고객이 당신 사이트에서 주문을 할 때 불필요한 페이지를 클릭하는가? 필자는 일전에 한 웹 사이트를 방문해서 맘에 드는 상품을 발견했다. 가격이 표시되지 않았기 때문에 필자는 구매 버튼을 눌러야 했다.(클릭 한 번) 전자 버전을 원하는지 표준 버전을 원하는지 묻는 페이지가 나타났다.

(클릭 두 번) 그래서 필자는 “자 여기 있어”라고 생각하면서 전자를 클릭했다.

필자는 5개국어 중에 하나를 선택해야 했다.(클릭 세 번) 필자는 대단히 큰 회사라는 인상을 받았다. 다음 페이지에서 필자는 “윈도우 버전을 원하는가? 또는 맥(Mac) 버전을 원하는가?”라는 질문을 받았다. 정당한 질문이기는 하지만 첫 페이지에서 어느 버전을 선호하는지 물어봄으로써 필자의 시간을 절약해 줬어야만 했다.

필자는 구매할 준비가 됐다. 그러나 가격이 얼마인지는 아직도 알 수 없었다. 필자는 윈도우를 클릭했다.(클릭 네 번) “회사에 프로그램을 주문할 것인가? 아니면 외부 소매업체에 주문할 것인가?”라는 질문을 받았다.(클릭 다섯 번) 필자는 선택했다. 이제 구매할 수 있었을까? 아직까지는 아니었다. 필자는 알파벳 순서(또는 카테고리화 된) 목록에서 어떤 제품을 원하는지 선택해야 했다.(클릭 여섯 번) 그래서 필자는 그들의 모든 제품을 스크롤하면서 살펴봐야 했다.

이런 제품의 이름이 도대체 뭐였지? 제품을 찾을 수 없고 카테코리 선택에서 실수했기 때문에 되돌아 가야 했다.(클릭 일곱 번) 알파벳 순서(또는 카테고리화 된) 목록으로 되돌아갔다.(클릭 여덟 번) 필자는 당신이 제품 목록을 제공할 때 “업셀(sell)”을 유도한다는 사실을 알고 있다.

그러나 필자가 원하는 제품을 먼저 보여 준 후에 다른 제품을 추천해야 하지 않을까?

'나를 만족 시켜줘. 난 정말 바쁘단 말이야.'

한 번 더 클릭하자 전자 버전과 정규 버전을 묻는 스크린이 다시 떴다. 여섯 번 이전에 분명히 선택했는데…

아홉 번 클릭하고 몇 분이나 걸려서 필자는 마침내 제품을 찾았다. 여러분은 필자가 보물 찾기를 했다고 생각할 것이다. 필자는 마지막 페이지까지 제품 가격이 얼마인지 전혀 알 수 없었다.

하지만 이제 겨우 필자가 원하는 제품을 찾은 것 뿐이다. 이제 주문을 해야 했다. 필자는 얼마나 더 클릭을 해야 하는지 걱정됐다.

고객의 구매 프로세스를 쉽게 만들라. 회사의 모든 질문이 정확한 제품을 주문하도록 하는 데 필요한 것이었지만 그들은 필자의 시간을 절약해 줄 수 있었다. 처음에 충분한 정보를 제공함으로써 고객이 여러 페이지를 헤매지 않도록 하다.

주문 프로세스를 직접 테스트 해보라. 온라인 구매 경험이 없는 친구에게 주문 프로세스를 테스트 해보도록 하라. 구매 버튼을 클릭하고 주문을 완결하는 프로세스를 간단히 만들려고 노력하라.

물건을 판 후에 고객에게 구매 프로세스를 개선할 수 있는 좋은 방법이 있는가 물어 보는 이메일을 발송하라. 또는 주문 프로세스가 따라가기 쉬웠는가 물어 보라. 그리고 나서 가능하면 그들에게 선물이나 다른 제품 할인권을 발송하라. 온라인 세계에서는 방문자가 클릭하고 떠나 버리면 그만이다. 방문자가 찡그린 얼굴로 사이트를 떠나도록 만들지 말라.