고객 매출을 높이기 위한 가장 중요한 요소는 바로 관련성이다.

마케팅에서 관련성이란 '고객이 원하는 것을 고객이 원하는 때에 맞춰 제공한다'는 뜻이다. 아마도 관련성만큼 고객이 물건을 사도록 유도하는데 결정적인 영향을 미치는 것도 없을 것이다. 요즘 검색엔진이 강력한 마케팅 도구로 각광받는 까닭은 바로 검색엔진이 갖고 있는 높은 '관련성' 때문이다.

하지만 아직 대부분의 웹사이트들은 아직 이 관련성을 문제를 해결하지 못하고 있다.

누구나 하루에도 여러 번 구매를 위한 단계를 거치게 된다. 탄산 음료 하나를 사는 사소한 결정에서부터 새로운 차를 구입하는 중요한 결정까지 여러 다양한 구매 결정을 내리곤 한다. 이렇게 구매의 종류에 따라 어떤 때는 순식간에 결정이 내려지기도 하고, 어떤 때는 오랜 '세월'이 걸리기도 한다.

그러나 어떤 경우든, 구매는 과정이지 결코 사건이 아니다. 그리고 어떤 경우이든, 구매를 하기 전에 고객들은 이미 자신의 필요와 문제에 대해 잘 이해하고 있다.

고객들이 구매를 하는 과정은 뻔하다. 일단 필요를 느끼면, 그 필요를 충족시켜 줄 솔루션을 찾아 나선다. 필요를 충족시킬 솔루션을 찾을 때 고객들은 먼저 정보를 수집하고 자신이 구매할 물건에 대한 기준을 정한다. 그리고 그 정해진 기준, 관심을 끄는 정도, 제공하는 가치, 욕구를 불러 일으키는 수준에 따라 가장 좋은 물건들로 선택의 폭을 좁히게 된다.

그리고 그렇게 좁혀진 선택 옵션들 중에 가장 좋은 것을 골라 구매를 하는 것이다.

웹사이트의 정보 구조는 바로 이런 고객 구매 과정을 제대로 파악하고 있어야 한다. 각각의 과정에서 웹사이트는 고객들이 다음 단계로 넘어갈 수 있는 동기를 부여해 줘야 한다.

구매는 기본적으로 일률적인 과정을 거치는 것이 보통이지만, 때로는 고객이 더 많은 정보를 접한 뒤에 구매 과정을 되돌리거나 새로운 피드백을 요구하는 수도 있다. 문제는 전체적인 구매 경험에만 신경을 쓰다가는 소비자 개개인의 요구를 완전히 망각해 버릴 수 있다는 점이다.

어떻게 하면 구매 과정에서 전체적인 면과 세부적인, 개인적인 면을 한꺼번에 관리할 수 있을까? 오프라인에서 말하는 구매를 이끄는 방법은 온라인에서도 유효하다. 바로, 주목, 관심, 욕구, 행동의 4단계다. 우리는 여기에 만족이라는 5번째 단계를 하나 더 추가한다.

모든 성공적인 판매는 이 모든 단계를 빼놓지 않고 통합적으로 관리해 소비자들을 결국 구매에 도달하게 만든다. 이 5가지 단계를 웹사이트에 적용해 보자.

1. 웹 페이지가 약 8초 내에 방문객들의 주목을 끌 수 있는가? 방문객들이 웹사이트에서 제공하는 것이 자신의 필요와 관련이 있다고 느낄 수 있는지?

2. 웹 페이지가 사람들의 관심을 자극하고 적절한 부분에서 그 관심을 강화할 수 있는가? 그리고 웹사이트에서 제공하는 솔루션이 유익하고 합당하다는 사실을 전달하고 있는지?

3. 웹 페이지가 구매 행동을 불러 일으킬만한 욕구를 자극하는가? 사이트에 제공하는 솔루션이 적절한 가치를 제공한다고 느끼게 만들 수 있는지?

4. 구매 결정을 내리기가 쉬운가? 분명하고 적절한 정보들을 제공해서 방문객들이 안심하고 구매할 수 있게 하고 있는지?

5. 고객이 클릭한 뒤에 보여지는 페이지에서 고객이 원하는 것을, 고객이 원하는 방식으로 제공함으로써 만족을 주고 있는가?

이 5가지 요인은 기본적으로 홈페이지 뿐만 아니라 사이트의 다른 모든 페이지에도 적용돼야 한다. 다시 한번 강조하지만 관련성을 어떻게 보여주느냐는 구매에 가장 결정적인 영향을 끼친다. 구매의 매 단계마다 이 관련성을 제공할 수 있는지 오늘부터 다시 살펴보도록 하라.