영업 이익을 늘리는 방법 중 가장 효과적인 것은 소비자들의 구매에 대한 반감을 줄이는 것이다. 물건을 사달라고 애원하고 조르기 전에, 소비자들이 상품 구매에 가지는 반감을 철저히 파악해 그것을 미리 ‘중화’ 시키는 것이 중요하다.

소비자의 반감을 줄이는 것은 생각만큼 어렵지 않다. 대부분 소비자들의 구매에 대한 반감은 3가지 경우로 압축된다. 각각의 경우를 살펴보며 어떤 전략과 전술로 그들의 반감을 최소화할 수 있을지 알아보자.

1. 가격에 대한 반감

대부분의 경우, 소비자들은 상품을 구매할 충분한 돈이 있으면서도 막상 물건을 살 때에는 가격에 대한 거부감에 망설이곤 한다. 가격이 너무 높다던가, 경쟁사의 제품이 더 좋다던가 하는 생각 때문이다. 이런 소비자의 반감을 낮추기 위해 무작정 가격을 내릴 필요는 없다. 가격을 내리지 않고도 소비자의 가격에 대한 반감을 줄일 수 있는 방법은 얼마든지 있다.

그 중 하나는 제품이나 서비스에 눈으로 확인할 수 있는 ‘부가 가치’를 더하는 것이다. 말은 어렵지만 방법은 간단하다. 판매하는 상품과 관련된 정보를 담은 예쁜 소책자나 CD, 전자 책 등을 함께 끼워 팔면 상품의 가치는 그만큼 높아 보인다.또 한 가지는 자신이나 자신의 회사를 특정 타깃 시장에 ‘전문가’로 홍보를 하는 것이다. 자신의 전문성을 극대화 시킨다면 소비자들은, 비록 가격이 별로 싸지 않더라도, 훨씬 편안한 마음으로 구매를 하게 된다.

자신을 시장의 전문가로 홍보하기 위해선 다음의 3가지 과정이 필요하다.

1단계: 시장을 되도록 가장 작고 구체적인 단위로 나눈다.

2단계: 세분화된 각 시장 소비자에 대해 되도록 많은 정보를 수집한다. 그리고 자사의 제품/서비스가 그들의 요구를 어떻게 충족시켜 줄 수 있는지 판단한다.

3단계: 시장이 아무리 세분화 돼 있다고 그 분야의 소비자를 전부 노릴 것이 아니라, 특수한 상황 하의, 특별한 관심을 가진 소비자들을 따로 선별해 판매 메시지를 작성한다.

주의 사항: 만일 현재 계획 중인 시장의 소비자들 대다수가 자사의 제품/서비스를 구입할 만한 소득 수준이 되질 않는다면, 시장을 과감히 바꿔야 한다. 시장을 도모할 때는 그 시장 소비자의 요구를 파악하는 것도 중요하지만, 그들이 제품을 구매할 충분한 돈이 있는지 파악하는 것도 중요하다.

2. 우선 순위의 문제

회사가 도모하려는 시장 소비자들 중엔 다른 곳에 먼저 돈 쓸 데가 있어서 물건 구매를 꺼리는 사람들도 있다. 이런 경우, 소비자들에게 자신의 회사 제품을 사는 것이 ‘우선 순위’라는 점을 설득시키는 것이 중요하다.

예를 들어, 소비자들이 도저히 거절할 수 없는 특수한 ‘상황’을 만드는 것이다. 모든 제품과 서비스에 특별 할인이나 경품 행사 기간을 걸어 지금 이걸 먼저 사고 싶도록 만드는 것은 가장 흔한 방법이다. 제품/서비스와 관련된 특별 제안에 모두 ‘데드라인’을 걸어놓도록 하라. 이런 식으로 지금 기회를 놓치면 소비자 자신들에게 불이익이라는 것을 강조하는 것이다.

3. 회의적인 반응

소비자들 중엔 전에 비슷한 물건을 사고 매우 불만족스러운 결과를 얻은 사람들이 있다. 이들은 다른 사람들이 아무리 감언이설로 물건을 사라고 유혹 하더라도 회의적인 반응을 보이곤 한다. 이런 소비자들의 비관적인 태도를 극복하는 방법엔 다음과 같은 것들이 있다.

손해를 볼 수 있는 모든 위험 부담을 줄인다. 만족하지 않을 시에 환불을 약속하는 것은 위험 부담을 줄이기 위한 가장 중요한 방법이다. 과거 회사가 약속한 것들이 얼마나, 어떻게 지켜졌는지 사례를 들어 설명한다. 만족한 고객들의 증언을 공개하는 것은 회사 제품의 신뢰를 높이는 좋은 방법이다.

항상 고객 곁에서 움직이도록 하라. 전화로든 이메일으로든 고객을 상대할 때는 진짜 사람과 이야기를 나눌 수 있도록 하라. 인간적인 냄새를 풍기는 것은 소비자들의 회의적 태도를 잠재우는 가장 좋은 방법이다.

소비자들의 반감을 줄이기 위한 이런 방법은 고객과 만나는 모든 곳(웹 페이지, 세일즈 레터, 판매상 등)에 이용되어야 한다. 이런 고객에 대한 메시지가 충실히 전달될 때 회사의 판매량은 실제적으로 오르기 시작할 것이다.