결국 해답은 고객에게 신뢰를 줄 수 있는 안전하고 편리한 사용자 인증 시스템에 달려 있다.

확실한 사용자 인증 시스템이야말로 고객들이 안심하고 인터넷 쇼핑을 즐길 수 있게 할 뿐 아니라 전자상거래 시장의 성장과 수익 확보에 기여하게 만들기 때문이다.

이에 대해 인터넷 보안 컨설팅 업체인 로켓브리지(RocketBridge)의 대표 잰 데이비스(Jan L. Davis)는 안전한 사용자 인증 시스템의 구축에 대해 다음과 같은 6가지 원칙을 지킬 필요가 있다고 강조하고 있다.

▶ 인증 시스템이 내 사이트에 맞는가?

어느 정도 수준의 사용자 인증 시스템이 해당 쇼핑몰에 적합한가는 문제는 그 쇼핑몰에서 판매하고자 하는 제품과 판매 방법에 달려 있다.

예를 들어, 인터넷 서점이라면 고객의 주소와 신용카드 번호 같은 기본정보를 확인하는 정도면 된다. 그러나 은행에서 운영하는 인터넷 뱅킹이라면 얘기가 달라진다.

마찬가지로 성인 사이트에서나 쓰는 느슨한 인증 시스템을 개인 건강 정보 같이 매우 민감한 데이터를 취급하는 사이트에서 쓴다면 큰 문제를 낳을 수 있다.

▶ 보안은 확실한가?

보안의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않다. 개인정보를 노리는 해커가 침입하거나 관리자도 모르게 사용자 인증 시스템에 관한 정보가 외부로 유출되는 일이 없도록 확실한 보안 대책이 이루어져야 한다.

사용자 인증 시스템을 도입하기 전에 공급업자와 보안과 시스템 보호에 관해 깊이 있는 논의가 이루어져야 하며, 공급업자가 제시하는 조건 중 별도의 옵션은 없는지 면밀히 검토해야 한다.

▶ 고객 정보를 어떻게 보호하는가?

보안과 사생활 침해간의 차이는 종이 한 장에 불과하다. 많은 고객들이 편리한 쇼핑을 위해 자신의 개인 정보를 제공한다. 하지만 동시에 자신의 개인 정보가 새어나가지 않을까 우려하고 있다.

따라서 고객들에게 개인정보는 사용자 인증을 위해서만 사용하고 있음을 확실히 밝혀야 한다. 즉 고객들의 개인정보가 사이트에 저장만 되는지 아니면 다른 목적으로 이용되거나 판매되는지 여부를 '개인정보 보호 정책' 페이지에 확실히 표현해야만 한다.

▶ 고객 정보는 믿을 만 한가?

되도록 고객 정보를 자주 업데이트하는 것이 좋다. 특히 신용조사기관 같은 곳으로부터 제공된 정보는 매우 중요한 인증 자료이다. 이러한 자료는 신뢰성과 보안성이 높을 뿐만 아니라 자주 업데이트된다.

고객의 신용정보를 보다 확실하게 파악하기 위해 주요 신용조사기관의 도움을 받는 것도 하나의 방법이다.

▶ 고객들의 반응을 정확히 살피고 있는가?

사용자 인증 시스템을 성공적으로 구축했다면, 이제 고객들의 반응을 주의 깊게 살펴볼 차례다.

실제로 지난 2000년 하반기 가트너 그룹(Gartner Group) 조사 결과 미국 내 50개 주요 온라인 쇼핑몰의 고객관리(CRM) 기능이 매우 취약한 것으로 나타났다.

10%만이 고객의 문의에서 해결까지 전과정을 추적할 수 있는 기능을 제공할 뿐이며, 6%는 콜 센터를 이용해 이를 해결하고 있는 것을 나타났다. 또한 28%만이 고객의 문의 e메일에 답장을 하고 있었다. 90%의 업체가 FAQ를 운영하고 있지만, 고객들이 이를 잘 모르는 것으로 드러났다.

