과 관련된 질문이라면 그 질문이 아무리 엽기적이라 해도 성의껏 답변을 해준다는 점이다. 그 예를 살펴보면 문답 내용이 인터넷을 통해 퍼지면서 세스코가 인터넷에서 최고로 유명한 회사로 급부상했다.

아울러 이 회사 게시판에는 운영자가 누군지 알고 싶다, 결혼해 달라, 스카우트하고 싶다는 제의가 쇄도하기도 한다. 하지만 세스코의 게시판은 지정된 운영자가 없다. 게시판 운영자는 회사의 모든 직원이라는 것이다. 게시판에 질문이 올라오면 운영자가 일괄적으로 답을 올리는 게 아니라 내용을 분류해서 담당자별로 할당,?전문적인?답변을 올리도록 하는 방식으로 게시판이 운용되고 있다.

▲ (주)세스코 홈페이지 게시판 질문과 답변

이처럼 모든 직원이 질문에 대한 답변을 하는 이유는 세스코가 홍보팀이나 마케팅팀을 갖고 있지 않기 때문이다. 따라서 세스코의 모든 직원은 출근에서부터 퇴근까지 자사 홈페이지를 띄워놓고 자신의 일을 하면서 틈틈이 질문에 대한 답변을 하고 있다. 세스코는 처음 30명의 인원으로 ‘고객과 가까운 곳에서 고객의 소리를 듣자’라는 모토 아래 고객센터를 운용했다. 하지만 고객이 상담원과 통화를 하면 꼭 계약을 해야 할 것 같은 부담감을 느낀다고 했고, 이런 고객의 의견을 적극 수렴해 고객들이 부담감을 느끼지 않으면서 자유롭게 문의할 수 있는 게시판을 활용하게 된 것이다.

또한 홈페이지를 통해 온라인 견적 시뮬레이션을 할 수도 있다. 세스코에 가면 다른 곳에서는 볼 수 없는 재미있는 질문과 답변을 볼 수 있다는 소문을 듣고 수많은 네티즌들이 세스코의 홈페이지를 방문했다가 온라인 견적을 하고, 온라인 상담을 하면서 매출로 이어지기도 한다.

홈페이지의 Q&A란을 보면 진정으로 고객 입장에서 생각하고, 질문한 사람들의 입장에서 하나하나 정성껏 답변을 한다는 것을 알 수 있다. 세스코의 성공적인 사례를 통해 홈페이지의 게시판 하나가 인터넷에서의 효과적인 마케팅 수단이 될 수 있음을 보여준다. 사이버PR은 결코 먼 데 있는 것이 아니다.