가트너 측은 보다 체계적인 고객관리 시스템의 도입으로 고비용의 콜 센터가 아닌 웹을 통해서 많은 부분을 처리할 수 있어야 한다고 지적하고 있다.

▶ 문제 해결 능력이 있는가?

마지막으로 인터넷 쇼핑몰 운영자가 주의해야 할 점은 사용자 인증 시스템을 제공하는 공급업체와의 관계이다.

대부분의 솔루션은 설치 보다 유지, 관리가 관건이다. 문제가 발생했을 때 혹은 시스템 변경이 필요할 때 이를 해결해 줄 수 있는 곳은 공급업체 뿐이다.

따라서 쇼핑몰 운영자는 공급업체에게 그들이 제공하는 서비스의 구체적인 내용과 범위에 대해 확실히 알아두고 이를 빠르고 효율적으로 해결할 수 있는 능력을 확보해야 한다.

이 모든 과정을 통해 쇼핑몰이 온라인 범죄로부터 안전할 수 있다는 확신을 고객들에게 심어주는 것이 무엇보다 중요하다. 이러한 신뢰와 충성도의 확보 없이 기존 고객은 물론 신규 고객들의 지갑을 열 수는 없음은 물론이다.

일반 가정용 PC보급률이 평균 66%선까지 상승했다. 초고속인터넷 가입자가 꾸준히 늘어나면서 2002년엔 1천 만 명 돌파가 무난할 것이란 전망이다. 사이버 쇼핑을 위한 기반이 단단해 지고 있음을 보여주고 있다.

최근엔 ‘아줌마 부대’들까지 가세했다. 오프라인 대형 백화점과 할인점의 셔틀버스 운행이 금지되면서 쇼핑에 불편함을 겪고 있는 여성 쇼핑객들이 대거 사이버 쇼핑몰로 몰려들고 있는 것이다.

그러다 보니 여성 회원들이 엄청난 비중을 차지하고 있다. 쇼핑몰 회원의 40% 이상이 구매욕구가 강한 여성인 것으로 조사됐다.

주변 여건이 갖춰지면서 쇼핑몰들도 고객 잡기에 적극 나서고 있다. 최근엔 쇼핑몰 업체들이 사이트에 각종 오락 기능까지 추가, 즐기는 쇼핑몰로 거듭나고 있다. 단순히 쇼핑하는 곳이 아니라 ‘와서 즐기는 곳’이란 인식을 심어주고 있다. 적극적으로 구매층을 유치하기 위한 전략이다.

이에 따라 고객관계관리(CRM)를 강화하고 고객을 적극적으로 유치하기 위한 경쟁도 치열해지고 있다.

◆ 쇼핑몰, 소비자와 함께 가는 길을 모색해야

양적인 틀은 이제 어느 정도 갖춰졌지만 질적인 측면에서 본다면 ‘아직 멀었다’는 것이 대체적인 의견이다.

소보원의 조사결과처럼 쇼핑몰에 구매층이 몰리는 것과 동시에 피해 사례도 늘어나고 있다. 특히 중소규모 쇼핑몰의 경우 피해구제 방안을 마련해 놓고 있지 않아 문제점은 심각하다.

현재 2천여개 쇼핑몰 중 종합몰은 270여 군데에 불과하다. 반면 중소규모의 전문 쇼핑몰은 1천500여 개에 이른다. 소비자 피해 사례도 점차 늘어날 가능성이 많다는 얘기다. 삼성몰, 인터파크 등 종합몰의 경우 카드결제시 ‘인증 절차’를 금융기관과 연관, 100% 확인절차를 거치고 있다. 그러나 중소 전문몰의 경우 아직 이러한 시스템을 갖추고 있지 않아 피해 사례는 언제든지 발생할 수 있는 셈이다.

소비자들이 사이버 쇼핑몰을 이용할 때 가장 먼저 꼽는 것은 신뢰성과 안정성에 있는 것으로 알려졌다. 쇼핑몰로 몰려드는 고객을 계속 머물게 하기 위해서는 양적인 성장을 지나 소비자 구제방안, 소비자 단체와의 긴밀한 협조 등의 연결고리가 만들어져야 한다는 지적이 일고 있다.